Magazine : Marketing Direct n°123
Parution : Octobre 2008
Auteur : Marie-Juliette Levin
1. Les faits
Pour tenter de fidéliser ses « meilleurs » clients, le Club Med se repositionne vers le haut de gamme et considère ses clients comme des « VIP » auxquels on offre du « luxe tout compris ». Ce nouveau positionnement s’est traduit par la rénovation des villages. Le Club a également dû acquérir de nouveaux clients appartenant à la nouvelle cible.
Management et Avenir, 16, 120-135
Poujol F.
1. Sujet traité
Cet article s’intéresse à un aspect crucial de la relation client-vendeur qui est celui de l’orientation relationnelle des vendeurs. Les auteurs soulignent le fait, qu’en pratique, les vendeurs ont bien souvent conservé une orientation vente, alors que la mise en place du Customer Relationship Management (CRM) suppose une orientation client. Ils identifient les comportements saillants des commerciaux dans une perspective relationnelle ainsi que leurs antécédents. Par exemple, les vendeurs peuvent agir sur le processus de formation de la satisfaction. Lors du processus d’achat, ils peuvent influencer le niveau d’attente des clients.
Magazine : Marketing Magazine n°125
Parution : Octobre 2008
Auteur : Frédéric Sanclar
1. Les faits
Après un passage à vide à la fin des années 90 et des doutes quant à la capacité du CRM à créer de la fidélité, le marché mondial des solutions informatiques CRM renoue avec la croissance et représente 6 milliards d’euros en 2007 (+ 23,1 % en un an). L’intégration du canal Internet dans le CRM explique en partie ces bons résultats et ce nouvel engouement pour le CRM.
The Service Industries Journal, 2008, vol. 28, n° 1, 95-116
Pei Chao
1. Sujet traité
Cet article revisite la relation qualité perçue du service-fidélité qui a pourtant déjà fait l’objet de nombreuses investigations. Ces recherches antérieures envisageaient la relation qualitéfidélité de manière globale alors que les auteurs proposent une approche beaucoup plus détaillée qui décompose la qualité du service en quatre dimensions : le personnel, le système opérationnel, le physique (local, etc.) et les attributs reliés aux marchandises (disponibilité, variété des marques dans une même catégorie, qualité, etc.)*. En outre, selon les auteurs, il est probable que la relation entre qualité et fidélité ne soit pas linéaire. Cela signifie tout simplement que la relation entre la variable explicative (la qualité) et la variable expliquée (la fidélité) change en fonction du niveau de qualité du service.
Magazine : E-commerce n°12
Parution : 1er janvier 2008
Auteur : Martine Fuxa
1. Les faits
Achat VIP est un site de ventes-privées. L’acquisition de nouveaux clients s’effectue selon un procédé classique pour ce type de commerçant en ligne : le marketing viral et le parrainage. La stratégie de ce marchand est donc davantage centrée sur la fidélisation des clients en raison, notamment, de l’intensité de la concurrence dans le secteur des ventes-privées.
Journal of Business Research, vol. 61, n° 10, 1091-1097
Sirgy M. J., Lee D.-J., Johar J. S. et Tidwell J.
1. Sujet traité
La question de recherche traitée dans cet article est celle des effets de la congruence perçue entre l’image de soi et l’image d’un événement sponsorisé sur le comportement du consommateur, et plus précisément sur la fidélité à l’égard de la marque sponsor. Le sponsoring est défini comme la fourniture, par une entreprise, d’une assistance financière ou en nature à une activité (sport, musique, événement, festival, ou arts) dans le but d’atteindre des objectifs commerciaux (Meenaghan, 1991).
Magazine : Marketing Direct n° 124
Parution : Novembre 2008
Auteur : Marie-Juliette Levin
1. Les faits
Le groupe Accord lance un programme à points multi marques réunissant ses différentes enseignes mais dont sont exclues les marques dont le positionnement est « économique », à savoir, Formule 1, Motel 6 et Etap Hotel.
Magazine : Marketing Direct
Parution : septembre 2008
Auteurs : Marie-Juliette Levin, Emmanuelle Kalfon
1. Les faits
Dans le secteur de la presse, l’abonné est très convoité, il est au coeur des stratégies d’acquisition et de fidélisation des éditeurs. Marketing de masse ou ciblage de niche, les techniques diffèrent en fonction du positionnement des magazines. Depuis toujours, des méthodes, plus ou moins efficaces, existent pour fidéliser le client avec pour objectifs le ROI, le taux d’abonnement ou de réabonnement. Aujourd’hui, quel que soit le support, le multicanal est en plein essor dans les services abonnement.
Journal of Brand Management, vol. 15 n° 5, 336-357
Kaynak E., Salman G. G. et Tatoglu E.
1. Sujet traité
Cet article s’intéresse à la relation entre fidélité et capital marque dans un contexte spécifique : celui des équipes sportives professionnelles. Le capital marque est défini comme les associations positives et négatives reliées à un nom de marque donné et qui s’ajoute ou se soustrait à la valeur fournie par le produit (Aaker, 1996). Les auteurs proposent un modèle conceptuel expliquant les effets du capital marque d’une équipe sportive sur la fidélité des supporters. Cela sous-entend que le nom d’un club est considéré comme un nom de marque, que les supporters sont eux-mêmes assimilés à des clients et que les rencontres sportives constituent des produits à consommer.