Mélanie Molla, Supply Web, 2015.
1- Faits
Pour une société e-commerce il apparaît plus difficile d’établir une relation de confiance avec ses clients que pour une société « traditionnelle ». Le retour des produits est un point qui apparaît comme primordial pour le gain de cette confiance. En effet, le client d’un site e-commerce qui renvoie un produit peut toujours être satisfait de sa visite sur le site cependant, cela dépend uniquement de la stratégie mise en place par le site marchand en termes de logistique des retours produits.
2- Modalités
La société doit tout d’abord être en adéquation avec la loi : il doit y avoir un délai de rétractation et un délai de remboursement de 14 jours.
Selon une étude effectuée par Chronopost, 90% des clients en ligne estiment qu’un service de retour produit où tout est inclus et simple favorise la fidélisation. Ce levier doit donc être étudié et optimisé par toute société e-commerce.
Cette même étude met en lumière les critères les plus importants du retour de colis. Les voici par ordre décroissant d’importance :
- La gratuité (ou des frais peu onéreux)
- La rapidité quant à la gestion des retours
- Des délais courts, notamment s’il y a un échange
- Un suivi en temps réel des retours produits
Pour favoriser cette logistique de retour produit, plusieurs pistes sont à étudier :
- Le retour depuis la boîte aux lettres du client : le client affranchit son colis en ligne sur le site de La poste et imprime le bordereau qu’il pourra coller sur le colis. Il n’a plus qu’à placer son colis dans sa boîte aux lettres et le facteur le récupérera.
- Les applications de livraison telle que Postizy : le livreur vient chercher le produit chez le client, et l’amène à un bureau de poste.
3- Création de valeur
Une société e-commerce doit donc définir en amont la logistique des retours produits dans le but d’améliorer la relation client et ainsi de fidéliser ses clients. L’intérêt réside dans le fait qu’une expérience de consommation qui aurait pu être négative se transforme en positive de par la facilité de retour, le professionnalisme et le gain de confiance. A terme cela va permettre d’avoir une meilleure image. Ainsi, même si vos clients n’ont pas été satisfaits par un produit, ils auront envie de revenir vers votre site car la confiance établie aura permis une bonne fidélisation client.