Industrial Marketing Management (2010)
Daniel J .Flint, Christopher P. Blocker, Philip J. Boutin Jr.
1. Sujet traité
Clients et fournisseurs sont unis par des relations complexes. La logique actuelle veut que clients et fournisseurs soient davantage dans une logique de collaboration, ce qui induit que les fournisseurs puissent suivre de façon précise et approfondie les attentes de leurs clients et les anticiper. C’est ce qui est appelé ici – dans le titre et dans le texte lui même ‐ la valeur attendue par le client. Cette perception de valeur est – dynamique : elle change constamment. Il est donc primordial d’acquérir les compétences nécessaires à l’anticipation de cette valeur attendue par le client. Cette compétence est source de différenciation et peut créer un véritable avantage concurrentiel.
2. Conclusions de l’article
Deux conclusions majeures de cette étude peuvent être relevées : La première est que l’anticipation de la valeur attendue par le client affecte de manière positive la satisfaction et la fidélité du client. La seconde conclusion est que la satisfaction du client joue un rôle médiateur entre l’anticipation de la valeur attendue du client et sa fidélité.
3. Implications managériales
Dans un univers devenu hyperconcurrentiel où le produit suffit rarement à construire ‐ à lui seul ‐ un avantage concurrentiel, la
connaissance et l’apprentissage sont de nouvelles sources de différenciation. Développer des compétences dans le management de la valeur attendue par le client est devenu un enjeu majeur pour de nombreux managers, notamment sur les marchés où la valeur attendue par le client change constamment. Cette étude montre l’importance des collaborations nouées avec les premiers utilisateurs car elles permettent de détecter les signes avant‐coureurs du changement. Des collectes de données, des techniques d’analyse et des approches d’exploration de données sont des moyens d’analyse et d’anticipation du changement au cours du temps.
4. Méthodologie
Deux études ont été mises en place. La première étude a été menée auprès d’acheteurs expérimentés au travers d’une large variété d’industries incluant sociétés industrielles et non industrielles et des acheteurs de services logistiques. L’échantillon a été sélectionné de manière aléatoire dans une liste fournie par le réseau national des acheteurs et du Conseil des professionnels de la logistique. Pour la seconde étude, l’échantillon a été sélectionné dans une base de données publique. Figurent dans la liste de 4038 personnes, des acheteurs et cadres supérieurs chez les fabricants d’instruments d’analyse, d’équipements électriques et électroniques. 220 réponses ont été collectées ; 93% des répondants sont des acheteurs de niveau « moyens », seniors ou chefs d’entreprise ; 74% ont plus de dix ans d’expérience ; 78% travaillent dans des entreprises dont le chiffre d’affaires est supérieur à dix millions de dollars.
5. Limites
La mesure de la valeur attendue par le client est la principale limite de cette étude. Une mesure plus complexe aurait pu être retenue incluant, par exemple, les émotions ressenties ou les résultats attendus. L’échantillon constitue également une limite à la généralisation des résultats ; tout comme le contexte.
Synthèse réalisée sous la Direction de Jean-François TRINQUECOSTE