Magazine : Marketing Direct n°123
Parution : Octobre 2008
Auteur : Marie-Juliette Levin
1. Les faits
Pour tenter de fidéliser ses « meilleurs » clients, le Club Med se repositionne vers le haut de gamme et considère ses clients comme des « VIP » auxquels on offre du « luxe tout compris ». Ce nouveau positionnement s’est traduit par la rénovation des villages. Le Club a également dû acquérir de nouveaux clients appartenant à la nouvelle cible.
2. Les modalités du programme
L’accompagnement de ce repositionnement s’est fait en communiquant auprès des clients en empruntant les différents canaux : e-mailing, publipostage et newsletters segmentées par type de client. Au sein du Club Med, la relation client est multi canal mais elle privilégie les agences (70 %) et Internet. Un centre d’appel redirige les appels vers 50 agences en Europe.
3. La création de valeur
Pour le Club Med, la connaissance du client a permis de proposer des offres plus adaptées, et l’identification des clients VIP pour lesquels est prévu un traitement spécial (cocktails, réductions,…). Le principal apport pour le client est donc celui d’une reconnaissance accrue.