“Neuroscience and a Nomological Network for the Understanding and Assessment of Emotions in Information Systems Research”
Gregor, Shirley; Lin, Aleck C. H.; Gedeon, Tom; Riaz, Amir; Zhu, Dingyun, Neuroscience and a Nomological Network for the Understanding and Assessment of Emotions in Information Systems Research, Journal of Management Information Systems. Spring2014, Vol. 30 Issue 4, p13-48.
1- Sujet traité
Cette étude a pour but de tester les théories actuelles liées aux émotions par une approche empirique. Elle a pour but d’analyser les émotions ressenties par des sujets lors de leur navigation sur des services en ligne de voyage ainsi que leur lien avec le processus cognitif d’achat ou de non-achat.
Cette étude établit le rôle des émotions humaines dans les phénomènes liés aux systèmes d’information en analysant trois systèmes d’émotions passant par le langage, la physiologie et le comportement humain (théorie des 3 systèmes d’émotion). Le rôle de ces émotions a été analysé afin d’évaluer leur influence possible sur l’e-fidélité.
2- Conclusions de l’article
Une émotion est une « réponse évaluative (sentiment positif ou négatif) qui inclut une certaine combinaison d’éveil psychologique, d’expérience subjective et d’expression comportementale ou émotive distinguable de l’affect ou de l’état émotif ». Les émotions ont un rôle sociétal de communication au travers des expressions du visage par exemple, mais ont aussi une fonction motivant l’action. Consécutivement à son exposition à un stimulus, un individu va ressentir des émotions différentes et son processus cognitif va changer. Cependant le contexte de cette exposition va changer la réaction de l’individu. La culture ou la personnalité de l’individu vont également jouer un rôle dans les émotions ressenties et la réaction de l’individu face à cette émotion.
Un stimulus émotionnel positif va entraîner un degré de valence (qualité intrinsèque agréable ou désagréable d’un stimulus ou d’une situation) plus important qu’un stimulus perçu comme négatif. En d’autres termes, si le stimulus est positif il aura un fort impact sur l’individu alors que si ce stimulus est perçu comme négatif l’impact sur ce même individu sera beaucoup moins important.
Un stimulus perçu comme positif (visuels et descriptions attrayantes) va être générateur d’une e-fidélité plus importante. Cependant, l’inverse n’est pas vrai : si l’individu perçoit négativement ces stimuli, cela ne sera pas automatiquement associé à une e-fidélité plus faible.
3- Implications managériales
Ce travail a une importance à la fois théorique et pratique puisqu’il examine le réseau nomologique pour mieux comprendre et évaluer les émotions et qu’il étudie la validité empirique des théories sur les émotions.
De plus cette étude adopte une analyse des conséquences des émotions sur l’e-fidélité. En effet, il a été prouvé qu’il était important d’étudier les données physiologiques des individus pour prévoir les résultats d’e-fidélité des sites internet.
Au cours d’un achat en ligne, il existe un lien entre les émotions ressenties et le processus cognitif permettant l’acquisition d’informations, la mémorisation des messages et influençant la prise de décision et la fidélisation. Il est donc important, afin de pouvoir influencer davantage l’acte d’e-achat, de mesurer l’importance des différents types d’émotions et leur niveau d’implication lors de l’achat. Cette étude a donc une finalité pratique.
4- Méthodologie
Deux expériences en laboratoire ont été entreprises avec l’utilisation pour stimulus de six pages d’accueil de services en ligne de voyage. Les sites ont été choisis pour véhiculer différentes émotions (grâce aux photos par exemple). La première étude consistait en une analyse davantage qualitative avec l’utilisation de rapports et de commentaires. La deuxième quant à elle s’est appuyée à la fois sur ces données qualitatives et sur des données quantitatives mesurées et construites à partir d’un électroencéphalogramme.
Étude 1 : 41 participants. 22 femmes et 19 hommes.
Étude 2 : 21 participants.
Pour ces deux études environ 66% des participants sont âgés de 21 à 50 ans. 99% utilisent internet et 67% utilisent fréquemment ou de temps en temps internet pour consulter les services de voyage.
5- Limites
Même si les commentaires des participants semblent réfléchis, les sites de voyages utilisés et la courte période d’exposition peuvent les influencer. Le nombre de participants pour la deuxième étude reste relativement faible, ce qui peut également représenter un biais.
Synthèse réalisée sous la direction de Jean-François TRINQUECOSTE.