Journal of Marketing, Vol. 73 No6, pages 18-32.
Y. GREGOIRE, T. M. TRIPP et R. LEGOUX, 2009
1. Sujet traité
Les auteurs s’intéressent aux effets du temps écoulé et de la force de la relation entre le client et l’entreprise sur les désirs de vengeance ou d’évitement, lorsque le client a publiquement déposé une plainte en ligne. En effet, Internet a rendu les comportements de plainte du client plus simples et plus transparents, notamment avec la multiplication des sites d’opinions de consommateurs. Cet aspect, peu traité par la recherche scientifique, est cependant crucial pour les managers confrontés à de telles plaintes, surtout lorsqu’elles émanent de leurs meilleurs clients, c’est-à-dire ceux qui estiment avoir une relation privilégiée avec la société.