Faits d'actualités

Les cartes, toujours plus innovantes

Magazine : Marketing Direct
Parution : Décembre 2008
Auteur : Céline OZIEL

1. Les faits

Les cartes de fidélité se sont développées, leurs avantages s’élargissent, elles deviennent même carte de paiement. Pour les établissements bancaires, ces nouvelles cartes de paiement associées à des avantages fidélité (dont le modèle est calqué sur le concept des « miles ») sont un nouvel enjeu stratégique. L’article recense quelques exemples d’initiatives originales en matière de programmes de fidélisation.

Lire la suite

22 avril 2009 par
Articles de recherche

L’amour des consommateurs pour leurs marques : exploration du concept et de ses dimensions

Journal of business Research, Volume 61, Num 10, pages 1062 à 1075
Dwight Merunka et Pierre Valette-Florence

1. Sujet traité

Il est intéressant de s’intéresser au concept “d’amour pour une marque”, et aux dimensions sous-jacentes permettant de mieux cerner ce concept et de pouvoir appréhender, par la suite, les groupes de consommateurs qui sont les plus susceptibles de développer ce sentiment, de même que les catégories de produits les plus susceptibles d’être concernées par ce même sentiment… L’optique de cet article est de réaliser une recherche exploratoire fondée, à la fois, sur une étude qualitative et sur une étude quantitative pour étudier ce concept “d’amour envers une marque” ; les deux principales questions qui orientent cette recherche peuvent être exprimées comme suit : quelle est la nature du concept “d’amour pour la marque” ? Et quelles sont les dimensions qui caractérisent ce sentiment dans un contexte français ?

Par la suite, les résultats français sont comparés à ceux obtenus par des recherches similaires menées aux Etats-Unis pour étudier l’influence que joue la culture sur ce concept.  Lire la suite

22 avril 2009 par
Faits d'actualités

Maximiles lance une offre sur l’automobile

Magazine : Marketing Direct
Parution : Avril 2008
Auteur : Isabelle Sallard

1. Les faits

Pour la première fois, un programme de fidélité (Maximiles) lance un dispositif dédié au secteur de l’automobile. Cette offre, baptisée «Maximiles Auto», réunit, sur un même site, des offres et des services liés à l’automobile ainsi qu’un catalogue cadeaux spécifique à cet univers. Avec ce programme, Maximiles veut accroitre le nombre d’homme au sein des membres Maximiles (aujourd’hui composé majoritairement de femme).

Lire la suite

16 avril 2009 par
Articles de recherche

Facteurs d’influence de la relation entre les ventes, les représentants de la marque et les consommateurs et étude de l’impact de cette relation sur le volume des ventes au sein de Coca-Cola dans la région de Cape Town

Journal of Business Management, Volume 39, Num 1, pages 35 à 43
J.F. Herbst et C.L. Forrest

1. Sujet traité

A l’heure où la concurrence devient de plus en plus intense, il est primordial pour les entreprise de trouver des sources d’avantage concurrentiel. La gestion de la relation client peut constituer une opportunité. Dans un contexte de B to B, cette étude, réalisée auprès de 72 représentants de Coca-Cola dans la région de Cape Town en Afrique du Sud, s’intéresse à l’influence de certains facteurs (âge, sexe, éducation et culture) sur la capacité d’un commercial à construire une relation durable avec un acheteur (distributeur) et teste l’impact de cette relation sur les ventes réalisées auprès de ce distributeur.

Lire la suite

16 avril 2009 par
Articles de recherche

Etude des relations entre la satisfaction des consommateurs, la fidélité et les parts de marché appliquée aux services de prêts bancaires au Koweït

Journal of Financial Services Marketing, Volume 13, Num 2, pages 96 à 106
Adel Al-Wugayan, Larry P. Pleshko et Samar M. Baqer

1. Sujet traité

Cette recherche vise à étudier les relations entre satisfaction client, fidélité client et parts de marché dans le secteur des services financiers (prêt bancaire) sur la base d’environ 700 utilisateurs de prêts bancaires au Koweït.

Lire la suite

8 avril 2009 par
Faits d'actualités

Toujours plus d’outils au service de la fidélisation

Magazine : Marketing Magazine
Parution : Avril 2008

1. Les faits

D’après une étude récente plus de 61% des internautes disent être inscrits ou abonnés à un programme de fidélité et informés par e-mail, 58% à des newsletters de sites marchands ou d’information et 8% à des flux RSS (enquête réalisée pour CustomEyes, conseil en intelligence marketing). Autre élément intéressant de cette étude : plus d’un milliard de cartes de fidélité sont en circulation en Europe, soit 60 à 80% de consommateurs équipés. Cette enquête souligne l’importance accordée par les entreprises aux actions de fidélisation. Pour fidéliser, il faut être capable d’identifier le client à chaque contact, d’accumuler de la connaissance et de segmenter les clients afin d’adapter les programmes de fidélisation. Derrière les programmes de fidélisation mis en oeuvre, il y a donc la volonté de  développer l’écoute du client (via les études), de mieux le connaître (via le CRM ou datamining) et de le fidéliser avec différents programmes (système de points, packages, jeux, parrainage…).  Lire la suite

7 avril 2009 par
Articles de recherche

Fidélité à l’enseigne et au format : une mesure fondée sur l’allocation des budgets des consommateurs.

Journal of Business Research, Volume 61, Num 9, pages 1015-1025
Bustos-Reyes, César Augusto et González-Benito, Óscar

1. Sujet traité

Dans des environnements hautement concurrentiels tels que celui de la distribution, il est utile de s’intéresser au concept de fidélité. En effet, puisqu’il est généralement admis que les pratiques de rétention d’un client sont plus rentables que les techniques d’acquisition d’un client nouveau, la fidélisation des clients est devenue une priorité stratégique pour les entreprises aujourd’hui. La grande distribution présente, de ce point de vue, une spécificité.  Lire la suite

3 avril 2009 par
Faits d'actualités

American Express : Pour fidéliser vos clients,faites preuve d’imagination

 Site : American Express
Parution : Automne 2008

1. Les faits

American Express propose de fidéliser ses clients en sortant des sentiers battus. En effet, plutôt que de passer par des moyens classiques (carte de fidélité, le mailing, le sms etc.… ), American Express fait preuve d’imagination et se focalise sur la valorisation de l’expérience client.

2. Les modalités du programme

American Express entend se différencier en offrant à ses clients des avantages exclusifs visant à valoriser son expérience de consommation. Deux exemples permettent d’illustrer la démarche d’American Express.

En matière de voyage, Amercian Express s’est affilié au blog « Pod Culture » pour développer l’expérience client. Ainsi, les clients american express peuvent avoir accès au blog et entamer des conversations avec les autres blogueurs afin de partager leurs expériences et leurs connaissances sur une ville. Plusieurs rubriques peuvent être alimentées dans ce blog : « Drink with Me », « Eat with Me », « Shop with Me », « Go out with me ».

Autre exemple, American Express valorise l’expérience de Shopping de ses clients en travaillant en partenariat avec la société Claseo. Il s’agit ici de valoriser le désir d’exclusivité du consommateur grâce au shopping sur invitation. Le principe est de pouvoir faire ses achats en ligne uniquement lorsque les clients y ont été invités par des amis, de la famille etc… Ses membres peuvent également proposer des suggestions de look, de design… Les clients American Express bénéficient de ces invitations aux ventes privées.

1 avril 2009 par
Faits d'actualités

Retour sur la nouvelle carte de fidélité des Cinémas Gaumont et Pathé

Site : Blog officiel du Gaumont Wilson Toulouse
Parution : le 21 août 2008

1. Les faits

Les cinémas Gaumont et Pathé veulent créer une véritable identité de marque et faciliter l’attachement des spectateurs aux lieux de projection. Pour construire une véritable « place » dans l’esprit des spectateurs, ces deux enseignes ont mis au point une carte de fidélité singulière basée sur des avantages exclusifs offerts en échange d’une certaine fréquence de comportement.

2. Les modalités du programme

Les cinémas ont opté pour une carte gratuite, sans engagement et à effet immédiat, permettant à son porteur de gagner des places gratuites à partir d’un certain nombre de place achetées. Dés que le client accumule 5 points, une place de cinéma lui est offerte mais à faire valoir sur une durée limitée (valable durant les 30 jours qui suivront l’attribution de son cinquième point). Cette carte de fidélité ouvre également droit à des avantages additionnels pour les porteurs telles que la réception d’une lettre d’information sur le cinéma et ses programmes, la possibilité de jouer à certains jeux et concours, des places offertes à l’occasion de son anniversaire et enfin l’accès à des promotions spéciales valables dans l’ensemble des cinémas Gaumont ou Pathé.

26 mars 2009 par
Articles de recherche

L’effet de la crédibilité de la marque sur la fidélité des consommateurs

Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 15, pages 178 à 193.
Jill Sweeney et Joffre Swait

 1. Sujet traité

Dans le secteur des services, l’attrition des clients est un sujet d’intérêt majeur. En effet, dans ces secteurs – caractérisés le plus souvent par des relations de long terme avec les clients – la perte de l’un d’entre eux doit être sérieusement considérée et diagnostiquée. Le secteur des services s’intéresse tout particulièrement à la satisfaction des clients et à la qualité des services de nature à favoriser la rétention. En se fondant sur un échantillon de clients de
banques et de compagnies de téléphonie longue distance, les auteurs étudient le rôle que joue la marque – et plus particulièrement la crédibilité de la marque – sur la rétention des clients et sur la promotion de certains comportements dans le but de réduire au minimum l’attrition des clients actuels dans le secteur des services. La crédibilité de la marque repose sur deux piliers : la fiabilité (croyance que l’entreprise est disposée à respecter ses engagements), et l’expertise (croyance que l’entreprise est capable de respecter ses engagements).  Lire la suite

26 mars 2009 par