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Programme de fidélisation

Building loyalty through reward programs: The influence of perceptions of fairness and brand attachment

Eunmin Hwang, Seyhmus Baloglu, Sarah Tanford (2019) – International Journal of Hospitality Management, 76 (Part A): 19-28 – Synthèse par Anaïs Vadcard.

Sujet traité
Le sujet de cet article est l’influence de la perception de l’équité et de l’attachement à la marque sur l’efficacité des programmes de fidélisation. En effet, beaucoup d’études ont été menées à dessein d’étudier les déterminants de l’efficacité des programmes de fidélité. Ces études ont utilisé les intentions comportementales comme des indicateurs de la fidélité ; cependant les intentions ne se traduisent pas toujours en comportements. L’étude réalisée dans cet article met en lumière les biais d’indicateurs ayant pu exister dans les études précédentes concernant les programmes de fidélité des casinos. En effet, l’étude porte sur ceux-ci : les programmes de fidélité dans le contexte des casinos.
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30 septembre 2019 par Virginie

OBSERVATOIRE DE LA FIDÉLITÉ 10ÈME ÉDITION – INSCRIPTIONS OUVERTES

Pour la 10ème année, l’Observatoire de la Fidélité et de la Fidélisation Clientèle met les petits plats dans les grands et présentera l’ensemble de ses travaux de recherche le mercredi 13 mars à l’IAE de Bordeaux. Chaque année, cette analyse donne lieu à un rapport annuel mettant en avant l’évolution des attitudes des consommateurs à l’égard des cartes de fidélité. Lire la suite

15 février 2019 par Agnès

Articles de recherche, Programme de fidélisation

The antecedents of customer loyalty : A moderated mediation model of customer relationship management quality and brand image

Munyaradzi W. Nyadzayo, Saman Khajehzadeh,, Journal of Retailing and Consumer Services. (2016).

Sujet traité
Cet article résume une recherche réalisée par deux chercheurs australiens. Après avoir examiné la littérature existante sur le sujet de la fidélisation client, ces chercheurs ont eu le souci d’enrichir les connaissances disponibles.

Nyadzayo et Khajehzadeh proposent un nouveau modèle de fidélisation de la clientèle. Si ces deux chercheurs reprennent des variables explicatives classiquement retenues – telles que la valeur client, la satisfaction client et la perception de la qualité du service – la nouveauté du modèle qu’ils proposent réside dans le fait de considérer le programme de CRM comme un médiateur, et l’image de marque comme un modérateur.

Cet article présente la procédure suivie afin de valider ou de rejeter leurs hypothèses. Sur la base de leurs résultats, les chercheurs présentent leurs recommandations managériales, ainsi que les voies futures de recherche et les limites de leur propre investigation.

2 avril 2017 par Alexia

Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation, Programme de fidélisation

L’avenir de l’expérience consommateur : 10 prédictions pour 2016 et au-delà

The future of customer experience : 10 predictions for 2016 and beyond. Hinshaw (M.), mcorp.cx, Janvier 2016.

1- Faits
Dans cet article, l’auteur nous donne son point de vue sur les tendances à venir en matière d’expérience client pour l’année 2016. L’auteur commence par expliquer qu’aujourd’hui les consommateurs donnent de l’importance à leur expérience d’achat. Un client qui a apprécié son expérience et qui a aimé être en interaction avec une entreprise, a des chances d’être fidèle et de revenir acheter dans un futur plus ou moins proche.

3 février 2017 par Alexia

Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation, Programme de fidélisation

L’expérience des consommateurs requiert de l’engagement pas seulement du respect

Hinshaw (M.), mcorp.cx, Janvier 2016.

1- Faits
Cet article traite de l’importance de l’expérience client en tant que stratégie d’entreprise. L’expérience client doit être un réel engagement
de la part de l’entreprise car ce sont ces entreprises-là qui connaissent le plus grand succès aujourd’hui. L’entreprise doit mettre en place une culture de l’engagement envers les «bons consommateurs» qui deviendront alors plus fidèles à la marque. L’article traite d’un comportement d’engagement en opposition avec un simple comportement de conformité qui est le minimum requis pour une entreprise envers ses clients. Il faut aller bien au-delà des pré-requis minimum de l’entreprise.

20 janvier 2017 par Alexia

Faits d'actualités, Programme de fidélisation

Les Français et les cartes de fidélité

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Les Français et les cartes de fidélité

Des programmes de fidélité toujours plus plébiscités…

Selon une étude Nielsen citée dans LSA, les trois quarts des Français adhèrent à un programme de fidélité. Cependant, la moitié d’entre eux affirment se contenter de scanner leur carte de fidélité au moment de leur passage en caisse. Bien que les applications mobiles et autres systèmes technologiques se développent, les consommateurs y sont peu réceptifs et privilégient les cartes.

Les principales attentes des consommateurs lors de leur adhésion sont des avantages monétaires et l’accès à certains privilèges tels que des ventes privées ou des cadeaux personnalisés. En effet, les Français souhaitent un programme de fidélité adapté à leurs attentes. Notons qu’il est important de prêter grande attention aux habitudes de consommation de chacun, afin de fidéliser ses clients.

Source : “Ce qu’attendent les Français des programmes de fidélité” Julie Delvallée, Décembre 2016

6 janvier 2017 par Agnès

Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation, Programme de fidélisation

Fidéliser son client : une stratégie gagnant-gagnant

Noémie Demange, Le Monde Économique, 2015.

1- Faits
Pour une entreprise, il s’avère qu’il est bien plus coûteux d’obtenir un nouveau client plutôt que fidéliser un client existant. En effet, on considère qu’en moyenne, une entreprise dépense cinq fois moins pour fidéliser un client que pour en gagner un. La question de la fidélisation client apparaît alors comme un véritable enjeu financier et stratégique.

5 janvier 2017 par Alexia

Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation, Programme de fidélisation

Natalys : du programme de fidélité transactionnel à l’expérience client

Laure Tréhorel, ActionCo, Janvier 2016.

1-Faits
Natalys a choisi d’adapter ses programmes de fidélité qui ne correspondaient plus à l’attente de ses clients. En effet, l’ancien programme de fidélité récompensait seulement les clients en fonction de leur volume d’achat. Natalys a choisi de suivre la méthode dite RFM (récence, fréquence, valeur) pour mettre en place son nouveau programme en nombre 2015.
Elle a souhaité mettre l’accent sur l’engagement du client et non plus sur le volume d’achat du consommateur.

26 décembre 2016 par Alexia

Articles de recherche, Innovation, Programme de fidélisation

L’internet des objets pour fidéliser les clients et augmenter les ventes en magasin

Mark Thomson, LSA, novembre 2015.

1- Faits
Mark Thomson, de la société Zebra Technologies, fait le point sur les opportunités à saisir par les magasins grâce aux objets connectés.
Les commerçants ayant une forte implantation physique doivent trouver de nouvelles solutions pour fidéliser les clients. Grâce à l’internet des objets et à la collecte des données, il est possible de récolter de plus en plus d’informations relatives au parcours d’achat d’un client et d’exploiter ces données pour fidéliser le client en lui proposant des offres personnalisées.

21 décembre 2016 par Alexia

Articles de recherche, Faits d'actualités, Programme de fidélisation

Starbuck renforce son programme de fidélisation

Chardenon (A.), LSA, Juillet 2015.

1- Faits
Cet article traite de l’enseigne américaine Starbuck qui développe un partenariat avec le New York Times qui permet d’accéder au contenu du journal grâce à une application mobile. Ce programme de fidélité «My Starbucks rewards» permet à l’enseigne de récompenser les membres du programme avec un contenu de qualité.

18 novembre 2016 par Alexia

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