Management et Avenir, 16, 120-135
Poujol F.
1. Sujet traité
Cet article s’intéresse à un aspect crucial de la relation client-vendeur qui est celui de l’orientation relationnelle des vendeurs. Les auteurs soulignent le fait, qu’en pratique, les vendeurs ont bien souvent conservé une orientation vente, alors que la mise en place du Customer Relationship Management (CRM) suppose une orientation client. Ils identifient les comportements saillants des commerciaux dans une perspective relationnelle ainsi que leurs antécédents. Par exemple, les vendeurs peuvent agir sur le processus de formation de la satisfaction. Lors du processus d’achat, ils peuvent influencer le niveau d’attente des clients.