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Articles de recherche

La résistance au changement de marque lorsqu’une marque radicalement nouvelle est introduite : la perspective de la théorie de l’identité sociale

Journal of Marketing, Vol. 74 No 6, pages 128‐146.
S. K. Lam, M. Ahearne, Y. Hu et N. Schillewaert, 2010.

1. Sujet traité

Cet article s’intéresse à la résistance des consommateurs face à l’introduction d’une nouvelle marque sur un marché. Les auteurs s’interrogent sur les facteurs qui font que le consommateur va finalement rester fidèle à la marque déjà présente ou, inversement, préférer la nouvelle marque. Selon les auteurs, les comportements de changement de marque ne résultent pas uniquement de la maximisation de l’utilité fonctionnelle. Ils dépendent également d’une sorte de Lire la suite

22 mars 2011 par Alexia

Articles de recherche

L’influence du produit et de la qualité relationnelle sur l’engagement et la fidélité du client dans les relations en B to B

Industrial Marketing Management, Vol. 39, pages 1321‐1333.
T Čater et B. Čater, 2010
1. Sujet traité

Cet article explore la chaîne relationnelle Qualité – Engagement – Fidélité. Plus précisément, les auteurs étudient l’influence conjointe de la qualité du produit et de la qualité de la relation sur l’engagement et sur la fidélité du client dans un contexte B to B. De nos jours, il est de plus en plus difficile de se différencier des concurrents sur la base des produits ; mais la qualité relationnelle peut – pour sa part ‐ faire une grande différence. Le produit et la qualité relationnelle peuvent être vus comme des antécédents de l’engagement du client qui se définit lui‐même comme un désir durable de maintenir une relation créatrice de valeur. Construire des relations à long terme avec les clients constitue l’essence même du marketing B to B. L’article soulève deux questions :

comment la qualité du produit et la qualité relationnelle influencentelles les dimensions de l’engagement du client que sont l’engagement affectif (un attachement lié aux sentiments), l’engagement normatif (un attachement lié aux obligations essenties) et l’engagement calculé (un attachement lié à des motifs économiques/ rationnels) ?
quels sont les effets de la qualité du produit et de la qualité relationnelle sur la fidélité comportementale et affective ?

11 mars 2011 par Alexia

Articles de recherche

Bénéfices perçus des programmes de fidélités : échelle de développement et implications pour la stratégie relationnelle

Journal of Business Research, Vol. 63 No 1, pages 32‐37.
A. Mimouni‐Chaabane, et P. Volle, 2010

1. Sujet traité

Cet article s’intéresse aux bénéfices engendrés par les programmes de fidélité. Les auteurs distinguent les bénéfices utilitaires (satisfaction basique du besoin), des bénéfices hédonistes (liés à l’émotion et à l’expérience) et des bénéfices symboliques (intrinsèques au produit ou service : estime de soi, appartenance culturelle…). Les auteurs ont, par ailleurs, créé une échelle de mesure des effets des programmes de fidélité qui identifie six sous‐bénéfices que l’on peut classer dans les trois grands bénéfices précédents (économies monétaires, autres avantages, exploration, divertissement, reconnaissance, social).

3 mars 2011 par Alexia

Articles de recherche

Valeur attendue par le client, satisfaction et fidélité du client : un examen empirique

Industrial Marketing Management (2010)
Daniel J .Flint, Christopher P. Blocker, Philip J. Boutin Jr.
1. Sujet traité

Clients et fournisseurs sont unis par des relations complexes. La logique actuelle veut que clients et fournisseurs soient davantage dans une logique de collaboration, ce qui induit que les fournisseurs puissent suivre de façon précise et approfondie les attentes de leurs clients et les anticiper. C’est ce qui est appelé ici – dans le titre et dans le texte lui même ‐ la valeur attendue par le client. Cette perception de valeur est – dynamique : elle change constamment. Il est donc primordial d’acquérir les compétences nécessaires à l’anticipation de cette valeur attendue par le client. Cette compétence est source de différenciation et peut créer un véritable avantage concurrentiel.

25 février 2011 par Alexia

Articles de recherche, Non classé

Quand l’amour du client se transforme en haine durable : les effets de l’intensité de la relation et du temps sur les comportements de vengeance et d’évitement

Journal of Marketing, Vol. 73 No6, pages 18-32.
Y. GREGOIRE, T. M. TRIPP et R. LEGOUX, 2009

1. Sujet traité
Les auteurs s’intéressent aux effets du temps écoulé et de la force de la relation entre le client et l’entreprise sur les désirs de vengeance ou d’évitement, lorsque le client a publiquement déposé une plainte en ligne. En effet, Internet a rendu les comportements de plainte du client plus simples et plus transparents, notamment avec la multiplication des sites d’opinions de consommateurs. Cet aspect, peu traité par la recherche scientifique, est cependant crucial pour les managers confrontés à de telles plaintes, surtout lorsqu’elles émanent de leurs meilleurs clients, c’est-à-dire ceux qui estiment avoir une relation privilégiée avec la société.

21 février 2011 par Agnès

Articles de recherche

L’engagement du consommateur , une nouvelle perspective de CRM

Journal of service research, 2010, Vol. 13 (3)
Peter C. Verhoef, Werner J. Reinartz, Manfred Krafft
1. Sujet traité

Cet article récapitule les débats ayant eu lieu lors de la conférence « Manager l’interface consommateurs/entreprise » en Allemagne en
2009. Les théories et les « avancées » récentes en termes de CRM et de management y sont développées. L’axe principal étant l’évolution de
l’engagement consommateur envers les marques et les nouvelles pratiques à développer dans le domaine.

18 février 2011 par Alexia

Articles de recherche

Construire des programmes de fidélisation concurrentiels : comment les types de programmes influencent-ils le capital client ?

Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol. 17 No 4, pages 307-319.
A. FURINTO, T. PAWITRA, T. E. BALQIAH 2009

1. Sujet traité
Les programmes de fidélité doivent être perçus favorablement par les consommateurs ; ils doivent créer des attitudes positives de nature à augmenter la consommation.
L’objectif de l’article est de préconiser les éléments critiques à prendre en compte pour l’élaboration d’un programme de fidélisation compétitif. De cette manière, il vise à montrer les effets de l’adoption d’un programme de fidélisation – fondé sur des bénéfices monétaires ou non monétaires – sur la perception des consommateurs et tend à mesurer leur fidélité en termes de valeur de la clientèle (customer equity) et de valeur du client tout au long de son cycle de vie et de consommation (customer lifetime value).

15 février 2011 par Agnès

Articles de recherche

Les industries de l’attention : fidélisation alerte ou immersion

La Découverte, Réseaux N° 154, pages 231-246.
D. BOULLIER, 2009

1. Sujet traité
L’attention est constituée de deux dimensions : la durée et l’intensité. Cependant, il est remarquable qu’émerge actuellement une troisième caractéristique de l’attention qui repose sur la combinaison des deux précédents : le régime de l’immersion. Le dispositif contemporain qui gère tout les mécanismes d’attention auprès des consommateurs est le CRM (Consumer Relationship Management) qui dispose de tous les capteurs pour récupérer les informations concernant les comportements, le statut et les ressources d’un client. Néanmoins, ce qui crée de la valeur n’est plus ni le fichier client, ni l’agrégation des offres, mais bien le formatage des contenus selon des techniques multi sensorielles. Les contenus et leurs propriétés sémantiques sont ici moins importants que la capacité à en rendre compte sous une forme captivante en intégrant l’acteur dans la production même des événements. Ainsi, le jeu vidéo constitue-t-il l’archétype de la nouvelle industrie de l’attention.

10 février 2011 par Agnès

Articles de recherche

L’attachement émotionnel consommateur-revendeur : antécédents et rôle modérateur de l’anxiété

European Journal of Marketing, Septembre/Octobre 2010, Vol. 44
Pavlos A. Vlachos, Aristeidis Theotokis, Katerina Pramatari, Adam Vrechopoulos

1. Sujet traité

Cet article s’intéresse au processus de création d’un lien affectif entre consommateur et revendeur et à ses conséquences sur la fidélisation de la clientèle à un point de vente donné. L’étude porte sur les relations nouées avec les détaillants – de type supermarchés ‐ où la clientèle est très volatile. La question est de savoir s’il est possible de favoriser la fidélisation des clients en créant un lien affectif fort à l’enseigne. L’attachement émotionnel d’un consommateur à une enseigne se construit autour de « l’histoire » qu’ils construisent ensemble ; en ce sens, l’attachement diffère de la satisfaction ou encore de l’attitude qui résultent – plus simplement ‐ d’expériences positives.

9 février 2011 par Alexia

Articles de recherche

Engagement, Fidélité, Valeur Client : Etude des relations entre les principaux déterminants

Journal of Business & Economics Research, August 2010, Vol 8, N°8, pp 67 – 84
Norman W. Marshall

1. Sujet traité

Il s’agit de proposer une distinction conceptuelle entre des notions proches que sont l’engagement, la fidélité, la valeur client et les programmes de fidélisation. L’étude a été menée dans un contexte B to B (société de distribution de produits pharmaceutiques) ayant mis en place un programme de fidélisation. Le postulat de départ repose sur l’idée que l’engagement et la fidélité sont deux concepts complexes se traduisant par un comportement effectif (achats répétés, maintien d’une relation durable) et intégrant tant une dimension affective qu’utilitaire. Ainsi, l’engagement comporte une dimension affective (attachement émotionnel du client) et une dimension calculée (intérêt à rester dans la relation en fonction de considérations économiques, coûts de changements élevés, absence d’alternatives). De même la fidélité n’est‐elle pas qu’un comportement et comporte‐t‐elle une dimension attitudinale qui reflète l’expression d’une préférence à l’égard de la marque. L’objet de l’étude est de tester un modèle explicatif des comportements fidèles (adhérer à un programme de fidélisation, fidélité comportementale) fondé sur une chaîne d’effets. Les auteurs testent plusieurs hypothèses selon lesquelles il existerait ‐ successivement ‐ une relation entre chacune des dimensions de l’engagement et chacune des dimensions de la fidélité ; mais aussi entre la fidélité et la valeur client et entre l’adhésion du client au programme de fidélisation et son engagement. Les auteurs prouvent à nouveau que l’efficacité d’un programme de fidélisation ne réside pas seulement dans la qualité de la relation nouée avec le client. Lire la suite

3 février 2011 par Alexia

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