Les Echos n° 20691. 04/06/2010
Claude BARJONET
1. Les faits
Les voyageurs de la SCNF sont en colère du fait des changements affectant les programmes de fidélisation de l’entreprise sans en avoir été informés. Ils déplorent le durcissement des barèmes d’attribution et de dépense des S’Miles ‐ ces points gagnés à l’achat du billet de train – que l’on peut convertir ensuite en voyages gratuits. Ces clients sont surtout les clients professionnels et les « habitués ».
Journal of Services Marketing, Vol. 33 No 3, pages 18-32.
P. RAUYRUEN, K. E. MILLER et M. GROTH, 2009
1. Sujet traité
Cette recherche traite des conséquences de la fidélité sur la propension des clients à accepter de payer un prix premium, considérée, par les auteurs, comme un indicateur du capital marque. L’originalité de cette recherche ne tient pas tant aux hypothèses émises qu’au contexte BtoB, dans lequel elles sont testées. S’il est généralement admis que les clients fidèles sont plus profitables que les autres, ce principe est parfois remis en cause du fait, notamment que les clients fidèles sont plus exigeants, s’attendent à être récompensés de leur fidélité et utilisent parfois leur pouvoir de négociation pour obtenir des prix plus bas.
The Service industries Journal, August 2010, Vol 30, N°9, pp 1439 – 1455
Pi – Chuan Sun, Chia – Min Lin
1. Sujet traité
Cet article traite du rôle de la confiance des consommateurs sur leur fidélité à un magasin. Son intérêt tient, pour partie, au contexte de l’étude : la vente au détail caractérisée par des relations interpersonnelles entre clients et vendeurs et par un attachement à un magasin « physique ». L’article s’intéresse à la confiance développée d’un double point de vue : à l’égard des vendeurs et à l’égard du magasin. Une analyse des facteurs internes à l’individu (attitude vis‐àvis de la confiance et connaissance de l’entreprise) et externes (caractéristiques organisationnelles : fiabilité des vendeurs) ‐ susceptibles de renforcer ou non le sentiment de confiance ‐ est également proposée. Les modèles testent un processus complexe de fidélisation du client mettant en jeu tous ces facteurs.
Online information Review, Vol. 33 No3, pages 458-475.
G. LIN, C.-C. SUN, 2009
1. Sujet traité
Dans un contexte Internet, quatre facteurs déterminent la satisfaction des consommateurs:
Psychology & Marketing (Apr 2010, Vol. 27 Issue 4, p347‐368, 22p)
Nicola Stokburger‐Sauer, University of Innsbruck, Austria
1. Sujet traité
Il s’agit de mettre en évidence la manière dont les communautés de marque peuvent être favorisées et dont les rapports des consommateurs à la marque peuvent être facilités. Plus particulièrement il s’agit d’explorer la pertinence et la complémentarité
des outils de marketing offline et online dans la construction, l’animation et le maintien des communautés de marque. Les outils dits « offline » englobent les événements autour desquels les consommateurs de la marque « X » peuvent se retrouver, rencontrer le personnel de l’entreprise, en savoir plus sur la fabrication,commercialisation du produit… Les outils online désignent, quant à eux, toute activité en ligne menée au travers d’un site Internet (Bulletins d’information, discussion en ligne, forums, foire aux questions…) pour faire vivre la communauté. Le second objectif de cette étude est d’analyser l’importance relative,d’une part, des relations entre le consommateur et le produit et, d’autre part, des relations entre les consommateurs eux‐mêmes.Enfin, l’article étudie la manière dont les communautés de marque favorisent l’identification à la marque. Le rapport entre l’identification à la marque et les variables du succès marketing (fidélité, satisfaction…) est également étudié.
Source : bermudes-rp.com
Date de parution : 13 octobre 2009
1. Les faits
Oswald Orb, agence de conseil en communication, annonce avoir été choisie par l’entreprise Mini Financial Services pour gérer des campagnes de fidélisation destinées à ses clients. Cette campagne s’adresse aux clients ayant un financement actif, spécifiquement ceux dont le contrat arrive à terme entre septembre 2009 et juin 2010. L’avantage majeur offert avec toute nouvelle souscription par Mini Financial Services est la gratuité de six mois pour une assurance tous risques.
La Tribune, 15 mars 2010
1. Les faits
Dans une société de plus en plus concurrentielle et en pleine crise les marques doivent ‐ plus que jamais ‐ gagner la confiance de consommateurs qui recherchent une justification réelle et tangible à leur décision d’achat et qui accordent de l’intérêt et de l’attachement aux produits qui ont su gagner leur confiance et leur proposer des expériences produits positives.
Revue d’économie politique, Vol. 119 No 2, pages 301-321.
O. GUILLON, 2009
1. Sujet traité
Cet article aborde la question de la fidélité des consommateurs sous l’angle des théories économiques et s’intéresse à la fidélité aux biens culturels. Selon l’auteur la fidélité aux biens culturels présente une particularité : elle ne s’exprime pas par un comportement exclusif vis-à-vis du bien. En effet le fait de fréquenter un théâtre n’exclut pas d’en fréquenter un autre de manière assidue. L’article propose de mieux comprendre les différentes formes de fidélité à un bien culturel (deux sont étudiées ici l’assiduité du visiteur et son adhésion à un programme de fidélisation, les deux n’étant pas nécessairement corrélés) et d’en comprendre les déterminants. L’hypothèse forte de l’auteur étant que la fidélité à un bien culturel est liée à l’incertitude du consommateur quant à son choix qui elle-même est très liée à la diversité des biens culturels. En effet, la diversité des créations crée dans l’esprit du consommateur un certain nombre d’incertitudes l’obligeant à rechercher des informations et à prendre de nouveaux risques. Pour diminuer les coûts relatifs à cette recherche d’information (coût marginal de la décision), le consommateur a tendance à demeurer fidèle à un bien culturel puisqu’une partie des coûts d’investigation, d’information, et de coordination a déjà été consentie pour les consommations passées.
Source : Reuters
Date de parution : 30 octobre 2009
Auteur : Lisa BAERTLEIN
Les faits
L’enseigne américaine de cafés à emporter Starbucks va procéder à une refonte complète du système de fidélisation de sa clientèle aux Etats-Unis, à l’occasion des fêtes de Noël, qui conduisent traditionnellement de nombreux clients à s’intéresser aux offres spécifiques – notamment des cartes cadeaux – de la chaine.
The Marketing Review, Vol. 9 No. 2, pages 171-181.
S. Harridge-March et S. Quinton, 2009
1.Sujet traité
Cet article nous informe sur les opportunités que peuvent représenter les réseaux sociaux dans la sphère commerciale grâce au phénomène de fidélisation. Les plateformes de discussions telles que les forums permettent non seulement d’établir des relations entre individus mais également entre les entreprises et leurs clients. Aujourd’hui, les consommateurs sont de plus en plus familiarisés avec l’achat en ligne et la recherche d’informations qui précède. Les consommateurs peuvent désormais se joindre à des groupes de discussions pour partager des informations et demander des conseils qui peuvent éventuellement influencer leur décision d’achat. L’amélioration et le renforcement d’une relation entre les organisations et les clients afin d’encourager un sentiment de fidélité est un objectif commercial à atteindre. L’idée nouvelle est que la fidélité peut être développée entre les consommateurs eux-mêmes par l’intermédiaire d’Internet. Les réseaux sociaux peuvent permettre aux entreprises de mieux comprendre les perceptions des consommateurs. L’utilisation de forums de discussion par les leaders d’opinion commence à peine à être reconnue par les chercheurs et par les praticiens, c’est pourquoi les auteurs cherchent ici à poser des bases conceptuelles pouvant servir d’outils aux entreprises qui souhaitent agir plus efficacement auprès de ces nouveaux acteurs. Les commerçants ont la capacité potentielle d’absorber des données utiles de l’environnement. La capacité discrète à collecter de telles données est un atout de compétitivité puissant qui peut permettre au commerçant de s’adapter efficacement à son environnement et le rendre capable d’agir rapidement. L’aspect relationnel est ici mis en avant par rapport au regard de l’aspect transactionnel traditionnellement privilégié en matière de commerce dans l’environnement virtuel.