🤜 Une nouvelle série dans laquelle un client fictif peut exprimer en quelques lignes, quelques paragraphes ou quelques pages comment il perçoit un programme de fidélité en écho avec le décideur qui le gère. Et si on parlait STATUT…
Laura
Laura a rencontré Cindy à la caisse de sa parfumerie préférée. Elles ont parlé de leurs projets de vacances puis de leurs jobs. C’était au tour de Cindy de payer ses produits et sortir sa carte Gold. Laura a aussi une carte de fidélité. Cependant, ce n’est pas une carte GOLD. Elle a senti que Cindy était fière de cette carte et qu’elle l’a longuement laissée trainer sur le comptoir. D’ailleurs c’est un sac GOLD très joli qui a servi à emballer ses emplètes. En rentrant chez elle, dans le métro, Laura a regardé sur le site de sa boutique comment avoir la carte Gold. Il faut obtenir 1000 points dans le programme fidélité. En plus de la carte et des sacs Gold, on bénéficie d’ un cadeau d’anniversaire, d’un rendez-vous maquilleur privilégié, des avant-premières… Elle regarde son compte : 450 points. La marche est haute mais elle aimerait bien l’atteindre. Elle prend une décision. Dorénavant tous ses achats avec sa carte : objectif 1000 points, ses cadeaux de Noël et d’anniversaire se feront ici !
Laura… 6 mois plus tard
Sa carte Gold enfin en main, elle va donc faire son premier achat avec son nouveau statut. Elle a la carte en main pendant une partie de ses achats. Il faut que tout le monde la voie. C’est pourquoi, la conseillère de vente est d’ailleurs venue rapidement l’aider à choisir. Elle a rougi mais s’est sentie chouchoutée grâce à ce nouveau sésame. Après son passage en caisse, le sac Gold en main, elle a continué à se balader en le mettant fièrement en avant devant ses autres sacs.
Caroline
Responsable CRM depuis 6 mois, Caroline doit désormais travailler les parcours clients et les statuts de son Programme de fidélité avec l’agence.
Statut GOLD : 1000 points.
Moins de 1000 points pas de statut GOLD !
Partant de fait là, Elle veut que ses clients GOLD soient des vrais clients GOLD… L’agence lui suggère de faire des concessions et de laisser le statut en place pendant un an puis d’alerter le client à plusieurs reprises pour accompagner le changement de statut. Trop couteux dit Caroline, 2 courriers supplémentaires, 3 emails… Elle barre la ligne sur son budget et valide la nouvelle stratégie de déclassement.
Laura… 12 mois plus tard
Un courrier dans sa boîte aux lettres !
« Madame,
Le cumul de votre compte fidélité de l’année est établi à 895 points et ne vous permet pas de bénéficier du statut Gold. Nous vous adressons avec plaisir cette nouvelle carte pour l’année à venir et sommes ravis de vous compter parmi nos fidèles clients. »
On veut lui reprendre sa carte Gold ? Pour 105 petits points qu’elle aurait vite fait de cagnotter si on l’avait avertie. Elle compare les deux cartes : la carte GOLD qui se trouve dans son portefeuille et la carte qu’ elle vient de recevoir. Même code client, pas de différence !!! Elle range la nouvelle dans un tiroir et conserve la carte GOLD dans son portefeuille…
Laura…. 1 mois plus tard
Quelques courses à faire et passage dans sa parfumerie pour offrir un parfum à une amie. Elle croise Cindy et toutes deux terminent leurs achats ensemble avant d’aller prendre un café. Laura sort sa carte GOLD en caisse, la conseillère de vente la scanne mais son écran n’affiche plus le statut GOLD, pas de sac GOLD pour cette fois. Elle préfère meubler la conversation et faire semblent de ne rien remarquer mais elle prie pour que Cindy ne fasse pas elle-même une remarque. Laura se dit que la conseillère a bien dû le voir puisqu’elle a choisi le sac correspondant à son nouveau statut.
Elle se sentirait presque honteuse de n’avoir dépensé « que » 895 euros dans le magasin. Cet achat a été une vraie épreuve. Au fond, elle se dit qu’elle ne sera plus jamais à l’aise en venant faire ses achats.
« Que » 895 euros pourtant, ce n’est déjà pas si mal…
La gestion des statuts clients
Un client rendu mal à l’aise et presque honteux de n’avoir dépensé que 895 euros….Est-ce bien ce que vous recherchez en créant des statuts dans votre programme de fidélité ?
Ainsi, la gestion du changement de statut pourrait bien générer l’effet inverse de celui escompté.
Ne pas négliger l’accompagnement, les relevés de points indiquant les montant atteints ou à atteindre pour conserver un statut. Aussi, certaines pratiques pourraient bien vous coûter beaucoup plus de déception que de fidélisation.
« Toute ressemblance avec des situations réelles où ayant existé n’est pas complètement fortuite »
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