Un programme de fidélité, est-ce vraiment utile ?
De l’autre côté du comptoir… La nouvelle série dans laquelle un client fictif peut exprimer en quelques lignes, quelques paragraphes ou quelques pages comment il perçoit un programme de fidélité en écho avec le décideur qui le gère.
Toute ressemblance avec des situations réelles où ayant existé n’est pas complètement fortuite…
Changer la mécanique d’un programme
De l’autre côté du comptoir… La nouvelle série dans laquelle un client fictif peut exprimer en quelques lignes, quelques paragraphes ou quelques pages comment il perçoit un programme de fidélité en écho avec le décideur qui le gère.
Toute ressemblance avec des situations réelles où ayant existé n’est pas complètement fortuite…
L’Observatoire de la fidélité et fidélisation clientèle a accueilli cette année plus de 200 participants en visioconférence.
Nous avons notamment eu le plaisir de recevoir Fabien DURIF, Professeur à l’UQAM sur le thème “Consommation responsable, pandémie et fidélisation” dont vous pouvez retrouver la présentation ci-dessous
Pour la 11ème année, l’Observatoire de la Fidélité et de la Fidélisation Clientèle présentera en visioconférence l’ensemble de ses travaux de recherche l’après midi du vendredi 6 novembre à partir de 14h30 .
Having fun while receiving rewards ? Exploration of gamification
in loyalty programs for consumer loyalty.
N. Vilkaite-Vaitone ; P. Papsiene, Engineering Economics, Mars 2016 – p. 109 à 116.
Sujet traité
Les chercheurs observent, depuis un certain temps, une recrudescence de l’utilisation de mécanismes ludiques dans les programmes de fidélité de nombreuses entreprises. Que ce soient des multinationales comme Starbucks ou des plus petites entreprises, leurs programmes de fidélité conventionnels sont désormais complétés voire remplacés par des programmes de fidélité plus ludiques et ” challengeants ” pour le consommateur. Cet article de recherche traite ainsi de l’impact de la « gamification » sur la fidélité du consommateur ; sa fidélité à un programme de fidélité spécifique mais aussi en ce qui concerne plus largement ses intentions d’achat.
Journal of Services Marketing, 34 (2): 207-222 – HMattison Thompson, F. and Tuzovic, S (2020) – synthèse par Clara Brun.
Sujet traité
Les entreprises, et les organisations en général, évoluent dans un contexte de plus en plus compétitif où la rétention de la clientèle est la clé du succès ; en effet il est moins couteux pour une entreprise de conserver ses clients grâce à des actions marketing (du type programme de fidélité) que d’en acquérir de nouveaux. Toutefois, malgré la mise en place généralisée de programmes de fidélité offrant des avantages au consommateur, les chercheurs observent une tendance volatile de la part du client qui peut rapidement se tourner vers la concurrence malgré l’appartenance à un programme de fidélité. En effet, l’article souligne que le taux moyen de rétention clientèle au niveau global se situe un peu en dessous de 14% mettant l’accent sur le fort taux d’attrition auquel sont confrontées les organisations.
Woojung Chang (2020) – European Journal of Marketing-Synthèse par Romane Le Roux.
Sujet traité
Aujourd’hui de nombreuses entreprises telles que les banques ou les locations de voiture par exemple, mettent en place des programmes de fidélité à plusieurs niveaux en fonction du niveau de dépenses des clients, par exemple, et leur attribuent donc des statuts. Cela permet d’augmenter l’engagement des clients et des intentions de fidélisation. Ainsi, l’article met-il en avant le phénomène de rétrogradation (dégradation du statut du client). Cela arrive lorsque
le client n’atteint pas le niveau de dépenses pré-défini. Dans ce cas, l’entreprise souhaite donc se séparer de ses clients non-rentables.
Cependant, cela entraîne des effets négatifs comme il sera précisé dans cette synthèse.
International Journal of Retail & Distribution Management, 48 (8): 825-843 – Närvänen, E, Kuusela, H, Paavola, H and Sirola, N (2020) – synthèse par Clara Brun.
Sujet traité
Cet article a pour but d’explorer le point de vue du consommateur sur la signification de la fidélité client afin de compléter le point de vue ” corporate ” étudié par la majorité de la littérature à propos des problématiques de fidélité et de mise en place de programmes de fidélité plus spécifiquement. Les résultats de cette recherche permettent de comprendre la signification de la fidélité et de révéler les métaphores qui lui sont associées dans l’esprit du consommateur.
La mise en place de programmes de fidélité devient une action marketing indispensable dans un contexte compétitif, avec des coûts de changement pour la concurrence relativement faibles et avec un client de plus en plus informé sur les différentes offres du marché. Dans cet article, la fidélité est définie comme ” un état d’esprit en lien avec un comportement d’achat qui favorise une organisation par rapport à ses concurrents ” ; elle est communément composée de trois dimensions : comportementale, attitudinale et composite.
Nick J.F. Bombaij, Marnik G. Dekimpe (2020) – International Journal of Research in Marketing, 37 (1): 175-195 – Synthèse par Naëlle Maignon.
Sujet traité
Le sujet de cet article est l’impact et l’efficacité des programmes de fidélité des détaillants. Plus précisément, ce texte traite de l’efficacité des programmes de fidélité dans les économies émergentes.
Celles-ci représentent, en effet, des marchés de plus en plus essentiels pour les détaillants. Cette recherche ambitionne de leur permettre d’accroître leurs ventes et leurs revenus.