Hinshaw (M.), mcorp.cx, Janvier 2016.
1- Faits
Cet article traite de l’importance de l’expérience client en tant que stratégie d’entreprise. L’expérience client doit être un réel engagement
de la part de l’entreprise car ce sont ces entreprises-là qui connaissent le plus grand succès aujourd’hui. L’entreprise doit mettre en place une culture de l’engagement envers les «bons consommateurs» qui deviendront alors plus fidèles à la marque. L’article traite d’un comportement d’engagement en opposition avec un simple comportement de conformité qui est le minimum requis pour une entreprise envers ses clients. Il faut aller bien au-delà des pré-requis minimum de l’entreprise.
2- Modalités
Cet article donne l’exemple d’entreprises qui offrent des cadeaux à leurs clients et qui encouragent les salariés à le faire sans en référer forcément à leurs supérieurs. La prise d’initiatives pour ce type d’actions est requise par les entreprises. C’est le cas notamment de l’entreprise Ritz-Carlton qui autorise ses employés à dépenser jusqu’à 2000 dollars par jour en cadeaux en tout genre pour permettre à leurs clients de vivre une expérience unique.
3- Création de valeur
Selon l’article, les entreprises qui entretiennent la meilleure relation avec leurs clients sont celles qui connaissent aujourd’hui du succès, d’où l’importance de choyer ses clients. Le texte met cependant en lumière le fait que certaines entreprises ne mettent pas en place ce type de politique de peur que les employés n’abusent de ce pouvoir de décision. C’est une démarche qu’il faut bien réfléchir en amont et surtout dans laquelle il faut former les salariés pour pouvoir avoir confiance en eux.
Cependant, les bénéfices d’une politique centrée sur le client semble porter leurs fruits car plus l’entreprise entreprend une politique d’engagement envers ses clients et plus elle aura des clients fidèles et engagés à leur tour. C’est donc un cercle vertueux qui se crée dans lequel l’entreprise, les employés et les clients sont gagnants.