Noémie Demange, Le Monde Économique, 2015.
1- Faits
Pour une entreprise, il s’avère qu’il est bien plus coûteux d’obtenir un nouveau client plutôt que fidéliser un client existant. En effet, on considère qu’en moyenne, une entreprise dépense cinq fois moins pour fidéliser un client que pour en gagner un. La question de la fidélisation client apparaît alors comme un véritable enjeu financier et stratégique.
Laure Tréhorel, ActionCo, Janvier 2016.
1-Faits
Natalys a choisi d’adapter ses programmes de fidélité qui ne correspondaient plus à l’attente de ses clients. En effet, l’ancien programme de fidélité récompensait seulement les clients en fonction de leur volume d’achat. Natalys a choisi de suivre la méthode dite RFM (récence, fréquence, valeur) pour mettre en place son nouveau programme en nombre 2015.
Elle a souhaité mettre l’accent sur l’engagement du client et non plus sur le volume d’achat du consommateur.
Mark Thomson, LSA, novembre 2015.
1- Faits
Mark Thomson, de la société Zebra Technologies, fait le point sur les opportunités à saisir par les magasins grâce aux objets connectés.
Les commerçants ayant une forte implantation physique doivent trouver de nouvelles solutions pour fidéliser les clients. Grâce à l’internet des objets et à la collecte des données, il est possible de récolter de plus en plus d’informations relatives au parcours d’achat d’un client et d’exploiter ces données pour fidéliser le client en lui proposant des offres personnalisées.
Mélanie Molla, Supply Web, 2015.
1- Faits
Pour une société e-commerce il apparaît plus difficile d’établir une relation de confiance avec ses clients que pour une société « traditionnelle ». Le retour des produits est un point qui apparaît comme primordial pour le gain de cette confiance. En effet, le client d’un site e-commerce qui renvoie un produit peut toujours être satisfait de sa visite sur le site cependant, cela dépend uniquement de la stratégie mise en place par le site marchand en termes de logistique des retours produits.
Alain Delcayre GPOMag, Août 2015.
1- Faits
Dans cet article, Affinion International, spécialiste du marketing relationnel évoque les attentes des consommateurs en matière de fidélisation.
Ainsi, le baromètre montre que 35% des personnes interrogées attendent d’un programme de fidélité qu’il soit personnalisé et 47% aimeraient être avertis des offres et promotions dont ils peuvent bénéficier.
De même, ce baromètre met en avant l’intérêt des français interrogés pour des avantages tangibles. 63% d’entre eux s’inscrivent à un programme de fidélité pour recevoir des réductions et promotions tandis que pour 33% d’entre eux l’objectif est de cumuler des points pour avoir des cadeaux.
Chardenon (A.), LSA, Juillet 2015.
1- Faits
Cet article traite de l’enseigne américaine Starbuck qui développe un partenariat avec le New York Times qui permet d’accéder au contenu du journal grâce à une application mobile. Ce programme de fidélité «My Starbucks rewards» permet à l’enseigne de récompenser les membres du programme avec un contenu de qualité.
Déchamps (L.), Mon client digital, Août 2015.
1- Faits
Cet article traite de l’enseigne Yves Rocher qui apparaît comme un exemple de distribution omnicanale. Depuis l’ouverture de son premier magasin en 1969, la vente en magasin et la vente en ligne se développe parallèlement. L’utilisation du digital en magasin est une tendance actuelle dans la distribution physique d’aujourd’hui. Or, Yves Rocher a décidé de mettre en place un nouveau concept store sans l’utilisation du digital en revenant aux sources et au concept de départ de la marque. L’article explique donc les raisons de ce choix et met en lumière quelques préconisations pour cette enseigne.
Daniel Bicard, LSA, 30 juin 2015.
1- Faits
A l’heure où la majorité, voire la totalité des centres commerciaux font offices de points retrait colis, le centre commercial « Les Quatre-Temps » a innové en transformant ce service de point retrait colis en un service complet qui répond au maximum aux attentes des clients tout en favorisant la consommation au sein même du centre commercial.
Lise Déchamps Mon Client Digital, juin 2015.
1- Faits
Cet article est une synthèse de l’intervention de Lise Déchamps lors du Swiss Retail Forum 2015 sur le thème de la digitalisation du point de vente.
A chaque étape la digitalisation doit être envisagée en fonction de différents objectifs. La digitalisation peut ainsi se faire avant la visite du magasin en point de vente. Elle sert à mettre en avant le magasin, les produits mais aussi le personnel. La digitalisation se fait également lors de la visite du point de vente. Elle permet d’améliorer l’expérience client grâce à l’utilisation du mobile, d’un mobilier digital et en redonnant le rôle de conseiller au vendeur. La digitalisation se fait également après la visite. Cette dernière étape est encore peu développée mais elle représente un potentiel important pour mieux fidéliser ses clients et à terme en faire des ambassadeurs.
Merlaud (B.) Linéaires, Mai 2015.
1- Faits
Cet article traite du groupe Carrefour qui modifie son programme de fidélité «Mon club pass» en proposant à ses clients de choisir une thématique de prédilection parmi 5 thématiques (cuisine, famille et loisirs, mode et beauté, high tech et culture ou encore maman et bambins).