Source : http://www.laposte.fr/lehub/Les-nouveaux-leviers-de-la, le 14 février 2014.
1- Faits
Trois tendances des cartes de fidélité sont exposées. Premièrement l’émergence des réseaux sociaux qui favorisent l’apparition de nouvelles mécaniques de fidélisation. Ils doivent cependant être pensés en complément des actions traditionnelles pour permettre de créer de l’engagement chez le consommateur. Deuxièmement, la dématérialisation des cartes de fidélité qui impacte les modalités de consommation. Enfin la multiplication des promotions et remises est abordée comme élément pouvant détruire la fidélité client.
2- Modalités
Le levelling désigne la possibilité de récompenser les actes d’engagement des clients sur les réseaux sociaux et de favoriser ainsi la complémentarité des outils de fidélisation. Dans cette idée, l’assureur PruProtect a créé un programme qui récompense ses clients s’ils font du sport, s’ils sont à jour de leurs vaccinations ou s’ils participent à des actions de prévention ou de dépistage.
La dématérialisation des cartes de fidélité permettra aux entreprises de géolocaliser leurs clients et de mettre en œuvre des stratégies de marketing mobile. Cependant, 80% des enseignes utilisent encore les cartes de fidélité “physiques” et selon l’étude, les Français sont encore
assez réticents à cette forme de programme de fidélité.
Les promotions et réductions de prix détruisent la valeur en réduisant l’attachement du client au produit. La clé des programmes de fidélité réside dans le service client. Selon une étude de l’entreprise LivePerson 75% des consommateurs français vont être plus fidèles aux marques qui fournissent une assistance humaine aux instants critiques.
3- Création de valeur
Tout est fait aujourd’hui pour créer plus d’interaction et d’échange avec le consommateur qui se sent rassuré et sera moins réticent à l’achat.
Fidéliser c’est interagir au bon moment, via le bon canal, sur le bon produit. Mais c’est aussi bien gérer le Big Data, enjeu de fidélisation majeur aujourd’hui.
Synthèse réalisée sous la direction de Jean-François TRINQUECOSTE.
