Faits d'actualités

Starbucks : la carte de fidélité

Site : konssalive.com
Parution : le 12 juin 2008

1. Les faits

Starbucks, enseigne d’envergure internationale, est positionnée sur un marché très dynamique (vente de café et boissons chaudes sur place et à emporter) mais sa position de leader est aujourd’hui remise en cause par une concurrence acharnée (McDonalds en particulier). Afin d’affirmer son positionnement face à son principal concurrent, Starbucks a construit une image fondée sur les vraies valeurs d’authenticité, de chaleur humaine et de service. Aujourd’hui, l’enjeu que doit relever Starbucks est celui de la fidélisation de ses clients sur le long terme.  Lire la suite

18 mars 2009 par
Articles de recherche

La fidélité des consommateurs est elle différente selon les modes d’accès aux contenus numériques ? Une étude sur le marché japonnais.

Telecommunications Policy, Vol. 32 Issue 7.
Donghun Kim, Philip Sugai

1. Sujet traité

En Avril 2006, la proportion des possesseurs de téléphone portable utilisant leur appareil pour avoir accès à internet était de l’ordre de 28% au niveau mondial. Selon “International Telecommunications Union”, en Janvier 2007, il y avait 1,1 milliard d’utilisateurs de PC internet et, à travers le monde, le nombre de  possesseurs de téléphones mobiles a été estimé à 2,8. Ces chiffres montrent que le téléphone portable est sur le point de passer devant le pc en tant que plateforme d’accès à internet. Ce phénomène est, du reste, déjà constaté au Japon.  Lire la suite

18 mars 2009 par
Articles de recherche

Créer une fidélité durable du consommateur à l’enseigne grâce au processus de commande.

Journal of Operations Management, Mai 2008
Beth Davis-Sramek, John T. Mentzer, Theodore P. Stank

1. Sujet traité

Pendant une large partie du 20ème siècle, les distributeurs ont été considérés comme un simple canal de distribution pour les fabricants. Cependant, l’intensification de la concurrence et l’indifférenciation croissante des produits a permis aux distributeurs d’augmenter leur pouvoir au sein de la filière et à l’égard des consommateurs.

Consécutivement, on a assisté à une réduction de l’importance des marques au point que nombre d’entre elles ont parfois perdu leur identité.

Les fabricants doivent trouver de nouvelles méthodes afin de rester compétitifs dans la filière. Pour la plupart, cela nécessite qu’ils soient capables d’établir de véritables relations aves les distributeurs, en complément de leur stratégie de fidélisation des consommateurs eux-mêmes.

Un des objectifs de cette recherche – effectuée dans le secteur des biens durables – est d’étudier les relations existant entre les perceptions des distributeurs d’un fabricant de biens durables et les perceptions du distributeur de la satisfaction. Un autre objectif est d’examiner l’impact des opérations de commandes sur la fidélité des distributeurs.  Lire la suite

13 mars 2009 par
Articles de recherche

Perception de prix juste et fidélité des consommateurs dans le contexte du commerce de détail

Journal of Business Research , Vol 15 Aout.
William C. Martin, Nicole Ponder, Jason E. Lueg

1. Sujet traité

Chercheurs et praticiens consentent beaucoup d’efforts afin de comprendre comment se construit la fidélité des clients. De manière complémentaire, un nombre important de recherches se sont intéressées à l’identification et à la mesure des avantages liés au développement d’une base de clientèle fidèle. On sait, par exemple, que les clients fidèles ont une vision plus favorable de la firme que les autres et qu’ils “endurent” – dans une certaine mesure – des déceptions momentanées ou qu’ils résistent à des tentations sporadiques – telles que des promotions concurrentes – dans le but de maintenir certains avantages relationnels.

De manière moins favorable, certaines recherches empiriques estiment que les clients fidèles peuvent, dans certaines situations, avoir des attentes plus élevées auprès du distributeur, que les clients non fidèles.  Lire la suite

2 mars 2009 par
Articles de recherche

L’impact des cartes de fidélité sur la fidélité à l’enseigne : la satisfaction vis à vis des récompenses a-t-elle une importance ?

Journal of Retailing and Consumer Services, 15, pp 386-398.
N.T.M Demoulin, P. Zidda

1. Sujet traité

Cet article s’intéresse à un type particulier de programmes de fidélité : les cartes. Très souvent mises en place par les distributeurs, elles permettent d’identifier les habitudes d’achats des clients et permettent également d’offrir des récompenses adaptées à chacun. La question posée dans cet article est très précise : dans quelle mesure la satisfaction des clients envers les récompenses dues aux cartes de fidélité affecte-t-elle l’efficacité des programmes des cartes de fidélité ?

L’étude menée pour répondre à cette question se déroule dans le secteur de la grande distribution alimentaire. La fidélité à l’enseigne est, ici, appréhendée au travers de deux éléments : la part du budget dépensé dans cette enseigne (par rapport au budget total) et la fréquence d’achat dans le point de vente.  Lire la suite

25 février 2009 par
Articles de recherche

Comprendre les relations entre les attributs d’un programme de fidélisation, la satisfaction vis à vis de l’enseigne et la fidélité des clients

Journal of Retailing and Consumer Services, n° 15, pp 364-374
K. BRIDSON, J. EVANS, M. HICKMAN

1. Sujet traité

Cet article porte sur un phénomène en constante progression : les programmes de fidélité. S’ils sont aujourd’hui très fréquemment utilisés par les distributeurs, la connaissance théorique que l’on a de leurs effets sur les comportements des clients est encore incomplète. Les auteurs proposent, dans cet article, de décomposer la structure des programmes de fidélité afin d’identifier quels sont les bénéfices offerts ayant un impact sur les comportements des clients. L’étude porte donc sur la relation entre programme de fidélité et fidélité envers le magasin, tout en considérant le rôle de la satisfaction comme un facteur de développement de la fidélité.  Lire la suite

19 février 2009 par
Articles de recherche

L’utilisation des bases de données issues des cartes de fidélité : Quelles différences dans les sensibilités aux prix et aux promotions entre porteurs et non porteurs de cartes

Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 15, pages 52 à 62.
Mónica Cortiñas, Margarita Elorz et José Miguel Múgica

1. Sujet traité

Partant du constat que, depuis les années 1990, les enseignes ont massivement développé leurs programmes de fidélité – non seulement, pour conserver leurs clients mais aussi, pour collecter des informations sur les acheteurs – cet article se propose d’analyser les différences de comportements entre les utilisateurs et les non utilisateurs de cartes de fidélité dans un hypermarché précis (espagnol). L’objectif de cette étude est de déterminer si les données obtenues auprès des utilisateurs de cartes peuvent être utilisées pour formuler les décisions marketing du point de vente (s’adressant aux porteurs et non porteurs de cartes).  Lire la suite

10 février 2009 par
Articles de recherche

Degré d’importance des actions de fidélisation : Les clients des grandes et moyennes surfaces tunisiennes

La Revue des Sciences de Gestion, janvier – février 2008, 229, pages 103 à 109.
Hajer Zorgati

1. Sujet traité

 Face à l’émergence des programmes relationnels cet article s’intéresse aux principales actions mises en place pour fidéliser les clients et à la manière dont ces actions sont perçues par les consommateurs. Cet article s’inscrit dans le contexte culturel tunisien. Le secteur étudié est celui des GMS de produits de grande consommation.  Lire la suite

1 février 2009 par
Articles de recherche

Renforcer la fidélité des clients par l’intimité et la passion : les rôles de l’affection des consommateurs envers l’entreprise

Journal of Marketing Research, Décembre 2008, Vol XLV, pp 741-756
Chi Kin YIM, David K. TSE, and Kimmy WA CHAN

1. Sujet traité

L’article s’intéresse à la manière dont les clients se lient d’affection à l’égard d’une entreprise. L’originalité de l’article est, d’une part, de s’intéresser aux interactions entre les clients et le personnel de l’entreprise et, d’autre part, de mobiliser les notions d’intimité et de passion pour expliquer la construction de la fidélité à une marque. Les liens affectifs tissés entre un client et une entreprise sont ici étudiés au travers de trois notions constituant les trois pôles d’un
triangle : l’intimité, la passion et l’engagement.

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27 janvier 2009 par
Faits d'actualités

Viadeo fait appel à Acxiom pour optimiser la fidélisation de ses membres

Site : Acxiom.com

Parution : le 26 août 2008
Auteur : Christelle Pontaut

 1. Les faits

Viadeo, réseau Internet de mise en relation professionnelle, fait appel à Acxiom, expert en connaissance client et ciblage marketing, afin de mettre au point une démarche de fidélisation de ses membres. Viadeo entend développer des abonnements « Premiums » pour maintenir l’activité des membres du réseau.
Le partenariat avec Acxiom permet à Viadeo de mieux connaître sa base de membre et d’identifier les profils à fort potentiel et ceux dits à risque. Deux axes principaux ont été retenus pour guider l’action de Viadeo :

L’identification des membres inscrits gratuitement pouvant potentiellement devenir des membres premium et pouvant apporter de la valeur au réseau.
L’identification des membres pouvant devenir inactifs de manière ponctuelle ou définitive, et représentant un risque pour le réseau.

Des actions ciblées sont ensuite mises en place pour améliorer la fidélisation des membres. L’avantage de cette méthode est d’identifier les membres les plus fidèles afin d’orienter les efforts en leur direction. Mais, avec cette démarche, Viadeo restreint de façon considérable le développement de sa base de données.

25 janvier 2009 par