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Articles de recherche

Articles de recherche

L’expérience client : conceptualisation, enjeux et perspectives

Cette recherche s’intéresse à l’intérêt et à la difficulté d’appréhender et de mesurer le concept d’expérience client pour les entreprises.

Rolland (S.), «L’expérience client : conceptualisation, enjeux et perspectives», L’état des entreprises, 2015

1- Sujet traité
Cet article vise à éclairer le concept d’expérience client en y introduisant un volet émotionnel non traité auparavant dans les notions de marketing transactionnel et relationnel. Cette recherche met en avant les étapes clés de l’expérience client, de la pré à la post-expérience en s’interrogeant sur la capacité de mémorisation de cette expérience et étudier son impact sur l’acte d’achat. Un second volet de l’article traite de la gestion de l’expérience client par les entreprises et de leur intérêt à entretenir une relation mutuellement bénéfique et sur le long terme avec leurs clients. Pour cela, l’article expose un modèle de pilotage efficace, étapes par étapes, pour offrir au client un niveau continu de qualité d’expérience dans tous les points de contact. Lire la suite

12 août 2016 par
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Fidélisation et fidélité dans l’hôtellerie : une comparaison Franco-Slovaque

Lubica Hikkerova, Pierres Charles Pupion, Jean Michel Sahut. Management & Avenir. 2015/4, n°78, pages 161-181

1- Sujet traité
Depuis quelques années maintenant, nous constatons un développement accru de la concurrence dans le secteur du tourisme au niveau international. La question des programmes de fidélité dans le secteur des établissements hôteliers est préoccupante. Les auteurs ont choisi de réaliser une étude comparative entre la France et la Slovaquie pour comprendre les moyens et les effets des stratégies de fidélisation mise en place dans ces deux pays. Lire la suite

19 juillet 2016 par
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Se considérer comme un client fidèle affecte-t-il l’évaluation des bénéfices reçus?

Gwarlann de Kerviler et Raphaelle Butori, Recherche et Applications en Marketing. N°4, Octobre 201511

1- Sujet traité
Plutôt que d’axer son propos sur la fidélisation client du point de vue de l’entreprise, cet article a pour objet d’étudier comment un client va percevoir sa propre fidélité et en quoi cette fidélité perçue va affecter l’appréciation que ce client a des avantages qu’il reçoit de l’entreprise.

Cette recherche part d’un constat simple : 80% des enseignes françaises disposaient d’un programme de fidélité en 2013. De par ces programmes, les entreprises vont différencier leurs clients fidèles de leurs clients lambda. Cette segmentation de la clientèle par le biais de la fidélité s’effectue la grande majorité du temps grâce à une méthode d’analyse de la qualité client appelée méthode R.F.M. Cette méthode permet donc d’évaluer la fidélité d’un client selon trois critères : la récence (date du dernier achat ou temps écoulé depuis), la fréquence (périodicité moyenne des achats sur une période considérée) et la valeur (montant des achats réalisés par ce client sur la période étudiée).

Les auteurs de cette étude ont voulu voir si la fidélité perçue par le client est différente ou non de la fidélité telle qu’elle est faite au sein des entreprises. De plus, l’étude exposée dans cet article va essayer de voir en quoi la fidélité perçue va avoir un effet sur l’évaluation des avantages “offerts” au client par l’entreprise. Lire la suite

15 juin 2016 par
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Comprendre l’efficience du marketing relationnel et des programmes de fidélité dans les marchés globaux.

Understanding Relationship Marketing and Loyalty Program Effectiveness in Global Markets

Joshua T.Beck, Kelly Chapman, Robert W.Palmatier. Journal of International Marketing, American Marketing Association. Volume 23, 2015, pages 1-21

1- Sujet traité
Cet article académique propose une étude des facteurs de réussite de relation marketing et des programmes de fidélisation. En effet, ces outils sont aujourd’hui de véritables stratégies de différenciation qui permettent aux entreprises de se dégager de la compétition internationalisée toujours plus intense. Les auteurs mettent en évidence au travers de leurs recherches les actions les plus efficaces selon les différents marchés. Lire la suite

24 mai 2016 par
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A propos des programmes de fidélité dans les marchés émergents et développés : l’effet des valeurs culturelles sur le choix des programmes de fidélité.

“Loyalty Programs in Emerging and Developed Markets: The impact of Cultural Values on Loyalty Program Choice”

Frauke Mattison Thompson and Thorsten Chmura. Journal of International Marketing, Vol. 23, No. 3, 2015, pages 87-103

1- Sujet traité
Cet article cherchera à mesurer l’impact culturel d’un pays sur les préférences en matière de programmes de fidélité. Puis, cette recherche identifiera les différents programmes de fidélité existants en fonction des habitudes culturelles. Lire la suite

3 mai 2016 par
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Gamme de produits et fidélisation des consommateurs dans les catégories d’achat fréquent : proposition d’un cadre conceptuel et d’un modèle diagnostic

Philippe Aurier, Victor Mejia. Décisions Marketing. n°78 Avril-Juin 2015, pages 95-112

1- Sujet traité
Cet article rédigé par Philippe Aurier et Victor Mejiaa a pour but de mettre en évidence la relation entre les gammes intra catégorielles, encore peu étudiées jusqu’à ce jour et la fidélité comportementale,des consommateurs. Il est ainsi présenté au cours de cet article,une décomposition détaillée des caractéristiques de la fidélité,comportementale autour de plusieurs axes d’études. Cette fidélité est ensuite étudiée ainsi que la performance des marques via le cas pratique réalisé sur une gamme de produits de consommation courante. Les auteurs présenteront ainsi leur diagnostic et leur analyse. Lire la suite

29 avril 2016 par
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Antécédents et conséquences de la facilité d’utilisation d’un téléphone mobile : associer simplicité et interactivité à la satisfaction, à la confiance et à la fidélité à la marque.

“Antecedents and consequences of mobile phone usability: Linking simplicity and interactivity to satisfaction, trust, and brand loyalty.”

Cette recherche s’intéresse aux antécédents et aux conséquences de l’utilité des Smartphones dans la construction de la fidélité sur ce marché.

Dongwon Lee, Junghoon Moon, Yong Jin Kim, Mun Y. Yi, Information & management, Volume 52, Issue 3, Avril 2015 Lire la suite

30 mars 2016 par
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Le statut de client privilégié : modèle conceptuel et essai de validation

Naouel Makaoui, Haithem Nagati et Gilles Paché, Revue Française du Marketing N°251, Mars 2015

1- Sujet traité
L’article porte sur le statut de client privilégié (CP) en proposant un modèle conceptuel qui permet de comprendre pourquoi et comment un client peut accroître la motivation de son fournisseur à s’engager durablement avec lui dans une relation d’échange. Le modèle conceptuel s’appuie sur plusieurs variables : engagement du client, confiance, statut de CP, comportement coopératif du client. Les hypothèses relatives au modèle sont testées à l’aide de données collectées auprès de 176 entreprises industrielles françaises. L’article a comme sujet la fidélisation client au niveau BtoB. En effet, il a pour but de montrer que le statut de client privilégié que peut avoir une entreprise avec un fournisseur, va être bénéfique pour les deux parties. En effet, le modèle proposé par les auteurs permet d’avoir une compréhension des motivations qui poussent un fournisseur et un client à s’engager durablement entre eux.
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2 mars 2016 par
Articles de recherche, Programme de fidélisation

Rôle de la proximité et de l’identification dans la fidélité des consommateurs au point de vente dans différents circuits de distribution

Costa, S. ; Hérault-Fournier C. ; Sirieix, L. MOISA 2015-4. Cet article a été présenté aux journées jeunes chercheurs de l’INRA à Grenoble.

1- Sujet traité

Cet article étudie le rôle de la proximité et de l’identification dans la fidélité des consommateurs au point de vente, en circuit court et en circuit long. A partir d’une enquête auprès de 1625 consommateurs, cette étude montre l’influence des proximités relationnelles et des processus sur l’identification. Puis l’influence de l’identification sur l’engagement affectif et la fidélité en point de vente. Ainsi que l’effet modérateur du type de circuit sur ces facteurs d’influence. Lire la suite

1 mars 2016 par