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fidélité à une marque

Vision financière de la fidélisation : No pain, no gain.

De nombreuses études montrent le lien fort qui existe entre la satisfaction du client et sa fidélité à la marque. L’entreprise Amazon en est consciente, et a concentré de nombreux efforts sur la satisfaction client à travers la personnalisation de l’offre (page du site et e-mails personnalisés) et le service client.

Ses efforts ont été récompensés comme le montre le dernier rapport annuel Holiday E-Retail Satisfaction Index publié par la société Foresee : Amazon premier en satisfaction client aux US.

13 janvier 2013 par Catherine

Articles de recherche

B2B : relier la fidélité au service et le capital marque

Journal of Services Marketing, Vol. 33 No 3, pages 18-32.
P. RAUYRUEN, K. E. MILLER et M. GROTH, 2009

1. Sujet traité
Cette recherche traite des conséquences de la fidélité sur la propension des clients à accepter de payer un prix premium, considérée, par les auteurs, comme un indicateur du capital marque. L’originalité de cette recherche ne tient pas tant aux hypothèses émises qu’au contexte BtoB, dans lequel elles sont testées. S’il est généralement admis que les clients fidèles sont plus profitables que les autres, ce principe est parfois remis en cause du fait, notamment que les clients fidèles sont plus exigeants, s’attendent à être récompensés de leur fidélité et utilisent parfois leur pouvoir de négociation pour obtenir des prix plus bas. Lire la suite

25 janvier 2011 par Agnès

Articles de recherche

Renforcer la fidélité des clients par l’intimité et la passion : les rôles de l’affection des consommateurs envers l’entreprise

Journal of Marketing Research, Décembre 2008, Vol XLV, pp 741-756
Chi Kin YIM, David K. TSE, and Kimmy WA CHAN

1. Sujet traité

L’article s’intéresse à la manière dont les clients se lient d’affection à l’égard d’une entreprise. L’originalité de l’article est, d’une part, de s’intéresser aux interactions entre les clients et le personnel de l’entreprise et, d’autre part, de mobiliser les notions d’intimité et de passion pour expliquer la construction de la fidélité à une marque. Les liens affectifs tissés entre un client et une entreprise sont ici étudiés au travers de trois notions constituant les trois pôles d’un
triangle : l’intimité, la passion et l’engagement.

27 janvier 2009 par Jean-François