Journal of service research, 2010, Vol. 13 (3)
Peter C. Verhoef, Werner J. Reinartz, Manfred Krafft
1. Sujet traité
Cet article récapitule les débats ayant eu lieu lors de la conférence « Manager l’interface consommateurs/entreprise » en Allemagne en
2009. Les théories et les « avancées » récentes en termes de CRM et de management y sont développées. L’axe principal étant l’évolution de
l’engagement consommateur envers les marques et les nouvelles pratiques à développer dans le domaine.
Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol. 17 No 4, pages 307-319.
A. FURINTO, T. PAWITRA, T. E. BALQIAH 2009
1. Sujet traité
Les programmes de fidélité doivent être perçus favorablement par les consommateurs ; ils doivent créer des attitudes positives de nature à augmenter la consommation.
L’objectif de l’article est de préconiser les éléments critiques à prendre en compte pour l’élaboration d’un programme de fidélisation compétitif. De cette manière, il vise à montrer les effets de l’adoption d’un programme de fidélisation – fondé sur des bénéfices monétaires ou non monétaires – sur la perception des consommateurs et tend à mesurer leur fidélité en termes de valeur de la clientèle (customer equity) et de valeur du client tout au long de son cycle de vie et de consommation (customer lifetime value).
La Découverte, Réseaux N° 154, pages 231-246.
D. BOULLIER, 2009
1. Sujet traité
L’attention est constituée de deux dimensions : la durée et l’intensité. Cependant, il est remarquable qu’émerge actuellement une troisième caractéristique de l’attention qui repose sur la combinaison des deux précédents : le régime de l’immersion. Le dispositif contemporain qui gère tout les mécanismes d’attention auprès des consommateurs est le CRM (Consumer Relationship Management) qui dispose de tous les capteurs pour récupérer les informations concernant les comportements, le statut et les ressources d’un client. Néanmoins, ce qui crée de la valeur n’est plus ni le fichier client, ni l’agrégation des offres, mais bien le formatage des contenus selon des techniques multi sensorielles. Les contenus et leurs propriétés sémantiques sont ici moins importants que la capacité à en rendre compte sous une forme captivante en intégrant l’acteur dans la production même des événements. Ainsi, le jeu vidéo constitue-t-il l’archétype de la nouvelle industrie de l’attention.
European Journal of Marketing, Septembre/Octobre 2010, Vol. 44
Pavlos A. Vlachos, Aristeidis Theotokis, Katerina Pramatari, Adam Vrechopoulos
1. Sujet traité
Cet article s’intéresse au processus de création d’un lien affectif entre consommateur et revendeur et à ses conséquences sur la fidélisation de la clientèle à un point de vente donné. L’étude porte sur les relations nouées avec les détaillants – de type supermarchés ‐ où la clientèle est très volatile. La question est de savoir s’il est possible de favoriser la fidélisation des clients en créant un lien affectif fort à l’enseigne. L’attachement émotionnel d’un consommateur à une enseigne se construit autour de « l’histoire » qu’ils construisent ensemble ; en ce sens, l’attachement diffère de la satisfaction ou encore de l’attitude qui résultent – plus simplement ‐ d’expériences positives.
Journal of Business & Economics Research, August 2010, Vol 8, N°8, pp 67 – 84
Norman W. Marshall
1. Sujet traité
Il s’agit de proposer une distinction conceptuelle entre des notions proches que sont l’engagement, la fidélité, la valeur client et les programmes de fidélisation. L’étude a été menée dans un contexte B to B (société de distribution de produits pharmaceutiques) ayant mis en place un programme de fidélisation. Le postulat de départ repose sur l’idée que l’engagement et la fidélité sont deux concepts complexes se traduisant par un comportement effectif (achats répétés, maintien d’une relation durable) et intégrant tant une dimension affective qu’utilitaire. Ainsi, l’engagement comporte une dimension affective (attachement émotionnel du client) et une dimension calculée (intérêt à rester dans la relation en fonction de considérations économiques, coûts de changements élevés, absence d’alternatives). De même la fidélité n’est‐elle pas qu’un comportement et comporte‐t‐elle une dimension attitudinale qui reflète l’expression d’une préférence à l’égard de la marque. L’objet de l’étude est de tester un modèle explicatif des comportements fidèles (adhérer à un programme de fidélisation, fidélité comportementale) fondé sur une chaîne d’effets. Les auteurs testent plusieurs hypothèses selon lesquelles il existerait ‐ successivement ‐ une relation entre chacune des dimensions de l’engagement et chacune des dimensions de la fidélité ; mais aussi entre la fidélité et la valeur client et entre l’adhésion du client au programme de fidélisation et son engagement. Les auteurs prouvent à nouveau que l’efficacité d’un programme de fidélisation ne réside pas seulement dans la qualité de la relation nouée avec le client.
Journal of Services Marketing, Vol. 33 No 3, pages 18-32.
P. RAUYRUEN, K. E. MILLER et M. GROTH, 2009
1. Sujet traité
Cette recherche traite des conséquences de la fidélité sur la propension des clients à accepter de payer un prix premium, considérée, par les auteurs, comme un indicateur du capital marque. L’originalité de cette recherche ne tient pas tant aux hypothèses émises qu’au contexte BtoB, dans lequel elles sont testées. S’il est généralement admis que les clients fidèles sont plus profitables que les autres, ce principe est parfois remis en cause du fait, notamment que les clients fidèles sont plus exigeants, s’attendent à être récompensés de leur fidélité et utilisent parfois leur pouvoir de négociation pour obtenir des prix plus bas.
The Service industries Journal, August 2010, Vol 30, N°9, pp 1439 – 1455
Pi – Chuan Sun, Chia – Min Lin
1. Sujet traité
Cet article traite du rôle de la confiance des consommateurs sur leur fidélité à un magasin. Son intérêt tient, pour partie, au contexte de l’étude : la vente au détail caractérisée par des relations interpersonnelles entre clients et vendeurs et par un attachement à un magasin « physique ». L’article s’intéresse à la confiance développée d’un double point de vue : à l’égard des vendeurs et à l’égard du magasin. Une analyse des facteurs internes à l’individu (attitude vis‐àvis de la confiance et connaissance de l’entreprise) et externes (caractéristiques organisationnelles : fiabilité des vendeurs) ‐ susceptibles de renforcer ou non le sentiment de confiance ‐ est également proposée. Les modèles testent un processus complexe de fidélisation du client mettant en jeu tous ces facteurs.
Online information Review, Vol. 33 No3, pages 458-475.
G. LIN, C.-C. SUN, 2009
1. Sujet traité
Dans un contexte Internet, quatre facteurs déterminent la satisfaction des consommateurs:
Psychology & Marketing (Apr 2010, Vol. 27 Issue 4, p347‐368, 22p)
Nicola Stokburger‐Sauer, University of Innsbruck, Austria
1. Sujet traité
Il s’agit de mettre en évidence la manière dont les communautés de marque peuvent être favorisées et dont les rapports des consommateurs à la marque peuvent être facilités. Plus particulièrement il s’agit d’explorer la pertinence et la complémentarité
des outils de marketing offline et online dans la construction, l’animation et le maintien des communautés de marque. Les outils dits « offline » englobent les événements autour desquels les consommateurs de la marque « X » peuvent se retrouver, rencontrer le personnel de l’entreprise, en savoir plus sur la fabrication,commercialisation du produit… Les outils online désignent, quant à eux, toute activité en ligne menée au travers d’un site Internet (Bulletins d’information, discussion en ligne, forums, foire aux questions…) pour faire vivre la communauté. Le second objectif de cette étude est d’analyser l’importance relative,d’une part, des relations entre le consommateur et le produit et, d’autre part, des relations entre les consommateurs eux‐mêmes.Enfin, l’article étudie la manière dont les communautés de marque favorisent l’identification à la marque. Le rapport entre l’identification à la marque et les variables du succès marketing (fidélité, satisfaction…) est également étudié.
Revue d’économie politique, Vol. 119 No 2, pages 301-321.
O. GUILLON, 2009
1. Sujet traité
Cet article aborde la question de la fidélité des consommateurs sous l’angle des théories économiques et s’intéresse à la fidélité aux biens culturels. Selon l’auteur la fidélité aux biens culturels présente une particularité : elle ne s’exprime pas par un comportement exclusif vis-à-vis du bien. En effet le fait de fréquenter un théâtre n’exclut pas d’en fréquenter un autre de manière assidue. L’article propose de mieux comprendre les différentes formes de fidélité à un bien culturel (deux sont étudiées ici l’assiduité du visiteur et son adhésion à un programme de fidélisation, les deux n’étant pas nécessairement corrélés) et d’en comprendre les déterminants. L’hypothèse forte de l’auteur étant que la fidélité à un bien culturel est liée à l’incertitude du consommateur quant à son choix qui elle-même est très liée à la diversité des biens culturels. En effet, la diversité des créations crée dans l’esprit du consommateur un certain nombre d’incertitudes l’obligeant à rechercher des informations et à prendre de nouveaux risques. Pour diminuer les coûts relatifs à cette recherche d’information (coût marginal de la décision), le consommateur a tendance à demeurer fidèle à un bien culturel puisqu’une partie des coûts d’investigation, d’information, et de coordination a déjà été consentie pour les consommations passées.