Lise Déchamps, monclientdigital.com, 11 février 2016.
1- Faits
Aujourd’hui, l’un des constats faits, tant par les clients que par les entreprises, est que la relation client est perçue comme trop complexe mais néanmoins fondamentale. En effet, les canaux de contacts se sont multipliés ces dernières années devenant parfois incompréhensibles et trop lourds. L’auteur nous parle donc d’un besoin urgent de simplifier ces relations. En effet, il est important de souligner que l’implication de l’entreprise dans sa relation client est un facteur principal pour l’entreprise car caractéristique de la croissance économique de l’entreprise.
2- Modalités
Afin de faciliter cette relation client, l’article met en exergue le besoin de travailler sur l’utilité des informations clients récoltées aux travers de l’ensemble des réseaux de communication et de relations. Les entreprises doivent dans un premier temps transformer ce big data en smart data.
L’auteur présente en outre les critères de la simplicité selon les consommateurs :
- Une transparence de l’information
- Une formation du personnel pour travailler la communication clientèle (la pédagogie est un atout clé).
- Le développement de l’attractivité des supports à destination des clients
- L’information doit être facilement trouvable par les clients
3- Création de valeur
Pour l’auteur, les entreprises doivent donc procéder à un choc de simplification. Pour ce faire, trois axes sont présentés dans l’article :
Les entreprises doivent travailler sur la simplification de leur data : unifier et consolider les informations afin de mieux personnaliser la relation client.
Les entreprises doivent simplifier les services : apporter une meilleure expérience au client autour du produit ou du service.
Enfin, les entreprises doivent simplifier leur management. Elles doivent revoir leurs process internes, faire évoluer les comportements et mettre en place une symétrie de l’information.