Pour la 11ème année, l’Observatoire de la Fidélité et de la Fidélisation Clientèle a présenté ses travaux en novembre 2020 et met à votre disposition tous les replays de la présentation des résultats.
Pour la 11ème année, l’Observatoire de la Fidélité et de la Fidélisation Clientèle présentera en visioconférence l’ensemble de ses travaux de recherche l’après midi du vendredi 6 novembre à partir de 14h30 .
Suite à l’annonce faite par le Gouvernement, tous les établissements universitaires de France vont fermer
pour une durée indéterminée à partir de lundi suite à l’épidémie de coronavirus.
Ainsi nous ne pourrons pas vous accueillir le 23 mars prochain au sein de l’IAE de Bordeaux.
Nous vous recontacterons très prochainement pour vous proposer une nouvelle date.
A très vite nous l’espérons !
Pour la 11ème année, l’Observatoire de la Fidélité et de la Fidélisation Clientèle présentera l’ensemble de ses travaux de recherche la matinée du lundi 23 mars à l’IAE de Bordeaux .
Fidéliser à l’heure de la consommation responsable.
E. Bock, M. Mangus, A. Garretson Folse, Journal of Business Research 69, Page 3923 à 3932.
Sujet traité
Aujourd’hui, la plupart des clients souhaite recevoir un service “personnalisé” élaboré et dispensé selon des besoins et des attentes individuels. Malgré le fait que la personnalisation soit devenue un élément clé dans le marketing chez certaines entreprises, le client préfère avoir une personnalisation du processus de service et de l’offre de service.
L’étude a été conduite sur la base de nombreuses hypothèses et se fonde sur une collecte de données destinée à connaître le point de vue du client quant à la personnalisation du service. En effet, en personnalisant un service, l’entreprise va susciter des émotions positives ressenties par le client, gagner sa confiance, et donc le fidéliser par la suite.
George K. Amoako, Robert K. Dzogbenuku, Joshua K. Doe, The IUP Journal of Brand Management, Volume XIII, No. 2, 2016.
Sujet traité
En se basant sur des travaux théoriques pré existants, cette étude cherche à savoir comment l’expérience client pour un service entraîne la fidélité à la marque. Dans cet article, George Amoako, Robert Dzogbenuku et Joshua Doe ont pris l’exemple du secteur de la téléphonie au Ghana, un marché en pleine croissance depuis le début du siècle. Les auteurs annoncent et expliquent en quoi la qualité d’un service est primordiale afin de réussir dans un marché émergent très concurrentiel.
Ameet Pandit, Sonia Vilches-Montero, Journal of Retailing and Consumer Services, N°31 juin 2016, p. 355-360.
Sujet traité
Les auteurs cherchent à savoir comment développer une relation durable avec un consommateur. Les programmes de carte de fidélité ont déjà été étudiés auparavant, mais toujours sur du court terme.
Cette fois, c’est le long terme que vise l’étude. Pour cela, les auteurs disposent de plusieurs concepts qu’ils vont utiliser dans leurs hypothèses. On retrouve le concept d’engagement, le concept de satisfaction, le concept de confiance et le concept de fidélité envers le magasin.
Chan Yin Yee & Shaheen Mansori, Journal of Marketing Management and Consumer Behavior, Vol. 1, Issue 1 (2016) 12-29.
Sujet traité
Les études marketing sont de plus en plus demandées dans le secteur des cosmétiques. En effet, la concurrence accrue dans ce marché fait de la fidélité de la clientèle un point primordial dans l’obtention et la rétention de parts de marché pour les entreprises. Cette
recherche étudie la relation entre la fidélité des consommateurs et les composantes de cette fidélité, se focalisant principalement sur l’image de la marque, la qualité perçue et la communication. La recherche a été conduite sur le marché des cosmétiques en Malaisie.
Munyaradzi W. Nyadzayo, Saman Khajehzadeh,, Journal of Retailing and Consumer Services. (2016).
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Cet article résume une recherche réalisée par deux chercheurs australiens. Après avoir examiné la littérature existante sur le sujet de la fidélisation client, ces chercheurs ont eu le souci d’enrichir les connaissances disponibles.
Nyadzayo et Khajehzadeh proposent un nouveau modèle de fidélisation de la clientèle. Si ces deux chercheurs reprennent des variables explicatives classiquement retenues – telles que la valeur client, la satisfaction client et la perception de la qualité du service – la nouveauté du modèle qu’ils proposent réside dans le fait de considérer le programme de CRM comme un médiateur, et l’image de marque comme un modérateur.
Cet article présente la procédure suivie afin de valider ou de rejeter leurs hypothèses. Sur la base de leurs résultats, les chercheurs présentent leurs recommandations managériales, ainsi que les voies futures de recherche et les limites de leur propre investigation.
Anil Bilgihan, Computers in Human Behavior 61 (2016) 103-113.
Sujet traité
L’article présente une recherche dirigée par Anil Bilgihan. Au travers de ce travail, l’auteur cherche à mieux comprendre le comportement d’une cible particulière : les Millenials.
Pour réduire son champ de recherche, l’expert a décidé de se concentrer sur un marché spécifique : le secteur hôtelier en ligne.
De ce fait, le chercheur se propose de trouver et de valider un modèle expliquant la fidélisation de la génération Y envers les sites web des hôtels. Pour construire ledit modèle et en considérant les apports d’études précédentes, Bilgihan analyse des concepts tels que la confiance, « le flow », l’expérience en ligne, ou encore la valeur de la marque, etc. Son objectif principal est de prouver et de dévoiler les influences que chaque concept possède sur l’autre, pour finalement créer de la « fidélisation client ».
Consécutivement à un certain nombre de tests et de validations statistiques, le chercheur met au jour ses résultats et ses conclusions, ainsi que les implications de ceux-ci sur les organisations concernées ; il fait également part des limites qu’il reconnaît lui-même à son travail.