“Antecedents and consequences of mobile phone usability: Linking simplicity and interactivity to satisfaction, trust, and brand loyalty.”
Cette recherche s’intéresse aux antécédents et aux conséquences de l’utilité des Smartphones dans la construction de la fidélité sur ce marché.
Dongwon Lee, Junghoon Moon, Yong Jin Kim, Mun Y. Yi, Information & management, Volume 52, Issue 3, Avril 2015
Naouel Makaoui, Haithem Nagati et Gilles Paché, Revue Française du Marketing N°251, Mars 2015
1- Sujet traité
L’article porte sur le statut de client privilégié (CP) en proposant un modèle conceptuel qui permet de comprendre pourquoi et comment un client peut accroître la motivation de son fournisseur à s’engager durablement avec lui dans une relation d’échange. Le modèle conceptuel s’appuie sur plusieurs variables : engagement du client, confiance, statut de CP, comportement coopératif du client. Les hypothèses relatives au modèle sont testées à l’aide de données collectées auprès de 176 entreprises industrielles françaises. L’article a comme sujet la fidélisation client au niveau BtoB. En effet, il a pour but de montrer que le statut de client privilégié que peut avoir une entreprise avec un fournisseur, va être bénéfique pour les deux parties. En effet, le modèle proposé par les auteurs permet d’avoir une compréhension des motivations qui poussent un fournisseur et un client à s’engager durablement entre eux.
Costa, S. ; Hérault-Fournier C. ; Sirieix, L. MOISA 2015-4. Cet article a été présenté aux journées jeunes chercheurs de l’INRA à Grenoble.
1- Sujet traité
Cet article étudie le rôle de la proximité et de l’identification dans la fidélité des consommateurs au point de vente, en circuit court et en circuit long. A partir d’une enquête auprès de 1625 consommateurs, cette étude montre l’influence des proximités relationnelles et des processus sur l’identification. Puis l’influence de l’identification sur l’engagement affectif et la fidélité en point de vente. Ainsi que l’effet modérateur du type de circuit sur ces facteurs d’influence.
Cécile Buffard et Catherine Batteux, “Enquête : la fidélité un modèle à repenser”, Point de Ventes, 8 Décembre 2014.
Cette enquête analyse les efforts des entreprises en matière d’outils d’actions et de recherches afin de retenir leurs consommateurs en ne se limitant pas à rechercher et à obtenir leur satisfaction mais en déclenchant en eux des émotions.
1-Sujet
Cette étude a pour but de comprendre comment réagissent les consommateurs en matière de fidélisation. Elle met aussi l’accent sur les outils qui existent afin de capter l’attention du client qui évolue dans un environnement de plus en plus digitalisé, ce qui requiert une stratégie de fidélisation personnalisée, basée sur le service et la valeur ajoutée.
http://www.zonebourse.com, le 20 Novembre 2014.
1- Faits
Astellia, leader mondial des solutions d’analyse de la performance des réseaux de téléphonie mobile et de l’expérience client et le groupe Zain annoncent la création d’un “Customer Insight Lab” destiné à la compréhension approfondie des clients et des usages.
L’objectif est de développer des synergies entre les équipes en charge de la gestion réseau, le Marketing et le Service client de manière à délivrer les plus hauts niveaux de qualité de service et d’améliorer l’expérience client. Pour cela la solution Nova Care a été mise en place.
Corentin, http://www.liligo.fr, le 19 Novembre 2014.
1- Faits
EasyJet est en train de réfléchir à un programme de fidélisation original pour ses passagers. Ce programme est pour le moment en phase de test : plusieurs milliers des passagers les plus fréquents de la compagnie lowcost se voient offrir des services supplémentaires.
Margot Ziegler, http://www.lsa-conso.fr, le 5 Novembre 2014.
1- Faits
De nombreux programmes de fidélité tentent de transformer le mobile en carte de fidélité à part entière. Parallèlement, il est difficile pour les commerces de proximité de développer un réel programme de fidélité. Youfid est une application qui propose un programme de fidélisation via mobile.
http://reproduireetimpression.fr/grands-comptes-le-multicanal-une-nouvelle-facondaborder-et-de-fideliser-le-client/ Doras, le 12 octobre 2014.
1- Faits
Une stratégie multicanale consiste à utiliser de façon simultanée ou alternée les différents canaux de contacts (physiques, web, réseaux sociaux, impression, etc.) pour commercialiser des produits et entretenir la relation client.
http://blog.neocamino.com/4-techniques-de-fidelisation-client-succes le 14 août 2014.
1- Faits
Une stratégie de fidélisation client doit s’orienter vers une relation gagnant-gagnant. Cet article reprend quatre techniques de la fidélisation client.