Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation

CARTES DE FIDÉLITÉ : Les consommateurs en demande de personnalisation

Alain Delcayre GPOMag, Août 2015.

1- Faits
Dans cet article, Affinion International, spécialiste du marketing relationnel évoque les attentes des consommateurs en matière de fidélisation.
Ainsi, le baromètre montre que 35% des personnes interrogées attendent d’un programme de fidélité qu’il soit personnalisé et 47% aimeraient être avertis des offres et promotions dont ils peuvent bénéficier.
De même, ce baromètre met en avant l’intérêt des français interrogés pour des avantages tangibles. 63% d’entre eux s’inscrivent à un programme de fidélité pour recevoir des réductions et promotions tandis que pour 33% d’entre eux l’objectif est de cumuler des points pour avoir des cadeaux.

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29 novembre 2016 par
Articles de recherche, Faits d'actualités, Programme de fidélisation

Starbuck renforce son programme de fidélisation

Chardenon (A.), LSA, Juillet 2015.

1- Faits
Cet article traite de l’enseigne américaine Starbuck qui développe un partenariat avec le New York Times qui permet d’accéder au contenu du journal grâce à une application mobile. Ce programme de fidélité «My Starbucks rewards» permet à l’enseigne de récompenser les membres du programme avec un contenu de qualité.

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18 novembre 2016 par
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Pas de digital in store pour Yves Rocher ?

Déchamps (L.), Mon client digital, Août 2015.

1- Faits
Cet article traite de l’enseigne Yves Rocher qui apparaît comme un exemple de distribution omnicanale. Depuis l’ouverture de son premier magasin en 1969, la vente en magasin et la vente en ligne se développe parallèlement. L’utilisation du digital en magasin est une tendance actuelle dans la distribution physique d’aujourd’hui. Or, Yves Rocher a décidé de mettre en place un nouveau concept store sans l’utilisation du digital en revenant aux sources et au concept de départ de la marque. L’article explique donc les raisons de ce choix et met en lumière quelques préconisations pour cette enseigne.

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3 novembre 2016 par
Articles de recherche, Programme de fidélisation

4 façons de fidéliser le client à l’espace Click & Services du centre commercial les Quatre-Temps

Daniel Bicard, LSA, 30 juin 2015.

1- Faits
A l’heure où la majorité, voire la totalité des centres commerciaux font offices de points retrait colis, le centre commercial « Les Quatre-Temps » a innové en transformant ce service de point retrait colis en un service complet qui répond au maximum aux attentes des clients tout en favorisant la consommation au sein même du centre commercial.

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24 octobre 2016 par
Articles de recherche

La digitalisation du point de vente est en marche !

Lise Déchamps Mon Client Digital, juin 2015.

1- Faits
Cet article est une synthèse de l’intervention de Lise Déchamps lors du Swiss Retail Forum 2015 sur le thème de la digitalisation du point de vente.
A chaque étape la digitalisation doit être envisagée en fonction de différents objectifs. La digitalisation peut ainsi se faire avant la visite du magasin en point de vente. Elle sert à mettre en avant le magasin, les produits mais aussi le personnel. La digitalisation se fait également lors de la visite du point de vente. Elle permet d’améliorer l’expérience client grâce à l’utilisation du mobile, d’un mobilier digital et en redonnant le rôle de conseiller au vendeur. La digitalisation se fait également après la visite. Cette dernière étape est encore peu développée mais elle représente un potentiel important pour mieux fidéliser ses clients et à terme en faire des ambassadeurs.

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14 octobre 2016 par
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Comment redéfinir la fidélité du consommateur grâce à la “churn analysis”

Jeri Smith, American Marketing Association, avril 2015.

1- Faits
Aujourd’hui les marketeurs ont comme principal objectif de créer de la fidélité à la marque. En effet, un client fidèle à une marque représente pour les entreprises un véritable point fort contrairement aux consommateurs volatiles moins aptes à payer des prix premium ou ne permettant pas à la marque de constituer une base de vente stable.
Les marques sont aujourd’hui confrontées, selon la catégorie dans laquelle elles se trouvent, à un turn over plus ou moins important de clients. Chaque entreprise doit donc mettre en place une stratégie de communication adaptée selon le type de consommateurs auquel elle est confrontée.

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26 septembre 2016 par
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Les programmes de fidélité n’ont pas (encore) passé le cap du digital

Floriane Salgues – E-Marketing, Mars 2015.

1- Faits
Capgemini Consulting a réalisé une étude sur la pertinence des programmes de fidélité et sur leur digitalisation. Pour cela, la société s’est intéressée aux programmes de fidélité de 160 entreprises ainsi qu’à 40000 conversation de consommateur sur les médias sociaux.
Le résultat est sans appel : les programmes de fidélité ne sont pas assez personnalisés pour répondre aux attentes des consommateurs. De plus, le faible taux d’engagement est expliqué par le manque d’adaptation de ces programmes aux outils digitaux.

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15 septembre 2016 par
Articles de recherche, Programme de fidélisation

Comment engendrer de la fidélité par le truchement de la segmentation de la clientèle

Julia Cupman – B2B Marketing, Janvier 2015.

1- Faits
Cet article concerne la fidélité des clients des entreprises en BtoB notamment dans le secteur des produits innovants. Les consommateurs ont de plus en plus de choix sur le marché, notamment avec le développement d’internet. De plus, les entreprises en BtoB sont seulement 42% à faire une réelle segmentation approfondie de sa clientèle. Les industriels ont également tendance à opter pour une simple segmentation démographique, insuffisante pour créer des produits adaptés aux clients. Ainsi, la fidélité dans le BtoB reste difficile et pose problème.

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2 septembre 2016 par
Articles de recherche

L’expérience client : conceptualisation, enjeux et perspectives

Cette recherche s’intéresse à l’intérêt et à la difficulté d’appréhender et de mesurer le concept d’expérience client pour les entreprises.

Rolland (S.), «L’expérience client : conceptualisation, enjeux et perspectives», L’état des entreprises, 2015

1- Sujet traité
Cet article vise à éclairer le concept d’expérience client en y introduisant un volet émotionnel non traité auparavant dans les notions de marketing transactionnel et relationnel. Cette recherche met en avant les étapes clés de l’expérience client, de la pré à la post-expérience en s’interrogeant sur la capacité de mémorisation de cette expérience et étudier son impact sur l’acte d’achat. Un second volet de l’article traite de la gestion de l’expérience client par les entreprises et de leur intérêt à entretenir une relation mutuellement bénéfique et sur le long terme avec leurs clients. Pour cela, l’article expose un modèle de pilotage efficace, étapes par étapes, pour offrir au client un niveau continu de qualité d’expérience dans tous les points de contact. Lire la suite

12 août 2016 par