Christodoulides (G.), Michaelidou (N.), « Shopping motives as antecedents of e-satisfaction and e-loyalty », Journal  of  Marketing  Management, vol. 27, n° 1-2, pages 181-197, 2011.

La satisfaction est un préalable de la fidélité. Les auteurs se sont donc penchés sur les motivations d’achat des internautes afin de comprendre les points de satisfaction qu’ils en retiraient.

1- Sujet
Il a été démontré depuis des années que l’acquisition d’un client était plus coûteuse que sa fidélisation. Pourtant, les e-détaillants continuent de dépenser des sommes faramineuses pour acquérir de nouveaux clients et ne font que peu d’efforts pour les fidéliser. Dans ce contexte, les auteurs ont voulu montrer qu’il était nécessaire d’étudier les motivations d’achat des internautes afin de pouvoir assurer leur satisfaction, source de fidélité. Lire la suite

Ang (L.), « Community relationship management and social media », Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, vol.18, pages 31-38, 2011.

Cette recherche a pour but de mettre en exergue la manière dont les managers peuvent utiliser les médias sociaux pour servir leurs buts en termes notamment de développement, publicité, fidélisation et visibilité.

1- Questions de recherche
Il est statué qu’en termes de stratégie online, les entreprises peuvent miser sur deux principes de base. Tout d’abord, il leur faut gérer leur propre communauté de consommateurs en ligne, de manière plus efficiente. Dans un second temps, elles doivent tenter de convertir le plus de prospects possible dans la communauté en ligne, en consommateurs. L’étude se propose d’explorer la manière pour une entreprise d’atteindre ces deux objectifs. Lire la suite

Anderson (R.E.), Swaminathan (S.), « Customer satisfaction and loyalty in e-markets: a PLS path modeling approach », Journal of Marketing Theory and Practice, vol. 19, n° 2, pages 221–234, 2011.

Cette recherche met l’accent sur les différents facteurs qui influencent la satisfaction et la fidélité des clients des sites de e-commerce.

1- Sujet
Recruter un client sur internet coûte entre 20 et 40% plus cher que dans le commerce traditionnel. Il est dès lors crucial pour les e-commerçants de connaître les facteurs qui génèrent de la satisfaction pour obtenir et conserver des clients rentables. C’est d’autant plus vrai qu’en dehors de son réseau de fournisseurs, la base membres d’un e-marchand est le seul actif dont il peut retirer un gain financier à la revente du site. Lire la suite

Li, Kwong (J.), Soman (D.), Ho (C.), « The role of computational ease on the decision to spend loyalty program points », Journal of Consumer Psychology, vol. 21, n° 2, pages 146-156, 2011.

Étude du comportement des utilisateurs de programme sur la dépense de leurs points de fidélité.
1- Sujet
Cet article examine les facteurs qui influencent les décisions des consommateurs sur la gestion de leurs points accumulés sur leur carte de fidélité. Les auteurs étudient les facteurs qui jouent sur la décision de dépenser (plutôt que de conserver) ses points de fidélisation. Les recherches ne s’axent pas sur les comportements compulsifs (par exemple, les accumulateurs compulsifs obsessionnels ou rédempteurs de points), mais plutôt sur le comportement de la majeure partie des consommateurs moyens qui accumulent des points. Lire la suite