e-fidélisation

Meilleure stratégie de fidélisation 2010

Chaque année, les E-Marketing Awards récompensent les meilleures innovations dans le domaine du marketing digital. Parmi les initiatives récompensées en 2010 c’est Quartier d’été & Between US qui remportent le prix pour la meilleure stratégie de fidélisation

Quartier d’été a developpé pour le compte de Bénéteau (Fabricant français de bateaux de plaisance) un réseau social payant – le Bénéteau Yacht Club, ouvrant droit, entre autres, à un service d’échanges de bateaux entre membres.

L’objectif de Bénéteau était de fidéliser une clientèle de passionnés, sachant que la fréquence d’achat est très faible et le montant de ces derniers très élevé ! Le Bénéteau Yacht Club est un programme fondé sur des bénéfices relationnels accessible aux propriétaires de bateaux et aux futurs acquéreurs.

8 février 2010 par
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Communiqué de presse

Partenariat université Entreprise : Création d’un observatoire de la fidélité et de la fidélisation clientèle

Cet observatoire est né d’un rapprochement entre AQUITEM, société bordelaise spécialisée dans la gestion complète de programme de fidélisation et l’IAE de Bordeaux, dispensant des formations de MASTER marketing.

Signature de la convention de partenariat "Observatoire de la fidélité" : Catherine VIOT, Serge EVRAERT, Agnès PASSAULT, Jean-François TRINQUECOSTE
Signature de la convention de partenariat :
Catherine VIOT, Serge EVRAERT, Agnès PASSAULT, Jean-François TRINQUECOSTE

Cet accord scelle la mise en place :
–  d’un partenariat pédagogique permettant à Aquitem de participer et de communiquer activement auprès des étudiants
–  d’un partenariat portant sur la production et la diffusion de connaissances et d’expertise sous la forme de publications et autres conférences organisées en commun.

Aquitem proposera également d’accueillir des étudiants du Master 2 et du Master de Recherche sur les thèmes de la fidélisation et de la rétention de clientèle.

Cet observatoire constitue une compétence forte sur des problématiques en pleine évolution.

La collaboration d’une entreprise spécialisée d’une part et d’enseignants chercheurs et d’étudiants d’autre part permet de construire des modèles, analyses, statistiques de nature à faire évoluer les connaissances et les pratiques en la matière.

20 janvier 2010 par
Articles de recherche

L’effet de l’image de marque sur la perception des relations publiques et sur la fidélité du consommateur

International Journal of Management, vol. 25, n° 2, 237-246
Hung C.H.

1. Sujet traité

Les auteurs s’intéressent à deux antécédents de la fidélité des consommateurs : les relations publiques et l’image de marque.

Ils se sont fixés comme objectif d’analyser :

  • la relation entre les pratiques relatives aux relations publiques et l’image de marque,
  • la relation entre l’image de marque et la fidélité du client,
  • l’effet médiateur de l’image de marque entre la perception des relations publiques et la fidélité du client.

Les relations publiques sont définies comme « la fonction managériale qui identifie, établit et maintient des relations mutuellement bénéfiques entre une organisation et différents publics desquels dépend le succès ou l’échec » (Cutlip et al., 1985). L’image de marque fait référence aux « perceptions d’une marque comme reflétées par les associations à la marque que le consommateur a mémorisées », (Keller, 1993).  Lire la suite

22 juin 2009 par
Faits d'actualités

Mettez du web dans votre programme de fidélité

Magazine : Action Commerciale N°284

Parution : Avril 2008

Auteur : Laurent Baillard

1. Les faits

Altadis lance en ligne un programme de fidélité à points échangeables contre des cadeaux à destination des buralistes. Il s’agit donc d’un programme de fidélisation BtoB.

2. Les modalités du programme

Le support est un site web dédié sur lequel les buralistes peuvent suivre leur programme. A ce dispositif s’ajoutent, les SMS pour informer du nombre de points gagnés, les appels par automate pour rappeler la date de validité des points et l’e-mailing pour informer des nouveautés concernant le programme.  Lire la suite

22 juin 2009 par
Articles de recherche

L’échelle B2B-RELPERF et scorecard: intégrer la théorie du marketing relationnel dans les pratiques B2B

(RELPERF est une contraction de « relationship » et de « performance »)

Industrial Marketing Management, vol. 37, n° 6, 686 à 697
Lages L. F., Lancastre A. et Lages C.

1. Sujet traité

Les auteurs proposent un premier outil destiné à mesurer la performance de la relation entre deux entreprises. Il s’agit de l’échelle B2B-RELPERF pour Business to Business relationship performance. Ils développent également un second outil à partir du précédent : le B2BRELPERF balanced scorecard qui combine à la fois des métriques tangibles et intangibles.  Lire la suite

15 juin 2009 par
Faits d'actualités

Baisser les prix en maintenant les services

Magazine : Marketing Direct N°124
Parution : Novembre 2008
Auteur : Marie-Juliette Levin

1. Les faits

Total lance un nouveau programme de fidélisation reposant sur une carte Visa co-brandée avec Sofinco (filiale du Crédit Agricole). Ce programme ne se substitue pas au programme Le club, mis en place en 1990 qui compte 1,2 millions de membres actifs, mais celui-ci est désormais positionné pour les professionnels avec 4 types de cadeaux : chèque shopping, carte café, carte lavage et chèque carburant.  Lire la suite

15 juin 2009 par
Articles de recherche

Mesurer la fidélité du client à l’égard des variantes d’un produit

Mesurer la fidélité du client à l’égard des variantes d’un produit
International Journal of Market Research, vol. 50, n° 4, 513-530
Singh J., A. Ehrenberg A., Goddhart G.

1. Sujet traité

Cet article s’intéresse à la fidélité dans le cas où différentes variantes d’un même produit sont proposées au consommateur. C’est le cas par exemple des produits proposés avec différents packs, différents parfums ou sous différentes formes comme la lessive liquide, en poudre et en tablette. Cette question de recherche présente un intérêt managérial puisqu’elle peut apporter des réponses aux questions que se posent les managers en termes de risque de cannibalisation entre les différentes variantes et en termes de ciblage, lors du lancement de nouvelles variantes.  Lire la suite

9 juin 2009 par
Articles de recherche

Les antécédents de la vraie fidélité

Journal of Advertising, vol. 37, n° 2, 99-117
Kim J., Morris J. D. et Swait J.

1. Sujet traité

L’objectif de cet article est d’expliquer le processus de formation de la « vraie fidélité », c’est à dire une conception de la fidélité qui ne se limite pas à sa dimension comportementale – qualifiée parfois de fausse fidélité – mais qui comporte une dimension attitudinale, conformément à la définition proposée par Jacoby et Chestnet (1978). Selon ces auteurs, la fidélité est une réponse comportementale (l’achat) biaisée (c’est-à-dire qui n’est pas due au hasard) exprimée au cours du temps, par des unités de prise de décision, vis-à-vis d’une marque ou de plusieurs marques, au sein d’un panier de marque, et qui est fonction d’un processus psychologique (prise de décision, évaluation). Cet article s’intéresse aux antécédents de la fidélité. Selon les auteurs, l’engagement est un antécédent direct de la vraie fidélité mais l’engagement dépend, en amont de la conviction affective (due aux sentiments à l’égard de la marque) et cognitive (résultant des croyances à l’égard de la marque) à l’égard de la marque (Jacokoby et Chestnest, 1978) et de la force des attitudes caractérisée par l’intensité, l’extrémité, la certitude, l’importance et la connaissance (Krosnick et Abelson, 1992). En outre, la crédibilité, intervenant en amont de la conviction est également un antécédent indirect de l’engagement et donc de la fidélité.  Lire la suite

5 juin 2009 par
Faits d'actualités

Vers la fidélisation high tech

Magazine : Marketing Direct n°117
Parution : Février 2008
Auteur : Céline Oziel

1. Les faits

Dans la grande distribution, deux systèmes de fidélisation prédominent. Quel est le meilleur système pour rétribuer la fidélité des clients : les cadeaux ou le cash back ?

2. Les modalités du programme

Le modèle du cash back s’est généralisé pour les enseignes d’hypermarchés alors que celui des cadeaux à choisir dans un catalogue semble s’imposer pour les supermarchés.

3. La création de valeur

La mécanique du cash back, très appréciée du consommateur, pourrait être remise en cause car certains experts les assimilent à de la promotion des ventes peu enclines à créer un attachement à l’enseigne. Le système des cadeaux privilégié par les supermarchés est beaucoup plus relationnel. Les clients se font plaisir en échangeant leurs points et ils se montrent attachés aux catalogues.
Selon l’auteur, ces deux types de programmes négligent la relation client sur le point de vente où les clients porteurs de la carte sont traités comme les autres clients. L’auteur émet quelques idées pour renforcer la relation comme proposer des places de parking dédiées, la livraison gratuite des chariots intelligents, etc.

3 juin 2009 par
Articles de recherche

L’impact des programmes de fidélité dans un contexte BtoB : Résultats d’un plan d’expérience

Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 2008, vol 16, n° 4, 274-284
Daams P., Gelderman K. et Schijns J.

 1. Sujet traité

Cet article s’intéresse à l’efficacité et à la pertinence des programmes de fidélité dans un contexte BtoB. Cette question de recherche est donc l’écho d’une question managériale très simple : les entreprises dont l’activité s’exerce dans un contexte BtoB doivent-elle investir dans des programmes de fidélisation ? A première vue, on pourrait penser que non dans la mesure où les acheteurs professionnels sont supposés agir plus rationnellement et moins émotionnellement que les consommateurs. Un programme de fidélisation est un programme marketing destiné à obtenir la fidélité des clients profitables en leur procurant des avantages (Yi et Jeon, 2003). Les auteurs retiennent la conception de la fidélité composée du comportement et de l’attitude, conforme à celle proposée par Oliver. Par ailleurs, pour construire leurs hypothèses de recherche, les auteurs s’appuient sur un certain nombre de résultats concernant les programmes de fidélisation, notamment ceux qui suggèrent l’existence d’un effet de sélection : les programmes attirent généralement davantage certains consommateurs que d’autres (O’Brien, 1995 ; Sharp et Sharp, 1997).  Lire la suite

28 mai 2009 par