Déchamps (L.), Mon client digital, Août 2015.
1- Faits
Cet article traite de l’enseigne Yves Rocher qui apparaît comme un exemple de distribution omnicanale. Depuis l’ouverture de son premier magasin en 1969, la vente en magasin et la vente en ligne se développe parallèlement. L’utilisation du digital en magasin est une tendance actuelle dans la distribution physique d’aujourd’hui. Or, Yves Rocher a décidé de mettre en place un nouveau concept store sans l’utilisation du digital en revenant aux sources et au concept de départ de la marque. L’article explique donc les raisons de ce choix et met en lumière quelques préconisations pour cette enseigne.
2- Modalités
L’enseigne Yves Rocher est régulièrement sur le podium des enseignes préférées des français. Ceci n’est pas un hasard puisque l’enseigne dispose à la fois d’un site internet avec un contenu riche mais aussi d’un web-to-store qui permet de faire le lien entre le site internet et le point de vente physique notamment en permettant la prise de rendez-vous en ligne pour se rendre en institut. Sur le même marché, l’enseigne «Nature & découverte» dispose elle de tablettes tactiles et des bornes interactives en magasin pour guider le client. Pour favoriser le digital in-store, le mobile est aussi un outil privilégié. Il est utilisé par de nombreuses enseignes pour l’identification du client, la géolocalisation et le guidage en magasin.
3- Création de valeur
L’enseigne a décidé de revenir aux sources en présentant un concept store reprenant les valeurs de la marque à savoir l’aspect naturel de celle-ci. Ainsi, le magasin est rempli de végétaux avec notamment un «mur végétal» au sein du magasin. Les matériaux utilisés rappellent la nature, qu’il s’agisse du bois clair ou des carrelages à motifs de feuilles et cela dans un camaïeu de verts. Le magasin met en avant le toucher des produits ainsi que le dialogue avec le personnel en contact pour tester les produits.
La digitalisation semble aujourd’hui être un enjeu essentiel en point de vente physique traditionnel dans une optique de stratégie omnicanale
efficace. Dans cet article, l’auteur nous explique l’importance d’une synergie entre le online et le offline. Yves Rocher l’a bien compris et s’impose comme un spécialiste beauté incontournable grâce à son savoir-faire en la matière.
L’enseigne a déjà mis en place des questionnaires en ligne pour connaître l’avis des clients sur leur expérience en magasin. Les réseaux sociaux sont utilisés pour tester les produits en avant première et les noter.
Cependant, l’enseigne peut aller plus loin dans sa stratégie omnicanale en utilisant le digital en magasin. L’auteur préconise notamment l’utilisation de tablettes tactiles pour la présentation des produits en magasin, ou encore des questionnaires interactifs pour aider les clientes à choisir leur parfum ou leurs produits de maquillage. D’autant plus que des écrans lumineux statiques sont positionnés dans les rayonnages pour présenter les produits alors pourquoi ne pas les rendre plus interactifs ? Yves Rocher a donc un potentiel de développement en matière d’expérience client grâce à la puissance de la digitalisation. Cela pourra même renforcer la proximité avec ses clientes qui fait déjà la force de cette enseigne.