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Articles de recherche

Articles de recherche

Les antécédents de la vraie fidélité

Journal of Advertising, vol. 37, n° 2, 99-117
Kim J., Morris J. D. et Swait J.

1. Sujet traité

L’objectif de cet article est d’expliquer le processus de formation de la « vraie fidélité », c’est à dire une conception de la fidélité qui ne se limite pas à sa dimension comportementale – qualifiée parfois de fausse fidélité – mais qui comporte une dimension attitudinale, conformément à la définition proposée par Jacoby et Chestnet (1978). Selon ces auteurs, la fidélité est une réponse comportementale (l’achat) biaisée (c’est-à-dire qui n’est pas due au hasard) exprimée au cours du temps, par des unités de prise de décision, vis-à-vis d’une marque ou de plusieurs marques, au sein d’un panier de marque, et qui est fonction d’un processus psychologique (prise de décision, évaluation). Cet article s’intéresse aux antécédents de la fidélité. Selon les auteurs, l’engagement est un antécédent direct de la vraie fidélité mais l’engagement dépend, en amont de la conviction affective (due aux sentiments à l’égard de la marque) et cognitive (résultant des croyances à l’égard de la marque) à l’égard de la marque (Jacokoby et Chestnest, 1978) et de la force des attitudes caractérisée par l’intensité, l’extrémité, la certitude, l’importance et la connaissance (Krosnick et Abelson, 1992). En outre, la crédibilité, intervenant en amont de la conviction est également un antécédent indirect de l’engagement et donc de la fidélité.  Lire la suite

5 juin 2009 par
Articles de recherche

L’impact des programmes de fidélité dans un contexte BtoB : Résultats d’un plan d’expérience

Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, 2008, vol 16, n° 4, 274-284
Daams P., Gelderman K. et Schijns J.

 1. Sujet traité

Cet article s’intéresse à l’efficacité et à la pertinence des programmes de fidélité dans un contexte BtoB. Cette question de recherche est donc l’écho d’une question managériale très simple : les entreprises dont l’activité s’exerce dans un contexte BtoB doivent-elle investir dans des programmes de fidélisation ? A première vue, on pourrait penser que non dans la mesure où les acheteurs professionnels sont supposés agir plus rationnellement et moins émotionnellement que les consommateurs. Un programme de fidélisation est un programme marketing destiné à obtenir la fidélité des clients profitables en leur procurant des avantages (Yi et Jeon, 2003). Les auteurs retiennent la conception de la fidélité composée du comportement et de l’attitude, conforme à celle proposée par Oliver. Par ailleurs, pour construire leurs hypothèses de recherche, les auteurs s’appuient sur un certain nombre de résultats concernant les programmes de fidélisation, notamment ceux qui suggèrent l’existence d’un effet de sélection : les programmes attirent généralement davantage certains consommateurs que d’autres (O’Brien, 1995 ; Sharp et Sharp, 1997).  Lire la suite

28 mai 2009 par
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Le rôle des comportements relationnels des commerciaux dans la Gestion de la Relation Client (GRC)

Management et Avenir, 16, 120-135
Poujol F.

1. Sujet traité

Cet article s’intéresse à un aspect crucial de la relation client-vendeur qui est celui de l’orientation relationnelle des vendeurs. Les auteurs soulignent le fait, qu’en pratique, les vendeurs ont bien souvent conservé une orientation vente, alors que la mise en place du Customer Relationship Management (CRM) suppose une orientation client. Ils identifient les comportements saillants des commerciaux dans une perspective relationnelle ainsi que leurs antécédents. Par exemple, les vendeurs peuvent agir sur le processus de formation de la satisfaction. Lors du processus d’achat, ils peuvent influencer le niveau d’attente des clients.  Lire la suite

23 mai 2009 par
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Explorer la nature de la relation entre qualité de service et fidélité du client : une analyse au niveau des attributs

The Service Industries Journal, 2008, vol. 28, n° 1, 95-116
Pei Chao

1. Sujet traité

Cet article revisite la relation qualité perçue du service-fidélité qui a pourtant déjà fait l’objet de nombreuses investigations. Ces recherches antérieures envisageaient la relation qualitéfidélité de manière globale alors que les auteurs proposent une approche beaucoup plus détaillée qui décompose la qualité du service en quatre dimensions : le personnel, le système opérationnel, le physique (local, etc.) et les attributs reliés aux marchandises (disponibilité, variété des marques dans une même catégorie, qualité, etc.)*. En outre, selon les auteurs, il est probable que la relation entre qualité et fidélité ne soit pas linéaire. Cela signifie tout simplement que la relation entre la variable explicative (la qualité) et la variable expliquée (la fidélité) change en fonction du niveau de qualité du service.  Lire la suite

16 mai 2009 par
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Effet de la cohérence perçue entre l’image de soi et le sponsoring sur la fidélité à la marque

Journal of Business Research, vol. 61, n° 10, 1091-1097
Sirgy M. J., Lee D.-J., Johar J. S. et Tidwell J.

1. Sujet traité

La question de recherche traitée dans cet article est celle des effets de la congruence perçue entre l’image de soi et l’image d’un événement sponsorisé sur le comportement du consommateur, et plus précisément sur la fidélité à l’égard de la marque sponsor. Le sponsoring est défini comme la fourniture, par une entreprise, d’une assistance financière ou en nature à une activité (sport, musique, événement, festival, ou arts) dans le but d’atteindre des objectifs commerciaux (Meenaghan, 1991).  Lire la suite

6 mai 2009 par
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Un modèle intégrateur reliant les associations à la marque et la fidélité à la marque dans les sports professionnels

Journal of Brand Management, vol. 15 n° 5, 336-357
Kaynak E., Salman G. G. et Tatoglu E.

1. Sujet traité

Cet article s’intéresse à la relation entre fidélité et capital marque dans un contexte spécifique : celui des équipes sportives professionnelles. Le capital marque est défini comme les associations positives et négatives reliées à un nom de marque donné et qui s’ajoute ou se soustrait à la valeur fournie par le produit (Aaker, 1996). Les auteurs proposent un modèle conceptuel expliquant les effets du capital marque d’une équipe sportive sur la fidélité des supporters. Cela sous-entend que le nom d’un club est considéré comme un nom de marque, que les supporters sont eux-mêmes assimilés à des clients et que les rencontres sportives constituent des produits à consommer.  Lire la suite

28 avril 2009 par
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L’amour des consommateurs pour leurs marques : exploration du concept et de ses dimensions

Journal of business Research, Volume 61, Num 10, pages 1062 à 1075
Dwight Merunka et Pierre Valette-Florence

1. Sujet traité

Il est intéressant de s’intéresser au concept “d’amour pour une marque”, et aux dimensions sous-jacentes permettant de mieux cerner ce concept et de pouvoir appréhender, par la suite, les groupes de consommateurs qui sont les plus susceptibles de développer ce sentiment, de même que les catégories de produits les plus susceptibles d’être concernées par ce même sentiment… L’optique de cet article est de réaliser une recherche exploratoire fondée, à la fois, sur une étude qualitative et sur une étude quantitative pour étudier ce concept “d’amour envers une marque” ; les deux principales questions qui orientent cette recherche peuvent être exprimées comme suit : quelle est la nature du concept “d’amour pour la marque” ? Et quelles sont les dimensions qui caractérisent ce sentiment dans un contexte français ?

Par la suite, les résultats français sont comparés à ceux obtenus par des recherches similaires menées aux Etats-Unis pour étudier l’influence que joue la culture sur ce concept.  Lire la suite

22 avril 2009 par
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Facteurs d’influence de la relation entre les ventes, les représentants de la marque et les consommateurs et étude de l’impact de cette relation sur le volume des ventes au sein de Coca-Cola dans la région de Cape Town

Journal of Business Management, Volume 39, Num 1, pages 35 à 43
J.F. Herbst et C.L. Forrest

1. Sujet traité

A l’heure où la concurrence devient de plus en plus intense, il est primordial pour les entreprise de trouver des sources d’avantage concurrentiel. La gestion de la relation client peut constituer une opportunité. Dans un contexte de B to B, cette étude, réalisée auprès de 72 représentants de Coca-Cola dans la région de Cape Town en Afrique du Sud, s’intéresse à l’influence de certains facteurs (âge, sexe, éducation et culture) sur la capacité d’un commercial à construire une relation durable avec un acheteur (distributeur) et teste l’impact de cette relation sur les ventes réalisées auprès de ce distributeur.

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16 avril 2009 par
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Etude des relations entre la satisfaction des consommateurs, la fidélité et les parts de marché appliquée aux services de prêts bancaires au Koweït

Journal of Financial Services Marketing, Volume 13, Num 2, pages 96 à 106
Adel Al-Wugayan, Larry P. Pleshko et Samar M. Baqer

1. Sujet traité

Cette recherche vise à étudier les relations entre satisfaction client, fidélité client et parts de marché dans le secteur des services financiers (prêt bancaire) sur la base d’environ 700 utilisateurs de prêts bancaires au Koweït.

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8 avril 2009 par
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Fidélité à l’enseigne et au format : une mesure fondée sur l’allocation des budgets des consommateurs.

Journal of Business Research, Volume 61, Num 9, pages 1015-1025
Bustos-Reyes, César Augusto et González-Benito, Óscar

1. Sujet traité

Dans des environnements hautement concurrentiels tels que celui de la distribution, il est utile de s’intéresser au concept de fidélité. En effet, puisqu’il est généralement admis que les pratiques de rétention d’un client sont plus rentables que les techniques d’acquisition d’un client nouveau, la fidélisation des clients est devenue une priorité stratégique pour les entreprises aujourd’hui. La grande distribution présente, de ce point de vue, une spécificité.  Lire la suite

3 avril 2009 par