Faits d'actualités

Vers l’adaptation de la technologie sans contact au programme de fidélité des magasins

Source : relaxnews France
Date de parution : 2 novembre 2009

Les faits
La société Prylos a développé une application pour téléphones mobiles de nouvelle génération après une commande de la société DirectGroup France, qui gère les programmes de fidélité de France Loisirs et Chapitre.com. Cette application dispense le consommateur d’utiliser une carte de fidélité en permettant le cumul des points, grâce au programme de Prylos qui stocke les points lorsque le téléphone portable est scanné sur un terminal lors du passage en caisse.

Les modalités
Les enseignes culturelles cherchent ici à simplifier leur programme de fidélisation pour leur clientèle, avec cette nouvelle technologie qui permet au consommateur de consulter à tout moment le nombre de points cumulés et les avantages auxquels ils ont droit. Cependant, deux contraintes empêchent un développement plus abouti de cette nouvelle technologie à l’heure actuelle : le consommateur doit disposer d’un accès Internet pour télécharger l’application de Prylos et surtout, le nombre de téléphones mobiles compatibles avec cet outil reste encore limité.

La création de valeur
Les magasins France Loisirs et les libraires Chapitre.com attendent une présence plus importante des téléphones nouvelle génération sur le marché français pour offrir ce programme de fidélisation à leurs clients.

19 février 2011 par
Faits d'actualités

Brussels Airlines is the new, fully integrated airline partner of Miles & More

Source : miles-and-more.com
Date de parution : 1er octobre 2009

1. Les faits
Suite au rachat de la compagnie aérienne belge Brussels Airline par Lufthansa, le programme fidélité Privilège est remplacé par celui du groupe Lufthansa : « Miles & More ». Les miles des membres du programme de la compagnie belge se verront automatiquement transférés vers celui de Lufthansa et les clients bénéficiant des statuts Gold ou Platinium deviendront Frequent Traveller et Senator au sein de Miles & More.

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18 février 2011 par
Articles de recherche

L’engagement du consommateur , une nouvelle perspective de CRM

Journal of service research, 2010, Vol. 13 (3)
Peter C. Verhoef, Werner J. Reinartz, Manfred Krafft
1. Sujet traité

Cet article récapitule les débats ayant eu lieu lors de la conférence « Manager l’interface consommateurs/entreprise » en Allemagne en
2009. Les théories et les « avancées » récentes en termes de CRM et de management y sont développées. L’axe principal étant l’évolution de
l’engagement consommateur envers les marques et les nouvelles pratiques à développer dans le domaine.

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18 février 2011 par
Articles de recherche

Construire des programmes de fidélisation concurrentiels : comment les types de programmes influencent-ils le capital client ?

Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol. 17 No 4, pages 307-319.
A. FURINTO, T. PAWITRA, T. E. BALQIAH 2009

1. Sujet traité
Les programmes de fidélité doivent être perçus favorablement par les consommateurs ; ils doivent créer des attitudes positives de nature à augmenter la consommation.
L’objectif de l’article est de préconiser les éléments critiques à prendre en compte pour l’élaboration d’un programme de fidélisation compétitif. De cette manière, il vise à montrer les effets de l’adoption d’un programme de fidélisation – fondé sur des bénéfices monétaires ou non monétaires – sur la perception des consommateurs et tend à mesurer leur fidélité en termes de valeur de la clientèle (customer equity) et de valeur du client tout au long de son cycle de vie et de consommation (customer lifetime value).

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15 février 2011 par
Faits d'actualités

La fidélisation client se dématérialise

Marketing Magazine n°143, Octobre 2010
Véronique Méot

1. Les faits

La fidélisation client se dématérialise : plus la peine d’empiler les cartes de fidélité dans le portefeuille, elles sont désormais transférées  dans un Smartphone ou dans une carte sans contact. Cette dématérialisation favorise « l’expérience client » car le fait de ne pas détenir  la carte au moment opportun crée la déception de ce dernier. Ainsi le client a‐t‐il toujours sa carte sur lui, badge lors du passage en  caisse pour Lire la suite

14 février 2011 par
Articles de recherche

Les industries de l’attention : fidélisation alerte ou immersion

La Découverte, Réseaux N° 154, pages 231-246.
D. BOULLIER, 2009

1. Sujet traité
L’attention est constituée de deux dimensions : la durée et l’intensité. Cependant, il est remarquable qu’émerge actuellement une troisième caractéristique de l’attention qui repose sur la combinaison des deux précédents : le régime de l’immersion. Le dispositif contemporain qui gère tout les mécanismes d’attention auprès des consommateurs est le CRM (Consumer Relationship Management) qui dispose de tous les capteurs pour récupérer les informations concernant les comportements, le statut et les ressources d’un client. Néanmoins, ce qui crée de la valeur n’est plus ni le fichier client, ni l’agrégation des offres, mais bien le formatage des contenus selon des techniques multi sensorielles. Les contenus et leurs propriétés sémantiques sont ici moins importants que la capacité à en rendre compte sous une forme captivante en intégrant l’acteur dans la production même des événements. Ainsi, le jeu vidéo constitue-t-il l’archétype de la nouvelle industrie de l’attention.

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10 février 2011 par
Articles de recherche

L’attachement émotionnel consommateur-revendeur : antécédents et rôle modérateur de l’anxiété

European Journal of Marketing, Septembre/Octobre 2010, Vol. 44
Pavlos A. Vlachos, Aristeidis Theotokis, Katerina Pramatari, Adam Vrechopoulos

1. Sujet traité

Cet article s’intéresse au processus de création d’un lien affectif entre consommateur et revendeur et à ses conséquences sur la fidélisation de la clientèle à un point de vente donné. L’étude porte sur les relations nouées avec les détaillants – de type supermarchés ‐ où la clientèle est très volatile. La question est de savoir s’il est possible de favoriser la fidélisation des clients en créant un lien affectif fort à l’enseigne. L’attachement émotionnel d’un consommateur à une enseigne se construit autour de « l’histoire » qu’ils construisent ensemble ; en ce sens, l’attachement diffère de la satisfaction ou encore de l’attitude qui résultent – plus simplement ‐ d’expériences positives.

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9 février 2011 par
Faits d'actualités

Oswald Orb fidélise les clients de Mini Financial Services en lançant l’opération de marketing direct

Source : bermudes-rp.com
Date de parution : 13 octobre 2009

Les faits
Oswald Orb, agence de conseil en communication, annonce avoir été choisie par l’entreprise Mini Financial Services pour gérer des campagnes de fidélisation destinées à ses clients. Cette campagne s’adresse aux clients ayant un financement actif, spécifiquement ceux dont le contrat arrive à terme entre septembre 2009 et juin 2010. L’avantage majeur offert avec toute nouvelle souscription par Mini Financial Services est la gratuité de six mois pour une assurance tous risques.

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3 février 2011 par
Articles de recherche

Engagement, Fidélité, Valeur Client : Etude des relations entre les principaux déterminants

Journal of Business & Economics Research, August 2010, Vol 8, N°8, pp 67 – 84
Norman W. Marshall

1. Sujet traité

Il s’agit de proposer une distinction conceptuelle entre des notions proches que sont l’engagement, la fidélité, la valeur client et les programmes de fidélisation. L’étude a été menée dans un contexte B to B (société de distribution de produits pharmaceutiques) ayant mis en place un programme de fidélisation. Le postulat de départ repose sur l’idée que l’engagement et la fidélité sont deux concepts complexes se traduisant par un comportement effectif (achats répétés, maintien d’une relation durable) et intégrant tant une dimension affective qu’utilitaire. Ainsi, l’engagement comporte une dimension affective (attachement émotionnel du client) et une dimension calculée (intérêt à rester dans la relation en fonction de considérations économiques, coûts de changements élevés, absence d’alternatives). De même la fidélité n’est‐elle pas qu’un comportement et comporte‐t‐elle une dimension attitudinale qui reflète l’expression d’une préférence à l’égard de la marque. L’objet de l’étude est de tester un modèle explicatif des comportements fidèles (adhérer à un programme de fidélisation, fidélité comportementale) fondé sur une chaîne d’effets. Les auteurs testent plusieurs hypothèses selon lesquelles il existerait ‐ successivement ‐ une relation entre chacune des dimensions de l’engagement et chacune des dimensions de la fidélité ; mais aussi entre la fidélité et la valeur client et entre l’adhésion du client au programme de fidélisation et son engagement. Les auteurs prouvent à nouveau que l’efficacité d’un programme de fidélisation ne réside pas seulement dans la qualité de la relation nouée avec le client.  Lire la suite

3 février 2011 par