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Articles de recherche

Articles de recherche

Comprendre les relations entre les attributs d’un programme de fidélisation, la satisfaction vis à vis de l’enseigne et la fidélité des clients

Journal of Retailing and Consumer Services, n° 15, pp 364-374
K. BRIDSON, J. EVANS, M. HICKMAN

1. Sujet traité

Cet article porte sur un phénomène en constante progression : les programmes de fidélité. S’ils sont aujourd’hui très fréquemment utilisés par les distributeurs, la connaissance théorique que l’on a de leurs effets sur les comportements des clients est encore incomplète. Les auteurs proposent, dans cet article, de décomposer la structure des programmes de fidélité afin d’identifier quels sont les bénéfices offerts ayant un impact sur les comportements des clients. L’étude porte donc sur la relation entre programme de fidélité et fidélité envers le magasin, tout en considérant le rôle de la satisfaction comme un facteur de développement de la fidélité.  Lire la suite

19 février 2009 par
Articles de recherche

L’utilisation des bases de données issues des cartes de fidélité : Quelles différences dans les sensibilités aux prix et aux promotions entre porteurs et non porteurs de cartes

Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 15, pages 52 à 62.
Mónica Cortiñas, Margarita Elorz et José Miguel Múgica

1. Sujet traité

Partant du constat que, depuis les années 1990, les enseignes ont massivement développé leurs programmes de fidélité – non seulement, pour conserver leurs clients mais aussi, pour collecter des informations sur les acheteurs – cet article se propose d’analyser les différences de comportements entre les utilisateurs et les non utilisateurs de cartes de fidélité dans un hypermarché précis (espagnol). L’objectif de cette étude est de déterminer si les données obtenues auprès des utilisateurs de cartes peuvent être utilisées pour formuler les décisions marketing du point de vente (s’adressant aux porteurs et non porteurs de cartes).  Lire la suite

10 février 2009 par
Articles de recherche

Degré d’importance des actions de fidélisation : Les clients des grandes et moyennes surfaces tunisiennes

La Revue des Sciences de Gestion, janvier – février 2008, 229, pages 103 à 109.
Hajer Zorgati

1. Sujet traité

 Face à l’émergence des programmes relationnels cet article s’intéresse aux principales actions mises en place pour fidéliser les clients et à la manière dont ces actions sont perçues par les consommateurs. Cet article s’inscrit dans le contexte culturel tunisien. Le secteur étudié est celui des GMS de produits de grande consommation.  Lire la suite

1 février 2009 par
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Renforcer la fidélité des clients par l’intimité et la passion : les rôles de l’affection des consommateurs envers l’entreprise

Journal of Marketing Research, Décembre 2008, Vol XLV, pp 741-756
Chi Kin YIM, David K. TSE, and Kimmy WA CHAN

1. Sujet traité

L’article s’intéresse à la manière dont les clients se lient d’affection à l’égard d’une entreprise. L’originalité de l’article est, d’une part, de s’intéresser aux interactions entre les clients et le personnel de l’entreprise et, d’autre part, de mobiliser les notions d’intimité et de passion pour expliquer la construction de la fidélité à une marque. Les liens affectifs tissés entre un client et une entreprise sont ici étudiés au travers de trois notions constituant les trois pôles d’un
triangle : l’intimité, la passion et l’engagement.

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27 janvier 2009 par
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L’influence des caractéristiques des communautés de marque en ligne sur l’engagement vis à vis de la communauté et la fidélité à la marque

International Journal of Electronic Commerce, Automne 2008, Vol. 12, N° 3, pp 57-80.
Heehyoung Jang, Lorne Olfman, Ilsang Ko, Joon Koh, and Kyungtae Kim

 1. Sujet traité

 Cet article s’intéresse à un phénomène récent : les communautés virtuelles de marques. Portées par la croissance des médias virtuels, ces communautés s’imposent comme de véritables réseaux sociaux construits autour d’une marque admirée. Les membres de ces communautés partagent des rituels, des traditions, un sens des responsabilités morales autour d’un produit ou d’un service. Pour ces membres, la marque joue un rôle important ; notamment, elle tend à construire et à exprimer leur propre personnalité. Soucieuses de maîtriser et de tirer profit de ce phénomène, nombreuses sont les marques qui proposent – via leur portail internet – un accès à leur communauté. Cet article propose d’étudier dans quelle mesure les caractéristiques de ces communautés virtuelles (nature et type d’information offerte, interaction et récompenses …) influencent l’engagement des membres au sein de la communauté ainsi que leur fidélité à la marque.

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20 janvier 2009 par
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Comment la qualité, la valeur, l’image et la satisfaction contribuent à la fidélité des clients aux opérateurs de télécommunication Chinois ?

Journal of Business Research, October? Vol. 62 Issue 10, p980-986
Mitch Griffin, Barry J. Babin

1. Sujet traité

Cet article s’intéresse à la fidélisation des consommateurs sur un marché extrêmement concurrentiel et saturé : la téléphonie. L’étude porte sur le marché chinois. L’idée essentielle est de tester un modèle intégré, global, pour comprendre les causes de la fidélité plutôt que de chercher à comprendre l’impact de facteurs pris isolément. L’étude se concentre sur la manière dont l’évaluation de la qualité du service par le client mais aussi la valeur perçue, les perceptions de l’image “corporate” ainsi que la satisfaction du client se complètent pour expliquer, in fine, la fidélité.  Lire la suite

15 janvier 2009 par
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Quels détaillants utilisent les programmes de fidélité au point de vente ?

Une étude empirique
Journal of Retailing and Consumer Services, October, volume 15.
Jorna Leenheer, Tammo H.A. Bijmolt

1. Sujet traité

Partant du constat que 60% des distributeurs américains n’ont pas de programme de fidélité et que, parmi eux, 70% ne projettent pas d’en avoir (Food Marketing Institute), cette étude vise à comprendre les bénéfices obtenus par ceux qui ont mis en oeuvre de tels programmes. L’étude dont il est question dans cet article porte sur les enseignes alimentaires aux Pays Bas. Seul le point de vue du distributeur est retenu dans cette étude.
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15 janvier 2009 par
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Communautés de marque et adoption de nouveaux produits : influences et

Journal of Marketing, November 2008, Vol. 72
Scott A. Thompson, Rajiv K. Sinha

1. Sujet traîté

Cet article traite des communautés constituées autour des marques (à l’image des communautés Chrysler, Saturn ou encore Apple) et du rôle qu’elles peuvent jouer dans l’adoption d’un nouveau produit. Cet article entend démontrer que la participation à une communauté de marque influence de manière réelle les comportements à l’égard de l’adoption des nouveaux produits.
L’intérêt de cet article réside dans la compréhension des modalités d’action de ces communautés. Deux modalités sont mises en évidence.
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7 janvier 2009 par