Articles de recherche, Programme de fidélisation

L’analyse du rôle de la gestion des plaintes dans le contexte du marketing relationnel

Suarez Alvarez (L.), Vazquez Casielles (R.), Diaz Martin (A.M.), « Analysis of the role of complaint management in the context of relationship marketing », Journal of Marketing Management, vol. 27, n° 1-2, pages 143-164, 2011.

Cette recherche s’applique à étudier l’impact de la gestion des plaintes sur la relation à long terme BtoB et BtoC.

Sujet
Cet article s’intéresse au lien entre la gestion des  plaintes  et  la durée de la relation entre la firme et ses consommateurs. Il s’attelle plus précisément à déterminer quels sont les facteurs majeurs qui contribuent à la stabilité de la relation entre les entreprises et leurs consommateurs. Ici, on étudiera les entreprises du tourisme, et plus précisément les agences de voyage physiques. La raison de ce choix est que la compétition entre ces agences devient de plus en plus intense, en raison principalement de la concurrence causée par Internet en tant que canal de distribution alternatif. La deuxième raison est le phénomène de désintermédiation, ou la tendance de ces fournisseurs de service à avoir un contact direct avec le consommateur final. Elles doivent donc de manière urgente établir une stratégie leur permettant de stabiliser leur portefeuille client.
Par le terme « gestion des plaintes », l’on entend la manière dont les entreprises gèrent les problèmes que leur communiquent les consommateurs à propos des aspects de leurs services qui génèrent un certain degré d’insatisfaction. Lire la suite

5 avril 2013 par
Articles de recherche, Programme de fidélisation

L’impact de la double identification organisationnelle sur la satisfaction client et la fidélité via le bouche à oreille

Webber, Simsarian (S.), « Dual organizational identification impacting client satisfaction and word of mouth loyalty », Journal of Business Research, vol. 64, n° 2, pages 119-125, 2011.

Étude BtoB : la théorie de l’identité sociale et la stratégie de co-implantation.

Sujet
La recherche met en exergue la théorie de l’identité sociale du chef de projet sur la relation client dans le secteur des services.
Le développement d’une relation client doit pouvoir permettre d’améliorer la qualité et l’acceptation des services ou produits qui résultent d’une relation commerciale continue. Elles peuvent notamment être amplifiées par le phénomène de bouche à oreille positif.
Cette étude se penche spécifiquement sur l’impact de la double identification sur les résultats du niveau de satisfaction de la clientèle ainsi que la fidélisation via le bouche à oreille. Une deuxième partie de la recherche est consacrée à l’examen de la stratégie BtoB dans l’organisation des services. Elle cherche à influer sur la réussite de la participation de la clientèle, en plaçant temporairement les fournisseurs de services sur le site du client. L’objectif étant ici d’être plus proche de l’organisation du client pour amener les meilleures solutions de services et conduire ces clients à une relation plus durable. Lire la suite

30 mars 2013 par
Articles de recherche, Non classé, Programme de fidélisation

Le côté obscur de la gestion de la relation client

Nguyen (B.), « The dark side of CRM », The Marketing Review, n° 2, vol. 11, pages 137-149, 2011.

Il existe cinq écueils que les constructeurs d’une offre de fidélisation doivent connaître pour mieux les appréhender.

Sujet
Les entreprises parviennent de plus en plus à utiliser efficacement les outils de gestion de la relation client dans le but de proposer des offres et des promotions qui contentent les clients. Néanmoins, l’auteur met en avant cinq écueils dans la construction d’offres et de relations plus personnalisées. Ces paradoxes devraient être pris en compte dans la construction de la relation entre l’entreprise et le client, puis dans l’utilisation de celle-ci pour faire émerger un avantage compétitif : Lire la suite

25 mars 2013 par
Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation, Programme de fidélisation

Valeur de la marque d’entreprise et fidélité sur les marchés BtoB : une étude parmi les acheteurs de services logistiques

Juntunen (M.), Juntunen (J.), Juga (J.), « Corporate brand equity and loyalty in BtoB markets: A study among logistics service purchasers », Journal of Brand Management, pages 300-311, 2011.

Cette recherche élargit au contexte BtoB la question du lien entre le capital-marque de l’entreprise et la  fidélité, en examinant si le capital-marque du nom de l’entreprise agit sur la fidélité dans un contexte BtoB.

1.Sujet

Il est commun de penser que la valeur de la marque des produits distribués par une entreprise impacte la  délité des consommateurs. Ici, la discussion est élargie au contexte BtoB et pose la question de l’effet de la marque d’entreprise sur la  délité du client-entreprise.
Créer une marque d’entreprise forte est particulièrement important pour une entreprise de services, car l’offre est intangible. Dans le secteur des fournisseurs logistiques, la compétition s’accroît, et c’est pourquoi ceux-ci doivent trouver de nouveaux moyens de se distinguer de la concurrence. La valeur de la marque ou « brand equity » se réfère aux propriétés intangibles qui font la qualité d’une marque, apportent de la valeur, et représentent ce que la marque signifie pour le consommateur.

La valeur de la marque d’entreprise ou « corporate brand equity » serait alors la somme des résultats obtenus par toutes les actions entreprises par la firme et sa marque. Chaque élément de la marque à chaque niveau de la hiérarchie de la marque peut augmenter la valeur de la marque d’entreprise en créant une conscience de marque et des associations mentales uniques, solides, et favorables pour la marque. La valeur de la marque d’entreprise est construite sur la base de l’image de l’entreprise, et les dimensions de cette image affectent la valeur de la marque d’entreprise. Contrairement à la marque des produits, la marque de l’entreprise est communiquée non seulement aux consommateurs mais également à toutes les parties prenantes, pour favoriser la valeur de la marque d’entreprise.

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20 mars 2013 par
Efficacité des programmes de fidélisation, Faits d'actualités, Programme de fidélisation

Cartes de fidélité : efficacité et usage

Les cartes de fidélité ont fait l’objet d’un reportage  diffusé le 17 mars 2013.

De nombreux experts y ont été questionnés et ont posé les questions sensibles concernant les programmes de fidélité.
– Quelle efficacité peut-ont attendre d’un programme de fidélité ?
– Quelle différenciation pour les programmes de fidélité ?
– Peut-on se passer d’un programme de fidélité ? Lire la suite

20 mars 2013 par
Non classé

L’effet des comportements d’engagement personnel des vendeurs et de leurs conseils sur la confiance des consommateurs à leur endroit

Newell (S.J.), Belonax (J.J.), Jr., Mccardle (M.W.), and Plank(R.E.), « The effect of personal relationship and consultative task behaviors on buyer perceptions of salesperson trust, expertise, and loyalty », Journal of Marketing Theory and Practice, vol. 19, n° 3, pages 307-316, 2011.

Les vendeurs ont tout intérêt à utiliser deux comportements types complémentaires dans leur relation avec le client : s’engager personnellement et jouer le rôle de conseiller.

1.Sujet

Dans cet article, les auteurs se sont intéressés à l’importance du comportement du personnel en contact avec les clients, et plus particulièrement, de l’in uence du comportement des vendeurs, sur la satisfaction et la  délité du client. Deux comportements distincts se dégagent : l’engagement personnel du vendeur dans la relation, et son rôle de conseiller. L’article met en avant l’importance du personnel en contact dans la relation client, élément décisif de la stratégie des entreprises qui évoluent dans un univers très concurrentiel, qui plus est dans un contexte Business-to-Business où les relations sont complexes.  Lire la suite

15 mars 2013 par
Articles de recherche, Programme de fidélisation

Revue des fondements théoriques relatifs aux programmes de fidélité.

Henderson (C.M.), Beck (J.T.), Palmatier (R.W.), « Review of theoretical underpinnings of loyalty programs », Journal of consumer psychology, vol. 21, pages 256-276, 2011.

Revue de la littérature en rapport avec les programmes de  fidélité et développant les aspects psychologiques que sont le prestige, l’émotion et le relationnel.

1.Sujet

L’article est une revue de la littérature en rapport avec les programmes de  fidélisation. Il met en avant trois domaines sur lesquels reposent les mécanismes psychologiques utilisés pour concevoir les programmes de fidélisation. Ces trois aspects sont le prestige, l’émotion et le relationnel.
L’article se découpe donc en trois parties qui reprennent les études en rapport avec ces catégories et tente de définir comment fonctionnent les programmes de fidélisation de nos jours.
L’objectif est de montrer que les programmes de  fidélisation aujourd’hui sont multidimensionnels dans la mesure où ils jouent sur plusieurs aspects psychologiques et émotionnels à la fois. De plus, ils ne prennent pas forcément en compte les croisements entre consommateurs qui peuvent créer des jalousies, des sentiments d’infériorité et des frustrations entre clients privilégiés et clients « normaux ». De même, ils ne prennent pas en compte la satisfaction du client quant à son programme  délité mais uniquement en ce qui concerne le produit. Pour les trois domaines déterminés, les théories psychologiques en rapport on été passées en revue. Ils ont ensuite été examinés afin de déterminer en quoi ils affectent le comportement du consommateur.  Lire la suite

10 mars 2013 par
Articles de recherche

Un client plus fidèle après la résolution d’un problème

Un cadre conceptuel pour le paradoxe de la résolution de problèmes
Cette recherche a pour but d’expliquer le paradoxe engendré par une satisfaction plus élevée du consommateur après un problème réglé par l’entreprise plutôt que si aucun problème n’était arrivé, menant ainsi à plus de fidélité.

Krishna (A.), Dangayach (G.S.), Jain (R.), « A conceptual framework for the Service Recovery Paradox », The Marketing Review, vol. 11, n° 1, pages 41-56, 2011. Lire la suite

6 mars 2013 par