http://www.zonebourse.com, le 20 Novembre 2014.
1- Faits
Astellia, leader mondial des solutions d’analyse de la performance des réseaux de téléphonie mobile et de l’expérience client et le groupe Zain annoncent la création d’un “Customer Insight Lab” destiné à la compréhension approfondie des clients et des usages.
L’objectif est de développer des synergies entre les équipes en charge de la gestion réseau, le Marketing et le Service client de manière à délivrer les plus hauts niveaux de qualité de service et d’améliorer l’expérience client. Pour cela la solution Nova Care a été mise en place.
2- Modalités
Le Customer Insight Lab a pour mission de construire un portrait exhaustif des activités en temps réel des clients de Zain. Il s’agit de déterminer qui utilise quel contenu sur quel terminal, à quel moment et à quel endroit.
3- Création de valeur
La solution Nova Care d’Astellia optimise le Service client chez Zain en réduisant le temps moyen de traitement de 20 à 30 % et en améliorant le taux de résolution au premier appel de 10 à 20 %.
De plus, depuis que le Service client a une meilleure connaissance des problématiques réseau, la remontée des problèmes à l’équipe d’exploitation réseau a diminué de 20% en moyenne, avec pour effet une diminution des coûts d’exploitation du Service client.
Synthèse réalisée sous la direction de Jean-François TRINQUECOSTE.