Marketing Magazine n°143, Octobre 2010
Véronique Méot
1. Les faits
La fidélisation client se dématérialise : plus la peine d’empiler les cartes de fidélité dans le portefeuille, elles sont désormais transférées dans un Smartphone ou dans une carte sans contact. Cette dématérialisation favorise « l’expérience client » car le fait de ne pas détenir la carte au moment opportun crée la déception de ce dernier. Ainsi le client a‐t‐il toujours sa carte sur lui, badge lors du passage en caisse pour
La Découverte, Réseaux N° 154, pages 231-246.
D. BOULLIER, 2009
1. Sujet traité
L’attention est constituée de deux dimensions : la durée et l’intensité. Cependant, il est remarquable qu’émerge actuellement une troisième caractéristique de l’attention qui repose sur la combinaison des deux précédents : le régime de l’immersion. Le dispositif contemporain qui gère tout les mécanismes d’attention auprès des consommateurs est le CRM (Consumer Relationship Management) qui dispose de tous les capteurs pour récupérer les informations concernant les comportements, le statut et les ressources d’un client. Néanmoins, ce qui crée de la valeur n’est plus ni le fichier client, ni l’agrégation des offres, mais bien le formatage des contenus selon des techniques multi sensorielles. Les contenus et leurs propriétés sémantiques sont ici moins importants que la capacité à en rendre compte sous une forme captivante en intégrant l’acteur dans la production même des événements. Ainsi, le jeu vidéo constitue-t-il l’archétype de la nouvelle industrie de l’attention.
European Journal of Marketing, Septembre/Octobre 2010, Vol. 44
Pavlos A. Vlachos, Aristeidis Theotokis, Katerina Pramatari, Adam Vrechopoulos
1. Sujet traité
Cet article s’intéresse au processus de création d’un lien affectif entre consommateur et revendeur et à ses conséquences sur la fidélisation de la clientèle à un point de vente donné. L’étude porte sur les relations nouées avec les détaillants – de type supermarchés ‐ où la clientèle est très volatile. La question est de savoir s’il est possible de favoriser la fidélisation des clients en créant un lien affectif fort à l’enseigne. L’attachement émotionnel d’un consommateur à une enseigne se construit autour de « l’histoire » qu’ils construisent ensemble ; en ce sens, l’attachement diffère de la satisfaction ou encore de l’attitude qui résultent – plus simplement ‐ d’expériences positives.
Source : bermudes-rp.com
Date de parution : 13 octobre 2009
Les faits
Oswald Orb, agence de conseil en communication, annonce avoir été choisie par l’entreprise Mini Financial Services pour gérer des campagnes de fidélisation destinées à ses clients. Cette campagne s’adresse aux clients ayant un financement actif, spécifiquement ceux dont le contrat arrive à terme entre septembre 2009 et juin 2010. L’avantage majeur offert avec toute nouvelle souscription par Mini Financial Services est la gratuité de six mois pour une assurance tous risques.
Journal of Business & Economics Research, August 2010, Vol 8, N°8, pp 67 – 84
Norman W. Marshall
1. Sujet traité
Il s’agit de proposer une distinction conceptuelle entre des notions proches que sont l’engagement, la fidélité, la valeur client et les programmes de fidélisation. L’étude a été menée dans un contexte B to B (société de distribution de produits pharmaceutiques) ayant mis en place un programme de fidélisation. Le postulat de départ repose sur l’idée que l’engagement et la fidélité sont deux concepts complexes se traduisant par un comportement effectif (achats répétés, maintien d’une relation durable) et intégrant tant une dimension affective qu’utilitaire. Ainsi, l’engagement comporte une dimension affective (attachement émotionnel du client) et une dimension calculée (intérêt à rester dans la relation en fonction de considérations économiques, coûts de changements élevés, absence d’alternatives). De même la fidélité n’est‐elle pas qu’un comportement et comporte‐t‐elle une dimension attitudinale qui reflète l’expression d’une préférence à l’égard de la marque. L’objet de l’étude est de tester un modèle explicatif des comportements fidèles (adhérer à un programme de fidélisation, fidélité comportementale) fondé sur une chaîne d’effets. Les auteurs testent plusieurs hypothèses selon lesquelles il existerait ‐ successivement ‐ une relation entre chacune des dimensions de l’engagement et chacune des dimensions de la fidélité ; mais aussi entre la fidélité et la valeur client et entre l’adhésion du client au programme de fidélisation et son engagement. Les auteurs prouvent à nouveau que l’efficacité d’un programme de fidélisation ne réside pas seulement dans la qualité de la relation nouée avec le client.
Les Echos n° 20691. 04/06/2010
Claude BARJONET
1. Les faits
Les voyageurs de la SCNF sont en colère du fait des changements affectant les programmes de fidélisation de l’entreprise sans en avoir été informés. Ils déplorent le durcissement des barèmes d’attribution et de dépense des S’Miles ‐ ces points gagnés à l’achat du billet de train – que l’on peut convertir ensuite en voyages gratuits. Ces clients sont surtout les clients professionnels et les « habitués ».
Journal of Services Marketing, Vol. 33 No 3, pages 18-32.
P. RAUYRUEN, K. E. MILLER et M. GROTH, 2009
1. Sujet traité
Cette recherche traite des conséquences de la fidélité sur la propension des clients à accepter de payer un prix premium, considérée, par les auteurs, comme un indicateur du capital marque. L’originalité de cette recherche ne tient pas tant aux hypothèses émises qu’au contexte BtoB, dans lequel elles sont testées. S’il est généralement admis que les clients fidèles sont plus profitables que les autres, ce principe est parfois remis en cause du fait, notamment que les clients fidèles sont plus exigeants, s’attendent à être récompensés de leur fidélité et utilisent parfois leur pouvoir de négociation pour obtenir des prix plus bas.
The Service industries Journal, August 2010, Vol 30, N°9, pp 1439 – 1455
Pi – Chuan Sun, Chia – Min Lin
1. Sujet traité
Cet article traite du rôle de la confiance des consommateurs sur leur fidélité à un magasin. Son intérêt tient, pour partie, au contexte de l’étude : la vente au détail caractérisée par des relations interpersonnelles entre clients et vendeurs et par un attachement à un magasin « physique ». L’article s’intéresse à la confiance développée d’un double point de vue : à l’égard des vendeurs et à l’égard du magasin. Une analyse des facteurs internes à l’individu (attitude vis‐àvis de la confiance et connaissance de l’entreprise) et externes (caractéristiques organisationnelles : fiabilité des vendeurs) ‐ susceptibles de renforcer ou non le sentiment de confiance ‐ est également proposée. Les modèles testent un processus complexe de fidélisation du client mettant en jeu tous ces facteurs.
Online information Review, Vol. 33 No3, pages 458-475.
G. LIN, C.-C. SUN, 2009
1. Sujet traité
Dans un contexte Internet, quatre facteurs déterminent la satisfaction des consommateurs: