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Articles de recherche

Articles de recherche

La digitalisation du point de vente est en marche !

Lise Déchamps Mon Client Digital, juin 2015.

1- Faits
Cet article est une synthèse de l’intervention de Lise Déchamps lors du Swiss Retail Forum 2015 sur le thème de la digitalisation du point de vente.
A chaque étape la digitalisation doit être envisagée en fonction de différents objectifs. La digitalisation peut ainsi se faire avant la visite du magasin en point de vente. Elle sert à mettre en avant le magasin, les produits mais aussi le personnel. La digitalisation se fait également lors de la visite du point de vente. Elle permet d’améliorer l’expérience client grâce à l’utilisation du mobile, d’un mobilier digital et en redonnant le rôle de conseiller au vendeur. La digitalisation se fait également après la visite. Cette dernière étape est encore peu développée mais elle représente un potentiel important pour mieux fidéliser ses clients et à terme en faire des ambassadeurs.

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14 octobre 2016 par
Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation

Comment redéfinir la fidélité du consommateur grâce à la “churn analysis”

Jeri Smith, American Marketing Association, avril 2015.

1- Faits
Aujourd’hui les marketeurs ont comme principal objectif de créer de la fidélité à la marque. En effet, un client fidèle à une marque représente pour les entreprises un véritable point fort contrairement aux consommateurs volatiles moins aptes à payer des prix premium ou ne permettant pas à la marque de constituer une base de vente stable.
Les marques sont aujourd’hui confrontées, selon la catégorie dans laquelle elles se trouvent, à un turn over plus ou moins important de clients. Chaque entreprise doit donc mettre en place une stratégie de communication adaptée selon le type de consommateurs auquel elle est confrontée.

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26 septembre 2016 par
Articles de recherche

Les programmes de fidélité n’ont pas (encore) passé le cap du digital

Floriane Salgues – E-Marketing, Mars 2015.

1- Faits
Capgemini Consulting a réalisé une étude sur la pertinence des programmes de fidélité et sur leur digitalisation. Pour cela, la société s’est intéressée aux programmes de fidélité de 160 entreprises ainsi qu’à 40000 conversation de consommateur sur les médias sociaux.
Le résultat est sans appel : les programmes de fidélité ne sont pas assez personnalisés pour répondre aux attentes des consommateurs. De plus, le faible taux d’engagement est expliqué par le manque d’adaptation de ces programmes aux outils digitaux.

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15 septembre 2016 par
Articles de recherche, Programme de fidélisation

Comment engendrer de la fidélité par le truchement de la segmentation de la clientèle

Julia Cupman – B2B Marketing, Janvier 2015.

1- Faits
Cet article concerne la fidélité des clients des entreprises en BtoB notamment dans le secteur des produits innovants. Les consommateurs ont de plus en plus de choix sur le marché, notamment avec le développement d’internet. De plus, les entreprises en BtoB sont seulement 42% à faire une réelle segmentation approfondie de sa clientèle. Les industriels ont également tendance à opter pour une simple segmentation démographique, insuffisante pour créer des produits adaptés aux clients. Ainsi, la fidélité dans le BtoB reste difficile et pose problème.

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2 septembre 2016 par
Articles de recherche

L’expérience client : conceptualisation, enjeux et perspectives

Cette recherche s’intéresse à l’intérêt et à la difficulté d’appréhender et de mesurer le concept d’expérience client pour les entreprises.

Rolland (S.), «L’expérience client : conceptualisation, enjeux et perspectives», L’état des entreprises, 2015

1- Sujet traité
Cet article vise à éclairer le concept d’expérience client en y introduisant un volet émotionnel non traité auparavant dans les notions de marketing transactionnel et relationnel. Cette recherche met en avant les étapes clés de l’expérience client, de la pré à la post-expérience en s’interrogeant sur la capacité de mémorisation de cette expérience et étudier son impact sur l’acte d’achat. Un second volet de l’article traite de la gestion de l’expérience client par les entreprises et de leur intérêt à entretenir une relation mutuellement bénéfique et sur le long terme avec leurs clients. Pour cela, l’article expose un modèle de pilotage efficace, étapes par étapes, pour offrir au client un niveau continu de qualité d’expérience dans tous les points de contact. Lire la suite

12 août 2016 par
Articles de recherche

Fidélisation et fidélité dans l’hôtellerie : une comparaison Franco-Slovaque

Lubica Hikkerova, Pierres Charles Pupion, Jean Michel Sahut. Management & Avenir. 2015/4, n°78, pages 161-181

1- Sujet traité
Depuis quelques années maintenant, nous constatons un développement accru de la concurrence dans le secteur du tourisme au niveau international. La question des programmes de fidélité dans le secteur des établissements hôteliers est préoccupante. Les auteurs ont choisi de réaliser une étude comparative entre la France et la Slovaquie pour comprendre les moyens et les effets des stratégies de fidélisation mise en place dans ces deux pays. Lire la suite

19 juillet 2016 par
Articles de recherche

Se considérer comme un client fidèle affecte-t-il l’évaluation des bénéfices reçus?

Gwarlann de Kerviler et Raphaelle Butori, Recherche et Applications en Marketing. N°4, Octobre 201511

1- Sujet traité
Plutôt que d’axer son propos sur la fidélisation client du point de vue de l’entreprise, cet article a pour objet d’étudier comment un client va percevoir sa propre fidélité et en quoi cette fidélité perçue va affecter l’appréciation que ce client a des avantages qu’il reçoit de l’entreprise.

Cette recherche part d’un constat simple : 80% des enseignes françaises disposaient d’un programme de fidélité en 2013. De par ces programmes, les entreprises vont différencier leurs clients fidèles de leurs clients lambda. Cette segmentation de la clientèle par le biais de la fidélité s’effectue la grande majorité du temps grâce à une méthode d’analyse de la qualité client appelée méthode R.F.M. Cette méthode permet donc d’évaluer la fidélité d’un client selon trois critères : la récence (date du dernier achat ou temps écoulé depuis), la fréquence (périodicité moyenne des achats sur une période considérée) et la valeur (montant des achats réalisés par ce client sur la période étudiée).

Les auteurs de cette étude ont voulu voir si la fidélité perçue par le client est différente ou non de la fidélité telle qu’elle est faite au sein des entreprises. De plus, l’étude exposée dans cet article va essayer de voir en quoi la fidélité perçue va avoir un effet sur l’évaluation des avantages “offerts” au client par l’entreprise. Lire la suite

15 juin 2016 par
Articles de recherche

Comprendre l’efficience du marketing relationnel et des programmes de fidélité dans les marchés globaux.

Understanding Relationship Marketing and Loyalty Program Effectiveness in Global Markets

Joshua T.Beck, Kelly Chapman, Robert W.Palmatier. Journal of International Marketing, American Marketing Association. Volume 23, 2015, pages 1-21

1- Sujet traité
Cet article académique propose une étude des facteurs de réussite de relation marketing et des programmes de fidélisation. En effet, ces outils sont aujourd’hui de véritables stratégies de différenciation qui permettent aux entreprises de se dégager de la compétition internationalisée toujours plus intense. Les auteurs mettent en évidence au travers de leurs recherches les actions les plus efficaces selon les différents marchés. Lire la suite

24 mai 2016 par
Articles de recherche

A propos des programmes de fidélité dans les marchés émergents et développés : l’effet des valeurs culturelles sur le choix des programmes de fidélité.

“Loyalty Programs in Emerging and Developed Markets: The impact of Cultural Values on Loyalty Program Choice”

Frauke Mattison Thompson and Thorsten Chmura. Journal of International Marketing, Vol. 23, No. 3, 2015, pages 87-103

1- Sujet traité
Cet article cherchera à mesurer l’impact culturel d’un pays sur les préférences en matière de programmes de fidélité. Puis, cette recherche identifiera les différents programmes de fidélité existants en fonction des habitudes culturelles. Lire la suite

3 mai 2016 par