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Articles de recherche

Exploring the link between customer experience – loyalty – consumer spend

Mala Srivastava, DimpleKaul, Journal of Retailing and Consumer Services, N°31 juin 2016, p 277–286.

Sujet traité
Cet article vise à montrer que le concept d’expérience client influence la fidélité attitudinale (fidélité qui relève d’une attitude positive et d’une préférence développée à l’égard de la marque) et la fidélité comportementale (fidélité qui provient de l’habitude ou de la praticité). L’article analyse également l’action des consommateurs.
Cette recherche vient s’ajouter aux quelques travaux déjà disponibles sur le sujet. Toutefois, l’étude ajoute une nouvelle dimension en comparaison des précédentes recherches.
Dans une seconde partie, l’article traite de l’idée qu’il y a une importante influence de la fidélité attitudinale sur la fidélité comportementale.
Les auteurs ont également pris le parti d’étendre leur recherche en ajoutant une introduction de l’étude de la dépense des consommateurs, en mesurant la « part du portefeuille » comme conséquence de la fidélité.
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11 août 2017 par Virginie

Are reward cards just a business deal? The role of calculative versus emotional card commitment in driving store loyalty

Ameet Pandit, Sonia Vilches-Montero, Journal of Retailing and Consumer Services, N°31 juin 2016, p. 355-360.

Sujet traité
Les auteurs cherchent à savoir comment développer une relation durable avec un consommateur. Les programmes de carte de fidélité ont déjà été étudiés auparavant, mais toujours sur du court terme.
Cette fois, c’est le long terme que vise l’étude. Pour cela, les auteurs disposent de plusieurs concepts qu’ils vont utiliser dans leurs hypothèses. On retrouve le concept d’engagement, le concept de satisfaction, le concept de confiance et le concept de fidélité envers le magasin.
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7 juillet 2017 par Alexia

Articles de recherche

Studying the Relationship between Brand Personality and Customer Loyalty: A Case Study of Samsung Mobile Phone

Hadi Teimouri Nazila Fanae, Kouroush Jenab, Sam Khoury & Saeid Moslehpour Canadian Center of Science and Education, 2016.

Sujet traité
Dans le contexte très concurrentiel de l’environnement économique actuel, les entreprises doivent être en mesure de s’adapter aux changements du marché et d’établir une stratégie efficace afin de connaître une croissance positive. Les auteurs de cette recherche ont souhaité se concentrer sur l’utilisation de la personnalité de la marque en tant qu’outil pour fidéliser les consommateurs et en attirer des nouveaux. Cette recherche se concentre uniquement sur les clients de Samsung Mobile Phone en Iran car les auteurs estiment que le téléphone mobile est un produit qui rend la création et le développement de relations simple.

10 juin 2017 par Virginie

Articles de recherche, e-fidélisation

The impact of Social Media Marketing on University students’ Brand Loyalty

Sahadat Hossain & Md Nazmus Sakib, International Journal of Marketing and Business Communication, Volume 5, Issue 3, July 2016.

Sujet traité
Les réseaux sociaux sont désormais des outils marketing très efficaces et moins coûteux que les outils traditionnels. Ils permettent aux entreprises d’atteindre un grand nombre de personnes en peu de temps, mais aussi, de recueillir des informations pertinentes à leur sujet. Les réseaux sociaux ont eu un grand impact sur la façon de penser et de travailler des marketeurs. Ce phénomène est dû à la facilité qu’ont les consommateurs de partager leurs avis et expériences, mais aussi, d’obtenir toutes les informations concernant le produit.
Cette recherche identifie les facteurs propres aux réseaux sociaux qui influencent la fidélité à la marque. Elle se concentre sur des étudiants de 5 universités différents qui se trouvent à Dacca, au Bangladesh.

15 avril 2017 par Virginie

Articles de recherche, Programme de fidélisation

The antecedents of customer loyalty : A moderated mediation model of customer relationship management quality and brand image

Munyaradzi W. Nyadzayo, Saman Khajehzadeh,, Journal of Retailing and Consumer Services. (2016).

Sujet traité
Cet article résume une recherche réalisée par deux chercheurs australiens. Après avoir examiné la littérature existante sur le sujet de la fidélisation client, ces chercheurs ont eu le souci d’enrichir les connaissances disponibles.

Nyadzayo et Khajehzadeh proposent un nouveau modèle de fidélisation de la clientèle. Si ces deux chercheurs reprennent des variables explicatives classiquement retenues – telles que la valeur client, la satisfaction client et la perception de la qualité du service – la nouveauté du modèle qu’ils proposent réside dans le fait de considérer le programme de CRM comme un médiateur, et l’image de marque comme un modérateur.

Cet article présente la procédure suivie afin de valider ou de rejeter leurs hypothèses. Sur la base de leurs résultats, les chercheurs présentent leurs recommandations managériales, ainsi que les voies futures de recherche et les limites de leur propre investigation.

2 avril 2017 par Alexia

Articles de recherche

A research on Generation Y Students : Brand Innovation, Brand Trust and Brand Loyalty

Izlem Gözükara et Nurdan Çolakoğlu, International Journal of Business Management and Economic Research (IJBMER), Vol 7(2), 2016, 603-611.

Sujet traité
Ce travail – présenté par deux chercheurs turcs – considère trois grands sujets : l’innovation, la confiance et la fidélité envers les marques. Au travers de cette étude, les auteurs ont cherché à clarifier les relations qui existent entre ces trois concepts. Ils se sont concentrés sur une cible particulière : la génération “Y”.

L’article débute en expliquant le choix de la cible. Les auteurs justifient leur choix en considérant les conclusions des travaux précédents conduits par d’autres experts. L’hétérogénéité de cette génération, le haut niveau d’éducation et la méfiance envers les marques, sont quelques-unes des raisons qui ont motivé leur décision.

Les chercheurs ont poursuivi leur expérience, en s’appuyant sur des techniques statistiques afin de valider les hypothèses fixées : (H1). L’innovation de marque influence la confiance de la génération Y envers la marque et (H2) la confiance de la génération Y envers la marque influence la fidélité envers la marque.

Pour finir, les chercheurs mentionnés précédemment exposent les conclusions, les limites et les implications managériales de leur étude.

20 mars 2017 par Virginie

Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation

Gen Y customer loyalty in online shopping: An integrated model of trust, user experience and branding

Anil Bilgihan, Computers in Human Behavior 61 (2016) 103-113.

Sujet traité
L’article présente une recherche dirigée par Anil Bilgihan. Au travers de ce travail, l’auteur cherche à mieux comprendre le comportement d’une cible particulière : les Millenials.
Pour réduire son champ de recherche, l’expert a décidé de se concentrer sur un marché spécifique : le secteur hôtelier en ligne.
De ce fait, le chercheur se propose de trouver et de valider un modèle expliquant la fidélisation de la génération Y envers les sites web des hôtels. Pour construire ledit modèle et en considérant les apports d’études précédentes, Bilgihan analyse des concepts tels que la confiance, « le flow », l’expérience en ligne, ou encore la valeur de la marque, etc. Son objectif principal est de prouver et de dévoiler les influences que chaque concept possède sur l’autre, pour finalement créer de la « fidélisation client ».
Consécutivement à un certain nombre de tests et de validations statistiques, le chercheur met au jour ses résultats et ses conclusions, ainsi que les implications de ceux-ci sur les organisations concernées ; il fait également part des limites qu’il reconnaît lui-même à son travail.

1 mars 2017 par Alexia

Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation

Une relation client complexe qu’il faut simplifier

Lise Déchamps, monclientdigital.com, 11 février 2016.

1- Faits
Aujourd’hui, l’un des constats faits, tant par les clients que par les entreprises, est que la relation client est perçue comme trop complexe mais néanmoins fondamentale. En effet, les canaux de contacts se sont multipliés ces dernières années devenant parfois incompréhensibles et trop lourds. L’auteur nous parle donc d’un besoin urgent de simplifier ces relations. En effet, il est important de souligner que l’implication de l’entreprise dans sa relation client est un facteur principal pour l’entreprise car caractéristique de la croissance économique de l’entreprise.

28 février 2017 par Alexia

Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation

Les programmes de fidélisation mis en œuvre dans le secteur du commerce de détail révèlent de la recherche

Loyalty programs driving retail sector reveals research hansa cequity, Dataquest, 5 février 2016.

1- Faits
Aujourd’hui, de plus en plus de consommateurs participent à des programmes de fidélisation et notamment auprès des distributeurs.
En effet, les clients étant de plus en plus connaisseurs et recherchant l’expérience, les entreprises doivent, pour satisfaire ceux-ci, mettre en place de véritables stratégies de différenciation.

16 février 2017 par Alexia

Articles de recherche, Efficacité des programmes de fidélisation, Programme de fidélisation

L’avenir de l’expérience consommateur : 10 prédictions pour 2016 et au-delà

The future of customer experience : 10 predictions for 2016 and beyond. Hinshaw (M.), mcorp.cx, Janvier 2016.

1- Faits
Dans cet article, l’auteur nous donne son point de vue sur les tendances à venir en matière d’expérience client pour l’année 2016. L’auteur commence par expliquer qu’aujourd’hui les consommateurs donnent de l’importance à leur expérience d’achat. Un client qui a apprécié son expérience et qui a aimé être en interaction avec une entreprise, a des chances d’être fidèle et de revenir acheter dans un futur plus ou moins proche.

3 février 2017 par Alexia

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