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Articles de recherche

Articles de recherche

L’effet de la crédibilité de la marque sur la fidélité des consommateurs

Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 15, pages 178 à 193.
Jill Sweeney et Joffre Swait

 1. Sujet traité

Dans le secteur des services, l’attrition des clients est un sujet d’intérêt majeur. En effet, dans ces secteurs – caractérisés le plus souvent par des relations de long terme avec les clients – la perte de l’un d’entre eux doit être sérieusement considérée et diagnostiquée. Le secteur des services s’intéresse tout particulièrement à la satisfaction des clients et à la qualité des services de nature à favoriser la rétention. En se fondant sur un échantillon de clients de
banques et de compagnies de téléphonie longue distance, les auteurs étudient le rôle que joue la marque – et plus particulièrement la crédibilité de la marque – sur la rétention des clients et sur la promotion de certains comportements dans le but de réduire au minimum l’attrition des clients actuels dans le secteur des services. La crédibilité de la marque repose sur deux piliers : la fiabilité (croyance que l’entreprise est disposée à respecter ses engagements), et l’expertise (croyance que l’entreprise est capable de respecter ses engagements).  Lire la suite

26 mars 2009 par
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La fidélité des consommateurs est elle différente selon les modes d’accès aux contenus numériques ? Une étude sur le marché japonnais.

Telecommunications Policy, Vol. 32 Issue 7.
Donghun Kim, Philip Sugai

1. Sujet traité

En Avril 2006, la proportion des possesseurs de téléphone portable utilisant leur appareil pour avoir accès à internet était de l’ordre de 28% au niveau mondial. Selon “International Telecommunications Union”, en Janvier 2007, il y avait 1,1 milliard d’utilisateurs de PC internet et, à travers le monde, le nombre de  possesseurs de téléphones mobiles a été estimé à 2,8. Ces chiffres montrent que le téléphone portable est sur le point de passer devant le pc en tant que plateforme d’accès à internet. Ce phénomène est, du reste, déjà constaté au Japon.  Lire la suite

18 mars 2009 par
Articles de recherche

Créer une fidélité durable du consommateur à l’enseigne grâce au processus de commande.

Journal of Operations Management, Mai 2008
Beth Davis-Sramek, John T. Mentzer, Theodore P. Stank

1. Sujet traité

Pendant une large partie du 20ème siècle, les distributeurs ont été considérés comme un simple canal de distribution pour les fabricants. Cependant, l’intensification de la concurrence et l’indifférenciation croissante des produits a permis aux distributeurs d’augmenter leur pouvoir au sein de la filière et à l’égard des consommateurs.

Consécutivement, on a assisté à une réduction de l’importance des marques au point que nombre d’entre elles ont parfois perdu leur identité.

Les fabricants doivent trouver de nouvelles méthodes afin de rester compétitifs dans la filière. Pour la plupart, cela nécessite qu’ils soient capables d’établir de véritables relations aves les distributeurs, en complément de leur stratégie de fidélisation des consommateurs eux-mêmes.

Un des objectifs de cette recherche – effectuée dans le secteur des biens durables – est d’étudier les relations existant entre les perceptions des distributeurs d’un fabricant de biens durables et les perceptions du distributeur de la satisfaction. Un autre objectif est d’examiner l’impact des opérations de commandes sur la fidélité des distributeurs.  Lire la suite

13 mars 2009 par
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Perception de prix juste et fidélité des consommateurs dans le contexte du commerce de détail

Journal of Business Research , Vol 15 Aout.
William C. Martin, Nicole Ponder, Jason E. Lueg

1. Sujet traité

Chercheurs et praticiens consentent beaucoup d’efforts afin de comprendre comment se construit la fidélité des clients. De manière complémentaire, un nombre important de recherches se sont intéressées à l’identification et à la mesure des avantages liés au développement d’une base de clientèle fidèle. On sait, par exemple, que les clients fidèles ont une vision plus favorable de la firme que les autres et qu’ils “endurent” – dans une certaine mesure – des déceptions momentanées ou qu’ils résistent à des tentations sporadiques – telles que des promotions concurrentes – dans le but de maintenir certains avantages relationnels.

De manière moins favorable, certaines recherches empiriques estiment que les clients fidèles peuvent, dans certaines situations, avoir des attentes plus élevées auprès du distributeur, que les clients non fidèles.  Lire la suite

2 mars 2009 par
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L’impact des cartes de fidélité sur la fidélité à l’enseigne : la satisfaction vis à vis des récompenses a-t-elle une importance ?

Journal of Retailing and Consumer Services, 15, pp 386-398.
N.T.M Demoulin, P. Zidda

1. Sujet traité

Cet article s’intéresse à un type particulier de programmes de fidélité : les cartes. Très souvent mises en place par les distributeurs, elles permettent d’identifier les habitudes d’achats des clients et permettent également d’offrir des récompenses adaptées à chacun. La question posée dans cet article est très précise : dans quelle mesure la satisfaction des clients envers les récompenses dues aux cartes de fidélité affecte-t-elle l’efficacité des programmes des cartes de fidélité ?

L’étude menée pour répondre à cette question se déroule dans le secteur de la grande distribution alimentaire. La fidélité à l’enseigne est, ici, appréhendée au travers de deux éléments : la part du budget dépensé dans cette enseigne (par rapport au budget total) et la fréquence d’achat dans le point de vente.  Lire la suite

25 février 2009 par
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Comprendre les relations entre les attributs d’un programme de fidélisation, la satisfaction vis à vis de l’enseigne et la fidélité des clients

Journal of Retailing and Consumer Services, n° 15, pp 364-374
K. BRIDSON, J. EVANS, M. HICKMAN

1. Sujet traité

Cet article porte sur un phénomène en constante progression : les programmes de fidélité. S’ils sont aujourd’hui très fréquemment utilisés par les distributeurs, la connaissance théorique que l’on a de leurs effets sur les comportements des clients est encore incomplète. Les auteurs proposent, dans cet article, de décomposer la structure des programmes de fidélité afin d’identifier quels sont les bénéfices offerts ayant un impact sur les comportements des clients. L’étude porte donc sur la relation entre programme de fidélité et fidélité envers le magasin, tout en considérant le rôle de la satisfaction comme un facteur de développement de la fidélité.  Lire la suite

19 février 2009 par
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L’utilisation des bases de données issues des cartes de fidélité : Quelles différences dans les sensibilités aux prix et aux promotions entre porteurs et non porteurs de cartes

Journal of Retailing and Consumer Services, Volume 15, pages 52 à 62.
Mónica Cortiñas, Margarita Elorz et José Miguel Múgica

1. Sujet traité

Partant du constat que, depuis les années 1990, les enseignes ont massivement développé leurs programmes de fidélité – non seulement, pour conserver leurs clients mais aussi, pour collecter des informations sur les acheteurs – cet article se propose d’analyser les différences de comportements entre les utilisateurs et les non utilisateurs de cartes de fidélité dans un hypermarché précis (espagnol). L’objectif de cette étude est de déterminer si les données obtenues auprès des utilisateurs de cartes peuvent être utilisées pour formuler les décisions marketing du point de vente (s’adressant aux porteurs et non porteurs de cartes).  Lire la suite

10 février 2009 par
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Degré d’importance des actions de fidélisation : Les clients des grandes et moyennes surfaces tunisiennes

La Revue des Sciences de Gestion, janvier – février 2008, 229, pages 103 à 109.
Hajer Zorgati

1. Sujet traité

 Face à l’émergence des programmes relationnels cet article s’intéresse aux principales actions mises en place pour fidéliser les clients et à la manière dont ces actions sont perçues par les consommateurs. Cet article s’inscrit dans le contexte culturel tunisien. Le secteur étudié est celui des GMS de produits de grande consommation.  Lire la suite

1 février 2009 par
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Renforcer la fidélité des clients par l’intimité et la passion : les rôles de l’affection des consommateurs envers l’entreprise

Journal of Marketing Research, Décembre 2008, Vol XLV, pp 741-756
Chi Kin YIM, David K. TSE, and Kimmy WA CHAN

1. Sujet traité

L’article s’intéresse à la manière dont les clients se lient d’affection à l’égard d’une entreprise. L’originalité de l’article est, d’une part, de s’intéresser aux interactions entre les clients et le personnel de l’entreprise et, d’autre part, de mobiliser les notions d’intimité et de passion pour expliquer la construction de la fidélité à une marque. Les liens affectifs tissés entre un client et une entreprise sont ici étudiés au travers de trois notions constituant les trois pôles d’un
triangle : l’intimité, la passion et l’engagement.

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27 janvier 2009 par
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L’influence des caractéristiques des communautés de marque en ligne sur l’engagement vis à vis de la communauté et la fidélité à la marque

International Journal of Electronic Commerce, Automne 2008, Vol. 12, N° 3, pp 57-80.
Heehyoung Jang, Lorne Olfman, Ilsang Ko, Joon Koh, and Kyungtae Kim

 1. Sujet traité

 Cet article s’intéresse à un phénomène récent : les communautés virtuelles de marques. Portées par la croissance des médias virtuels, ces communautés s’imposent comme de véritables réseaux sociaux construits autour d’une marque admirée. Les membres de ces communautés partagent des rituels, des traditions, un sens des responsabilités morales autour d’un produit ou d’un service. Pour ces membres, la marque joue un rôle important ; notamment, elle tend à construire et à exprimer leur propre personnalité. Soucieuses de maîtriser et de tirer profit de ce phénomène, nombreuses sont les marques qui proposent – via leur portail internet – un accès à leur communauté. Cet article propose d’étudier dans quelle mesure les caractéristiques de ces communautés virtuelles (nature et type d’information offerte, interaction et récompenses …) influencent l’engagement des membres au sein de la communauté ainsi que leur fidélité à la marque.

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20 janvier 2009 par