The future of customer experience : 10 predictions for 2016 and beyond. Hinshaw (M.), mcorp.cx, Janvier 2016.
1- Faits
Dans cet article, l’auteur nous donne son point de vue sur les tendances à venir en matière d’expérience client pour l’année 2016. L’auteur commence par expliquer qu’aujourd’hui les consommateurs donnent de l’importance à leur expérience d’achat. Un client qui a apprécié son expérience et qui a aimé être en interaction avec une entreprise, a des chances d’être fidèle et de revenir acheter dans un futur plus ou moins proche.
2- Modalités
L’auteur nous présente 10 éléments de réponses sur les tendances à venir. Bien évidemment la liste n’est pas exhaustive et les éléments constituent
des axes de réflexions et des grandes tendances générales sans prendre en compte le secteur d’activité ni la taille de l’entreprise.
3- Création de valeur
- Si l’expérience client n’est pas une priorité pour l’entreprise, cette dernière a beaucoup à perdre. Pour preuve, en 2016, 89% des entreprises
estiment qu’il est important de se différencier en terme d’expérience client, contre 36% il y a seulement cinq ans. - De nombreuses études montrent que 80 à 90% des clients ayant connu une mauvaise expérience client vont s’éloigner de l’entreprise avec très
peu de chance d’y revenir. - L’heure est à la personnalisation de l’expérience client. Cela passe à la fois par une expérience digitale mais aussi par tous les autres canaux de
distribution de l’entreprise. C’est ce qui est aujourd’hui attendu par les consommateurs. - Selon une étude, un tiers des consommateurs déclarent préférer nettoyer des toilettes plutôt que d’avoir affaire à un service client. Cela constitue un constat très négatif envers les services client.
- Les consommateurs qui sont engagés sont ceux qui ont le plus de valeur pour l’entreprise. L’engagement est difficilement mesurable cependant des études montrent que les consommateurs engagés consomment 50% plus fréquemment que les autres, ils dépensent en valeur 200% de plus et ils sont 5 fois plus enclins à considérer uniquement la marque pour leurs futurs achats.
- La génération Y a un pouvoir d’achat plus élevé que la génération précédente. Cela les amène à avoir des attentes différentes en matière d’expériences client. De plus, ces individus se ressemblent plus qu’on ne peut le penser en matière de consommation.
- L’expérience client devient de plus en plus mobile. L’expérience omnicanale entraîne un changement de plus en plus fréquent de canaux de la part des consommateurs.
- La technologie doit être homogène et sans défauts, cela signifie en réalité qu’il est important de redéfinir constamment quelles sont les attentes des consommateurs pour adapter sa technologie. C’est notamment le cas d’entreprises comme Google et Amazon. De manière non surprenante, 93% des entreprises « leader » au niveau mondial expliquent que la technologie a changé les attentes des consommateurs ces 10 dernières années. Il est donc indispensable de s’adapter.
- L’intelligence artificielle constitue une aide non-humaine qui se développe de plus en plus et qui devient réelle. En effet, aujourd’hui ce n’est plus de l’ordre de la science-fiction. Des robots sont capables d’imiter des conversations humaines, de dialoguer et d’échanger avec les clients. Cette intelligence artificielle est un des enjeux de ces prochaines années.
- Il existe une forte corrélation entre le bien-être des employés, la productivité de ces derniers et la qualité de l’expérience client. Cela montre la relation qui existe entre l’expérience client et l’expérience des employés.
