Cécile Buffard et Catherine Batteux, “Enquête : la fidélité un modèle à repenser”, Point de Ventes, 8 Décembre 2014.
Cette enquête analyse les efforts des entreprises en matière d’outils d’actions et de recherches afin de retenir leurs consommateurs en ne se limitant pas à rechercher et à obtenir leur satisfaction mais en déclenchant en eux des émotions.
1-Sujet
Cette étude a pour but de comprendre comment réagissent les consommateurs en matière de fidélisation. Elle met aussi l’accent sur les outils qui existent afin de capter l’attention du client qui évolue dans un environnement de plus en plus digitalisé, ce qui requiert une stratégie de fidélisation personnalisée, basée sur le service et la valeur ajoutée.
2- Question de recherche
Dans cette enquête les journalistes s’intéressent aux rôles du marketing, du digital ainsi que du Customer Relationship management, ces derniers participant fortement au processus de fidélisation.
3- Conclusion
La fidélité est au cœur des réflexions de toutes les entreprises. Ces dernières redoublent d’efforts afin de récompenser comme il se doit l’attachement de leurs consommateurs. Après avoir situé la fidélité dans le contexte actuel, cette enquête analyse dans un second temps le rôle primordial du marketing dans les programmes de fidélisation : il faut mesurer l’émotion, prévenir la tentation d’infidélité puis faire en sorte d’engendrer la préférence. L’enquête s’intéresse par la suite aux outils digitaux ainsi qu’aux réseaux sociaux qui ouvrent une nouvelle voie à la relation client.
4- Implications managériales
Cette enquête permet aux entreprises de comprendre le rôle d’une stratégie de fidélisation qui va au delà du simple fait de capter l’attention du consommateur et qui ambitionne de créer une “relation client” personnalisée.
5- Méthodologie
Cette enquête a été réalisée par deux journalistes du magazine Point de vente. On retrouve donc la démarche journalistique qui se fonde sur des cas d’entreprises en matière de fidélisation (Sephora, Tesco, Michel et augustin…). Cette démarche d’observation et d’analyse est complétée de différents interviews ou témoignages de professionnels du domaine.
6- Limites
Aucune limite n’a été formulée par les auteurs.
Synthèse réalisée sous la direction de Jean-François TRINQUECOSTE.