Le site Emarketing, présent à l’observatoire de la fidélité, a réalisé une synthèse de l’un des thèmes abordés lors de la présentation de l’Observatoire le 11 mars 2011.
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Agnès
Efficacité des programmes de fidélisation, Vie de l'Observatoire
Observatoire de la fidélité du 11 mars 2011
Présentation du 11 mars 2011
L’observatoire de la fidélité vous invite à la présentation de son rapport 2010, le 11 mars 2011 à partir de 9h00, dans les locaux de l’IAE Bordeaux, au Pôle Universitaire de Gestion, 35 rue Abadie à Bordeaux. Cette conférence aura lieu en présence de hervé HUSTET, Directeur du réseau Euralis Magasins Point Vert Aquitaine et Edmond KASSAPIAN, Président Directeur Général Geneviève LETHU.
Pour vous inscrire invitation@observatoire-fidelite.fr
Articles de recherche, Non classé
Quand l’amour du client se transforme en haine durable : les effets de l’intensité de la relation et du temps sur les comportements de vengeance et d’évitement
Journal of Marketing, Vol. 73 No6, pages 18-32.
Y. GREGOIRE, T. M. TRIPP et R. LEGOUX, 2009
1. Sujet traité
Les auteurs s’intéressent aux effets du temps écoulé et de la force de la relation entre le client et l’entreprise sur les désirs de vengeance ou d’évitement, lorsque le client a publiquement déposé une plainte en ligne. En effet, Internet a rendu les comportements de plainte du client plus simples et plus transparents, notamment avec la multiplication des sites d’opinions de consommateurs. Cet aspect, peu traité par la recherche scientifique, est cependant crucial pour les managers confrontés à de telles plaintes, surtout lorsqu’elles émanent de leurs meilleurs clients, c’est-à-dire ceux qui estiment avoir une relation privilégiée avec la société.
Faits d'actualités
Vers l’adaptation de la technologie sans contact au programme de fidélité des magasins
Source : relaxnews France
Date de parution : 2 novembre 2009
Les faits
La société Prylos a développé une application pour téléphones mobiles de nouvelle génération après une commande de la société DirectGroup France, qui gère les programmes de fidélité de France Loisirs et Chapitre.com. Cette application dispense le consommateur d’utiliser une carte de fidélité en permettant le cumul des points, grâce au programme de Prylos qui stocke les points lorsque le téléphone portable est scanné sur un terminal lors du passage en caisse.
Les modalités
Les enseignes culturelles cherchent ici à simplifier leur programme de fidélisation pour leur clientèle, avec cette nouvelle technologie qui permet au consommateur de consulter à tout moment le nombre de points cumulés et les avantages auxquels ils ont droit. Cependant, deux contraintes empêchent un développement plus abouti de cette nouvelle technologie à l’heure actuelle : le consommateur doit disposer d’un accès Internet pour télécharger l’application de Prylos et surtout, le nombre de téléphones mobiles compatibles avec cet outil reste encore limité.
La création de valeur
Les magasins France Loisirs et les libraires Chapitre.com attendent une présence plus importante des téléphones nouvelle génération sur le marché français pour offrir ce programme de fidélisation à leurs clients.
Source : miles-and-more.com
Date de parution : 1er octobre 2009
1. Les faits
Suite au rachat de la compagnie aérienne belge Brussels Airline par Lufthansa, le programme fidélité Privilège est remplacé par celui du groupe Lufthansa : « Miles & More ». Les miles des membres du programme de la compagnie belge se verront automatiquement transférés vers celui de Lufthansa et les clients bénéficiant des statuts Gold ou Platinium deviendront Frequent Traveller et Senator au sein de Miles & More.
Articles de recherche
Construire des programmes de fidélisation concurrentiels : comment les types de programmes influencent-ils le capital client ?
Journal of Targeting, Measurement and Analysis for Marketing, Vol. 17 No 4, pages 307-319.
A. FURINTO, T. PAWITRA, T. E. BALQIAH 2009
1. Sujet traité
Les programmes de fidélité doivent être perçus favorablement par les consommateurs ; ils doivent créer des attitudes positives de nature à augmenter la consommation.
L’objectif de l’article est de préconiser les éléments critiques à prendre en compte pour l’élaboration d’un programme de fidélisation compétitif. De cette manière, il vise à montrer les effets de l’adoption d’un programme de fidélisation – fondé sur des bénéfices monétaires ou non monétaires – sur la perception des consommateurs et tend à mesurer leur fidélité en termes de valeur de la clientèle (customer equity) et de valeur du client tout au long de son cycle de vie et de consommation (customer lifetime value).
La Découverte, Réseaux N° 154, pages 231-246.
D. BOULLIER, 2009
1. Sujet traité
L’attention est constituée de deux dimensions : la durée et l’intensité. Cependant, il est remarquable qu’émerge actuellement une troisième caractéristique de l’attention qui repose sur la combinaison des deux précédents : le régime de l’immersion. Le dispositif contemporain qui gère tout les mécanismes d’attention auprès des consommateurs est le CRM (Consumer Relationship Management) qui dispose de tous les capteurs pour récupérer les informations concernant les comportements, le statut et les ressources d’un client. Néanmoins, ce qui crée de la valeur n’est plus ni le fichier client, ni l’agrégation des offres, mais bien le formatage des contenus selon des techniques multi sensorielles. Les contenus et leurs propriétés sémantiques sont ici moins importants que la capacité à en rendre compte sous une forme captivante en intégrant l’acteur dans la production même des événements. Ainsi, le jeu vidéo constitue-t-il l’archétype de la nouvelle industrie de l’attention.
Faits d'actualités
Oswald Orb fidélise les clients de Mini Financial Services en lançant l’opération de marketing direct
Source : bermudes-rp.com
Date de parution : 13 octobre 2009
Les faits
Oswald Orb, agence de conseil en communication, annonce avoir été choisie par l’entreprise Mini Financial Services pour gérer des campagnes de fidélisation destinées à ses clients. Cette campagne s’adresse aux clients ayant un financement actif, spécifiquement ceux dont le contrat arrive à terme entre septembre 2009 et juin 2010. L’avantage majeur offert avec toute nouvelle souscription par Mini Financial Services est la gratuité de six mois pour une assurance tous risques.