Afin de renforcer sa relation client, Monoprix va proposer des coupons promotionnels ciblés et personnalisés à ses clients. Pour mettre en place ce dispositif dans ses 300 magasins, le distributeur a fait appel à la société Catalina, spécialiste du marketing relationnel et de la connaissance client. Ce partenariat aura pour objectif d’instaurer un dialogue précis de Monoprix avec ses clients et de répondre à leurs attentes en termes de pouvoir d’achat.
De nombreuses études montrent le lien fort qui existe entre la satisfaction du client et sa fidélité à la marque. L’entreprise Amazon en est consciente, et a concentré de nombreux efforts sur la satisfaction client à travers la personnalisation de l’offre (page du site et e-mails personnalisés) et le service client.
Ses efforts ont été récompensés comme le montre le dernier rapport annuel Holiday E-Retail Satisfaction Index publié par la société Foresee : Amazon premier en satisfaction client aux US.
En matière de programmes de fidélité, les compagnies aériennes font office de poids lourds.
En effet ces programmes sont en forte croissance dans le secteur aérien et permettent aux compagnies d’enregistrer d’importants profits tout en segmentant leur clientèle pour améliorer leur relation client.
En transférant son programme de fidélité « topbonus » au profit du groupe aérien émirati Etihad, Air Berlin, 2nde compagnie allemande, effectue donc tout sauf un acte anodin.
Les auteurs ont étudié l’importance des relations entre l’entreprise, ses collaborateurs et ses clients dans la fidélité de ses clients.
Brashear Alejandro (T.), Vilaca Souza (D.), S. Boles (J.), Puga Ribeiro (A.H.), Reis Monteiro (P.R.), « The outcome of company and account manager relationship quality on loyalty, relationship value and performance », Industrial Marketing Management, vol. 40, pages 36-43, 2011.
Un sujet souvent abordé par les associations de consommateurs…
Un projet de loi pourrait être déposé début 2013 afin d’assurer “la déliaison entre les cartes de fidélité et les cartes de crédit”.
Les cartes de crédit associées à des cartes de fidélité ont souvent été montrées du doigt en raison du coût élevé des crédits revolving et du risque lié au surendettement pour le consommateur.
Depuis mai 2011, la Loi Lagarde avait déjà entamé cette rupture. Depuis cette date, l’option de paiement comptant doit être systématiquement proposée par défaut lors de la transaction. Un crédit classique doit également être proposé pour tout paiement supérieur à 1000 euros, comme alternative au crédit revolving.
Ce montant pourrait être également être ramené à 500 euros dans le futur projet.
A suivre….
Quelques chiffres intéressants sur le marché espagnol des cartes de fidélité à rapprocher des observations de notre baromètre…
Les espagnols détiennent en moyenne 5,8 cartes de fidélité selon une étude The Logic Group et Ipsos. 46% déclarent préférer des avantages sous formes de remises et 9/10 déclarent être influencés dans le choix de leur lieu d’achat par l’appartenance à un programme de fidélité.
L’exemple de Caprabo (supermarchés), dont 64 % des ventes sont réalisées auprès de porteurs de cartes en Espagne permet d’estimer une augmentation de 3% du chiffre d’affaires de la chaîne, en liaison avec la mise en place du nouveau programme de fidélité, plus personnalisé : un avantage précieux de différenciation en temps de crise.
Sans surprise, l’Espagne s’interroge aussi sur le rôle du numérique dans les programmes de fidélité (coupons dématérialisés sur portables, bornes en magasin).
Vanguardia le 7 octobre 2012, intitulé “La fidelidad capta el 70 % de la ventas”
Depuis mi septembre, Le nouvel IOS 6.0 d’APPLE intègre une application PASSBOOK destinée à stocker des supports virtuels, parmi lesquels les visuels des cartes de fidélité et les coupons obtenus dans certains programmes. Encore peu de supports français sont disponibles pour cette application. Depuis le boom des applications mobiles, la France a été particulièrement active en matière de développement d’applications proposant cette même fonctionnalité. Que deviendront-elles face à l’application du géant Apple ? Sauront-elles résister ?
Une compagnie malaisienne de lavage de voiture a créé un malaise dans son pays après avoir lancé des cartes de fidélité qui offrent aux clients une prostituée pour leur dixième lavage. “L’observatoire de la fidélité et de la fidélisation de la clientèle” a plusieurs fois déjà souligné la différence qu’il convenait d’opérer entre programme de fidélité et programme de rétention de la clientèle. Cette initiative malaisienne en apporte une illustration éclatante. La différence entre les deux ? Ce sont sûrement les conjointes des automobilistes obsessionnellement soucieux de la propreté de leur véhicule qui en parlent le mieux …
http://24heuresactu.com/2012/09/23/carte-de-fidelite-une-fille-offerte-au-10e-lavage-de-voiture/
Les Echos. 30 mars 2010
Valerie Lebouq
1. Les faits
En 2004, Monoprix a créé un programme de fidélisation par le truchement de la carte Monoprix. Fondamentalement, le programme de fidélité permettait d’offrir des points et des réductions indifférenciées. Depuis 2010, le programme a connu un changement afin de récompenser avantage et de manière plus ciblée les clients réguliers.
La prochaine présentation des résultats de l’Observatoire fidélité aura lieu le 8 avril 2014 dans les locaux de l’IAE au Pôle Universitaire de Gestion, 35 rue Abadie à Bordeaux à 10h00.
La présentation de la synthèse des travaux de recherche sera effectuée par Jean-François TRINQUECOSTE.
Nouveauté !
L’Observatoire accueillera cette année Virginie PEZ-PERARD pour une présentation de ses travaux de recherche sur la fidélisation.
A l’issue de la présentation, le rapport de l’Observatoire fidélité sera remis aux participants.
Les cinq précédentes éditions de l’Observatoire fidélité ont obtenu un franc succès tant auprès des praticiens que des étudiants et Universitaires présents. Les débats qui ont suivi ces présentation ont toujours été d’une grande qualité.